Тема 2.3. Основные способы разрешения конфликтов

План работы над темой

1. Формы, исходы и критерии завершения конфликтов (разрешение: частичное разрешение конфликта на объективном уровне, разрешение конфликта посредством изменения обра­зов; урегулирование; затухание; устранение; перерастание в другой конфликт, силовые способы подавления).

2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов. Логика (анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий), стратегии (К. Томас, М. Фоллет) и способы разрешения конфликтов.

3. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны (медиация). Официальные, неофициальные медиаторы. Этапы медиации. Результативность участия третьей стороны в урегулировании конфликтов. Тактика взаимодействия медиатора с оппонентами при урегулировании конфликта (тактика поочередного выслушивания; сделка; челночная дипломатия; давление на одного из оппонентов; директивное воздействие).

Краткое содержание темы

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Разрешение — заключительная стадия эволюции конфликта. Следует отметить, что многие авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А. Каменев), «пригашение» (А. Рапопорт), «саморазрешение» (А. Анцупов), «угашение» (В. Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение» (Р. Аккоф, Ф. Эмери), «улаживание» (А. Гозман) и др. Наиболее широким понятием является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам [2,13,27]. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт (рис.4).

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне имеет место, когда посредством соответствующей модификации реальных условий среды конфликтная си­туация преобразуется таким образом, что стороны оказы­ваются незаинтересованными в продолжении конфликт­ных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели у сторон остается.

Разрешение конфликта посредством изменения обра­зов, имеющихся у сторон, — особенно интересный для со­циального психолога случай.

Подобное разрешение конф­ликта (полное или частичное) предполагает, прежде всего, переструктурирование имеющихся ценностей, мотивов, установок, а также принятие новых, и поэтому здесь умес­тен весь арсенал средств, разрабатываемых социальной психологией для этих целей.

Урегулирование конфликта - в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов: прекращение конфликтного взаимодействия (первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта); поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов; снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту; перестать видеть в оппоненте врага, противника; уменьшить негативные эмоции противоположной стороны; объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта; учет статусов (должностного положения) друг друга; выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта, соответствующей данным обстоятельствам.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс: время; третья сторона; своевременность; равновесие сил; уровень общей культуры оппонентов; единство ценностей; опыт разрешения аналогичных конфликтов; отношения между оппонентами.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам: объект конфликта; оппонент; собственная позиция; причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту; социальная среда; вторичная рефлексия.

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Американский социальный психолог М. Фоллет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не подавления их [2,17,27]. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не несет серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество». Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях,

Рис. 4. Основные формы завершения конфликта

когда стороны выбирают разные стратегии. В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» иди, как ее еще называют, — торг.

Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация. Медиация — это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении подобных проблем. В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте: мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение; особенности и характер деятельности третьей стороны; настойчивость в действиях третьей стороны; степень напряженности конфликта; длительность конфликта; характер отношении сторон; выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными: тактика поочередного выслушивания; сделка; челночная дипломатия; давление на одного из оппонентов; директивное воздействие.

Выводы:

- завершение конфликта представляет собой прекращение конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт. Исход конфликта — это результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Основными критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия и победа в нем правого оппонента;

- cреди условий конструктивного разрешения конфликта выделяют: прекращение конфликтного взаимодействия, поиск общего в целях и интересах, снижение негативных эмоций, изменение своего отношения к оппоненту, снижение негативных эмоций оппонента, объективное обсуждение проблемы, учет статусов (должностного положения) друг друга, выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта. На результативность разрешения конфликта влияют факторы: времени, третьей стороны, своевременности, равновесия сил, культуры, единства ценностей, опыта (примера) и отношений;

- непосредственно разрешение конфликта представляет собой процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование операционального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности действий. Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы. В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом сигового подавления (уступка оппонента) или путем переговоров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество — с помощью метода принципиальных переговоров.

Вопросы для самопроверки

Основные стратегии выхода из конфликтных ситуаций

Назовите основные формы завершения конфликта

Назовите основные критерии конструктивного разрешения конфликта

Охарактеризуйте медиацию как фактор, влияющий на результативность завершения конфликта

Характеристики формального или официального медиаторства

Назовите факторы, оказывающие влияние на успешность завершения конфликтов

Охарактеризуйте «челночную дипломатию»

Охарактеризуйте уклонение, приспособление, конфронтацию, сотрудничество и компромисс как стили конфликтного поведения

Назовите основные стратегии поведения в конфликте по К. Томасу

Перечислите предпосылки разрешения конфликта

Контрольные задания

1. Окончание конфликта по любым причинам называется - … .

2. Исключите лишнее:

Основные формы завершения конфликта: разрешение, преодоление, урегулирование, затухание, пресечение, саморазрешение, улаживание, устранение, перерастание в другой конфликт.

3. Совместная деятельность участников конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению называется - … .

4. Добавьте пропущенное:

Основными критериями разрешенности конфликта являются:

а) устранение травмирующих факторов;

б) достижение цели одной из конфликтующих сторон;

в) изменение позиции индивида;

г) формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

5. Результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта называется - … .

6. Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя:

а) …

б) …

в) …

г) …

д) …

7. Основные стратегии выхода из конфликта (соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление) предложены:

а) Ш. Фэйр

б) К. Томас

в) Д. Рапопорт

г) М. Фоллет

………………. — это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

8.Укажите название тактик взаимодействия третьей стороны с оппонентами при урегулировании конфликта:

4 5

1 - …

2 - …

3 - …

4 - …

5 - …