7 Обшая характеристика услуг.

Услуга – это любое мероприятие и выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаются и, не приводя к завладению чем-либо. Производств услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Отличительные черты услуг и их маркетинговое значение

Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ; Неосязаемость; в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символами и цене. Неотделимость; услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Т.к. клиент – непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца услуги и потребителя – отличительная характеристика услуги как товара. Ограниченность времени продавца приводит к появлению стратегий, повышающих эффективность его использования. В частности, продавец услуги может работать на более крупную аудиторию. Непостоянство; качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где. Тренер детских, главный тренер сборной команды, специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них.Повышение качества услуг предполагает прохождение компанией трех ступеней. Первая – подбор персонала и его обучение. Вторая – стандартизация процесса предоставления услуг в организации.Третья – контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы. Сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. Невозможность хранения. Услуги несохраняемы. Невозможность хранения услуг не имеет значения в условиях устойчивого спроса, когда определение численности обслуживаемых клиентов не представляет проблем. Сложности возникают при существенных колебаниях спроса на предлагаемые услуги

Маркетинг услуг - маркетинг, задачей которого является продвижение услуг компании на рынок. Целями маркетинга услуг являются: прибыль от услуги и ее рост; удовлетворенность покупателей; постоянные покупатели;увеличение ценности услуги; улучшение качества обслуживания (удовлетворенность, заинтересованность и высокая производительность труда служащих). Отличительной особенностью услуги является то, что она может существовать только при взаимосвязи покупателя услуги и производителя услуги. Отсюда вытекают и особенности маркетинга услуг, поскольку  с товаром невозможно ознакомиться заранее в силу перечисленных причин, и покупателю услуг остается только верить маркетинговым сообщениям производителя услуг о качестве, своевременности оказания услуги. Ожидаемая услуга — субъективное представление потребителей о качественном уровне маркетинга услуг, который будет им предоставлен