Глава 2. Заключение договоров на оказание гостиничных услуг

2.1. Договорные взаимоотношения туроператора с гостиницей или отелем

При работе туроператора с гостиничным предприятием необходимы:

- Соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;

- Учет репутации поставщика услуг, а также серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером;

- Квалифицированный и внимательный подход к составлению договорной документации по сотрудничеству между ними.

Взаимоотношения туроператора с гостиничными предприятиями определяются договорами о квоте мест без гарантии заполнения; о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%;

Комиссионное вознаграждение – определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Комиссия позволяет туроператору продавать номера по цене, более низкой, чем реальная цена номера у владельца отеля. Это вынуждает туристов обращаться с покупкой услуг размещения к турфирме, а не непосредственно в отель. Получая комиссионное вознаграждение от владельца гостиницы, туроператор реализует услуги гостиницы как по реальным, так и по сниженным ценам.

Комиссия служит своеобразным стимулом и привлекающим моментом для туроператоров, планирующих сотрудничать с тем или иным отелем. Регулируя ее размер, владельцы гостиниц получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Туроператору не всегда выгодно выбирать данную форму сотрудничества с отелем. Во-первых, данная форма предпочтительна, когда услуги отеля входят в состав индивидуальных туров. Во-вторых, когда отель имеет большую популярность и серьезную репутацию среди туристов. В-третьих, когда средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока.

Размер комиссионного вознаграждения, в первую очередь, определяется количеством клиентов туроператора.

2. Договорные отношения между гостиницами и клиентами

Гостиницы и отели, предоставляя гостиничные услуги, обязаны руководствоваться определёнными требованиями, установленными:

1. Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 7.02.1992 г.

2. Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждёнными постановлением правительства от 25.04.1997 г. № 490;

3. Статья 925 Гражданского кодекса Российской Федерации.

На основании раздела II правил установлены требования к исполнителю о доводимой информации, услугах, порядке оформления проживания в гостинице и оплаты.

В соответствии с требованиями, установленными ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей», п. 4 правил, исполнитель обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Данная информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

В соответствии с требованиями ст. 9, 11 закона РФ № 2300-1, п. 3 правил исполнитель при оказании гостиничных услуг обязан довести до сведения потребителя информацию на вывеске, содержащую: фирменное наименование (наименование), местонахождение (юридический адрес) и режим работы.

Исполнитель, по договору, обязан выдать квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание гостиничных услуг, который должен содержать (см. приложение 1):

– наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации),

– фамилию, имя, отчество потребителя,

– сведения о предоставляемом номере (месте в номере),

– цену номера (места в номере),

– другие необходимые пункты.

К другим пунктам относятся:

1. Предмет договора

2. Права и обязанности сторон (гостиничные услуги)

3. Порядок расчетов (гостиничные услуги)

4. Ответственность сторон

5. Порядок оформления документов об оказании услуг

6. Форс-мажорные обстоятельства

7. Разрешение споров

8. Заключительные положения

9. Реквизиты и подписи сторон

Организации, оказывающие гостиничные услуги, обязаны руководствоваться требованиями, установленными законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель договора в соответствии со статьёй 925 Гражданского кодекса Российской Федерации, п. 17 правил отвечает за сохранность вещей потребителя.

Вся информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

В случае выявления недостатков при оказании гостиничных услуг они подлежат устранению исполнителем в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Исполнитель в соответствии с законодательством России несёт ответственность за вред, причинённый жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причинённый потребителю нарушением прав потребителя.

Заключение

Я получил практический опыт по приему, регистрации и размещению гостей, предоставлению информации гостям об услугах отеля «East Gate».

Этот бизнес отель находится в центре Балашихи. Там на практике я получил опыт участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг, контроля оказания перечня услуг по договору. Я умею подготавливать счета и организацию отъезда гостей, проводить ночной аудит и передачу документов по окончании смены. Я умею выполнять обязанности ночного портье, я знаю основные функции службы ночного портье и правила ночного аудита. Я знаю порядок расчетов за предоставляемые услуги в отеле, правила регистрации и паспортно-визового режима. Я знаю постановления, распоряжения, приказы вышестоящих органов, методические, нормативные и другие руководящие материалы по вопросам гостиничного обслуживания.

Взаимоотношения туроператора с гостиничными предприятиями определяются договорами о квоте мест без гарантии заполнения; о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. Комиссионное вознаграждение – определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый владельцем отеля, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места.

Приложение 1

Образец договора на оказание гостиничных услуг отеля «East Gate»:

ДОГОВОР №__________

об оказании гостиничных услуг

город Балашиха «____» ___________ 2014 года

Мы, нижеподписавшиеся, далее по тексту настоящего Договора именуемые «Стороны»,

Общество с ограниченной ответственностью «Отель East Gate» именуемое в дальнейшем Отель, в лице Ф. И. О., действующей на основании Доверенности от «__» _________ 2014 года, с одной стороны, и

____________________________________________________________________________________ в лице ____________________________________________________________________________________ действующего на основании _________________________________________________________________________, именуемое далее Заказчик, с другой стороны,

заключили настоящий Договор об оказании гостиничных услуг (далее – «Договор») о нижеследующем: