Розділ 1

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА СОЦІАЛЬНО – ДІЛОВИХ КОМУНІКАЦІЙ У ТОРГІВЛІ

1. Суб’єкти соціально-ділової комунікації у торгівельній мережі

Процес розвитку українського підприємництва, прагнення перейти до більш ефективних в умовах ринку форм співпраці вказує на необхідність соціологічного дослідження чинників становлення українських бізнес-комунікацій і соціологічного аналізу особливостей комунікативних практик у бізнесі.

Одними з найважливіших передумов організації бізнес-комунікацій в сучасних умовах на всіх рівнях соціальної взаємодії виявляються соціокультурні домінанти міжособистісних відносин, наприклад, соціальний прагматизм. Термін «соціальний прагматизм» є новим в соціогуманітарній літературі, і науковий інтерес до нього покликаний появою на даному етапі формування комунікативного середовища бізнесу низки соціальних і комунікативних практик, які сприяють отриманню прибутку на основі задовольняння інтересів сторін, що беруть участь у взаємодії. Ці специфічні соціальні практики, основані на соціально-прагматичній вигоді, соціальній привабливості і соціальній ефективності, є своєрідним підґрунтям для формування моделей бізнес-комунікацій в сучасних умовах розвитку підприємництва, що обумовлює актуальність дослідження соціального прагматизму в бізнес-комунікаціях.

Бізнес-комунікації вивчаються на межі декількох дисциплін: соціології і маркетингу, менеджменту і психології, соціальної лінгвістики і семантики та ін. Це підтверджує складність і багатоаспектність бізнес-комунікацій як соціального феномену, для осмислення якого необхідний інтегрований підхід, обумовлений поставленими дослідницькими завданнями. Соціологія акцентує увагу на таких проблемах, як культурні, соціальні й економічні детермінанти бізнес-комунікацій, специфіка комунікативних стратегій в бізнесі в певних соціально-економічних умовах, особливості формування комунікативного простору бізнесу і чинники, які сприяють і обумовлюють цей процес. Розглядаючи бізнес-комунікації як складний і багатогранний феномен, ми пропонуємо таке визначення:

Бізнес-комунікації - це соціальні комунікації, які відбуваються на мікро-, мезо- і макрорівні соціальної взаємодії у сфері підприємництва і виконують його інформаційні і комунікативні функції.

Характеризуючи комунікативний простір бізнесу, відзначимо, що в сфері українського підприємництва сформувалося два комунікативні поля: поле формальних бізнес-комунікацій і поле неформальних бізнес-комунікацій, в яких присутні комунікативної взаємодії, де відбуваються соціальні обміни. Специфічною характеристикою цих обмінів є соціально-ділова взаємодія яка передбачає двосторонній зв’язок між суб’єктами і головне - право на послугу в майбутньому. З одного боку, ця модель поведінки дійсно є пострадянським типом комунікативної поведінки бізнесмена, з іншого боку, це - відсутність ділової культури, яка ще перебуває у стадії формування. Наслідком несформованості принципів ділових відносин є те, що в комунікативних актах і комунікативних практиках актори «покладаються на дружбу і спорідненість, локальні моральні принципи або неформальні звичаї для керівництва діловою поведінкою»[1]. Важливою рисою цих відносин є експектації ділових партнерів щодо отримання взаємної вигоди від комунікації, що сприяє розвитку ділових відносин у довготривалій перспективі. Таким чином, у бізнес-комунікаціях, в першу чергу, акцентується увага на прагматичній функції соціальних комунікацій, яка вказує на обов’язкове отримання користі і прибутку з комунікативного процесу. Якщо отримання користі та вигоди пов’язано із задовольнянням спільного інтересу, то такі бізнес-комунікації ми характеризуємо як соціально-прагматичні.

Соціальний прагматизм - це якісна характеристика соціально орієнтованої діяльності і розвитку, в основі яких лежать принципи довіри, соціальної привабливості, соціальної відповідальності [33, с. 49-53].

У процесі соціологічного дослідження, було отримано експертні оцінки що до особливостей функціонування бізнес-комунікацій у сфері підприємництва. На підставі цих результатів пропонується розподіляти бізнес-комунікації у сфері підприємництва за такими рівнями (Додаток.А ).

Запропонований розподіл бізнес-комунікацій, здійснений на підставі позицій суб’єктів у комунікативному просторі, дозволяє зробити детальний аналіз. Ми припускаємо, що в комунікативних відносинах на сучасному етапі розвитку українських бізнес-комунікацій особливу роль відіграє явище соціального прагматизму, але результати експертного інтерв’ю довели, що соціальний прагматизм на кожному із зазначених рівнів бізнес-комунікацій має різні прояви. Це може бути обумовлено функціями бізнес-комунікацій на різних рівнях. Розглянемо докладніше соціально-прагматичні характеристики бізнес-комунікацій та соціальної взаємодії:

Бізнес-комунікації на мікрорівні соціальної взаємодії у горизонтальному напрямі виражені організаційними комунікаціями, у вертикальному - це комунікації з аудиторією споживачів. У будь-якому підприємстві комунікативні процеси відображають формальну і неформальну структуру соціальних відносин. Характерною особливістю багатьох пострадянських організацій і підприємств є те, що поля формальних і неформальних відносин постійно перехрещуються і перебувають у взаємозалежності. За даними експертних інтерв’ю, 82% експертів, що взяли участь в опитуванні, стверджують, що неформальні практики в ділових відносинах є визнаною частиною сфери формальних відносин.

Формальну організацію трудових відносин відрізняє існування таких регулюючих елементів, як юридичні норми, статусні розпорядження, посадові інструкції і ін. Для поля неформальних відносин характерний низький рівень формалізації, який проявляється в неформальній комунікації і обміні символічними ресурсами. Відомо, що існує ритуальна форма формальної і неформальної структури, яка супроводжується відповідними ритуалізованими формами комунікації. Специфічною рисою таких форм комунікації є прогнозований результат комунікативного акту. Процес комунікації регулюється як офіційними, так і неофіційними нормами і правилами поведінки, але для підсилення впливу або підвищення довіри комунікантів звертаються до сфери неформальних практик.

Система відносин «підприємець - аудиторія споживачів» також відзначається складністю і неоднозначністю, що обумовлено існуванням соціальних стереотипів бізнесу і відсутністю діалогу між бізнесом і суспільством. Це несприятливо позначається на розвитку бізнесу в Україні, не стимулює комунікативну активність суб’єктів ділових відносин. Успіх бізнес-діяльності переважно залежить від ефективності комунікативних взаємодій, оскільки необхідно розробляти і впроваджувати комунікативні стратегії, які, в першу чергу, сприятимуть створенню позитивного образу бізнесу в свідомості споживача. Соціальний прагматизм підприємницької діяльності припускає, що економічна діяльність підприємця містить соціальний аспект - соціальну користь і вигоду. Але експерти в цієї глузі довели, що не всі бізнесмени пов’язують успіх у бізнесі із суспільним схваленням діяльності підприємця. Щодо важливості суспільної підтримки для успішного розвитку бізнесу, то більшість бізнесменів висловились позитивно. Але це виявилося лише декларативно.

Незважаючи на доволі високий рівень значущості суспільного схвалення для успішного бізнесу (50%). Підприємці висловили думку щодо бажаного стану речей, оскільки серед чинників успіху в підприємницькій діяльності лише 32,1% експертів указали на соціальну підтримку. Отже, як висновок зазначимо, що в сучасних умовах бізнесмени не відчувають можливості позитивного впливу соціуму та соціальних спільнот на діяльність підприємця.

Ідеальна модель діалогу між підприємством і аудиторією споживачів здійснюється за допомогою комунікативних засобів (наприклад, маркетингові комунікації). Споживачеві передається інформація про те, що результат діяльності певної організації становитиме для нього інтерес, оскільки орієнтований на вирішення соціальних проблем. Таким чином, споживач стає зацікавленим як у діяльності організації (підприємства), так і в продовженні комунікації, оскільки це вказує на можливість сприяти вирішенню низки соціальних проблем, важливих для споживача. Способом реалізації цього напряму бачиться співпраця з неприбутковими і громадськими організаціями. Але, на жаль, в Україні така взаємодія, яка має назву «секторна співпраця» [5, с. 156], практично не розвинута.

Мезорівень бізнес-комунікацій охоплює соціальні взаємодії, що відбуваються в процесі підприємницької діяльності між партнерами по бізнесу (горизонтальний напрям). Вертикальні комунікації на цьому рівні представлені взаємодією з лідерами в певній галузі підприємництва. Розглянемо деякі засади функціонування бізнес-комунікацій на цьому рів ні.

Визнаним законом соціальних комунікацій при поширенні інформації, у тому числі і бізнес-комунікацій, є тенденція опори на існуючі в суспільстві комунікативні потоки. В основі моделей бізнес-комунікацій також лежать традиційні канали передачі інформації, які вважаються виправданими і надійними. Це пов’язано з практиками ведення бізнес-комунікацій, які сформувалися ще за часів радянського періоду і сьогодні переживають трансформацію під впливом технічного і технологічного прогресу в засобах масової комунікації. Зокрема, слід звернути увагу на розвинуту мережу тіньових та неформальних практик, про які пишуть І. Попова [40], Л. Лясота [31], а також російські соціологи Т. Заславська [16] і В. Радаєв. Ці тіньові практики ведення справ, що належать до тіньової економіки (хоча деякі з них останнім часом інституціоналізувались), обумовлюють таку форму міжособистісних відносин в бізнесі[4], переговори «без краваток», хабарництво і ін. Зазначені форми соціальних взаємодій ми визначаємо як неформальні комунікативні практики. Суть таких бізнес-комунікацій - отримання взаємовигідного результату, отже, такі комунікації є соціально-прагматичними. Для того щоб результат дії був вигідним усім членам спільноти, він повинен бути пов’язаним із ціннісними перевагами, оскільки в основі соціального прагматизму лежить феномен колективної. Оскільки соціальний прагматизм виступає характеристикою соціально ефективної, соціально корисної дії, виникає запитання: завдяки яким чинникам ця дія стає соціально-прагматичною? З нашої точки зору, соціально прагматичною дія стає тоді, коли її метою є досягнення соціального блага, тобто цілі соціальної дії та засоби досягнення відповідають інтересам, цінностям і ціннісним орієнтаціям соціальної групи або суспільства тощо. Ця специфіка комунікативних взаємодій у сфері підприємництва є одним з найважливіших чинників формування сучасних моделей бізнес-комунікацій.

З метою визначення соціально-прагматичних аспектів в бізнес-комунікаціях на мезорівні соціальної взаємодії в бізнесі, були запропоновані запитання, за допомогою яких вчені виявили, які комунікативні засоби та практики використовуються для встановлення перспективних відносин, досягнення згоди або компромісу, вирішення конфлікту та ін. Результати представлено на рисунку (Додаток. Б)

Очевидно, що найбільшою мірою в бізнес-комунікаціях задіяні ті комунікативні засоби, які обов’язково націлені на взаємність. Відзначимо, що взаємність у ділових відносинах має характер соціально-ділових обмінів та реалізується через зазначені комунікативні практики.

Соціологи відзначили, що більшість експертів (57%) вважає, що подібні дії є нормою у відносинах між партнерами і свідчать про сталість цих моделей бізнес-комунікацій. Негативну оцінку існуванню подібних практик дали 21% експертів, проте 83% експертів упевнені, що соціально-прагматичні комунікативні практики є затребуваними в сучасних ділових відносинах, адже вони є ефективним засобом вирішення проблем. Це дає підстави припустити, що соціально-прагматичні комунікативні практики виступають соціальним механізмом скріплення ділових мереж та підтримання комунікативного порядку. Взагалі існування подібних практик не сприймається експертами негативно, що вказує на інституціоналізацію деяких неформальних комунікативних моделей в бізнесі.

Тенденція переходу до соціально-орієнтованої ринкової економіки вимагає конструювання нових моделей ділових відносин, розробки і застосування інноваційних технологій у сфері бізнес- комунікацій. Цей процес супроводжується якісними змінами в організації ділових відносин та виникненням нових форм співпраці. Наприклад, відзначимо, звертаючись до робіт] що поняття «партнер» і «партнерство» на даному етапі розвитку підприємництва наповнюються новим смислом - розширюється спектр міжособистісних взаємодій в бізнесі, які позначаються як «партнерські». Таким чином, моделі відносин в соціально-діловій сфері стають більш різноманітними, утворюються нові схеми організаційних структур і угод. Разом з тим необхідно сказати, що йде формування моделей комунікативної взаємодії, які є синтезом традицій ділового спілкування, що склалися протягом останніх 15-20 років, і нових тенденцій і норм ділового спілкування, які з’являються та утверджуються в ході розширення меж українського бізнесу і роботи з іноземними партнерами. Це підтверджується даними соціологічного дослідження (експертне опитування), яке проводилося з метою аналізу соціально-прагматичних аспектів бізнес-комунікацій.

Експертами цієї дослідницької роботи пропонується три моделі бізнес-комунікацій в підприємництві:

1. «Псевдо-бізнес-комунікації»: ділові відносини й моделі бізнес-комунікацій будуються на основі західних норм і зразків відносин в бізнесі (24,3%);

2. «Пострадянська модель»: прояв типових для радянського періоду аспектів ділових відносин (34,9%);

3. Інноваційні бізнес-комунікації (40,8%): синтез перших двох моделей: суб’єкт ділових відносин опановує декількома тактиками і підходами до бізнес-комунікацій і залежно від ситуації, обирає адекватну модель.

За основу вони взяли рівень комунікативної компетентності, рівень комунікативної активності, міру та готовність до соціальної відповідальності, оскільки саме за цими ознаками було відзначено найбільш суттєві розбіжності. Отже, за результатами інтерв’ю ми маємо можливість розподілити експертів, що взяли участь в опитуванні, на три групи, кожна з яких відповідає зазначеній вище моделі бізнес-комунікацій. Цей розподіл представлено на (Додатку. В)

Отже, українські бізнес-комунікації на мезорівні перебувають у стані формування, на що також вказує несформованість ділової культури підприємництва. Зауважимо, що запропоновані групи проявляють себе як комунікативні моделі на всіх рівнях бізнес-комунікацій в підприємництві, їх визначення стало можливим завдяки аналізу бізнес-комунікацій на мезорівні соціальної взаємодії в підприємницькій діяльності.

Бізнес-комунікації на макрорівні в аспекті «підприємець – влада» також зазнають змін, хоча, за оцінками експертів, ця сфера бізнес-комунікацій найменш схильна до змін та трансформацій і найбільшою мірою корумпована. Комунікативні моделі та практики в цій системі комунікативних відносин в Україні майже не досліджуються. На горизонтальному напрямі бізнес-комунікацій на макрорівні відбуваються взаємодії українських підприємців із закордонними партнерами, де актуалізуються проблеми кроскультурних комунікацій та кроссекторного співробітництва.

Таким чином, сучасні тенденції розвитку підприємництва свідчать про необхідність наукового дослідження трансформаційних процесів в комунікативній сфері бізнесу. Особливо важливою являється зміна акцентів у бізнес-комунікаціях, які спрямовуються в бік прагматизму комунікативних процесів та застосування соціально-прагматичних комунікативних стратегій на мікрорівні і макрорівні соціальної взаємодії. На цих рівнях соціальний прагматизм сприятиме розвитку відносин між комунікативними суб’єктами на основі довіри, соціальної привабливості та соціальної відповідальності. Організація, яка втілює соціально-прагматичну технологію в діяльність, проявляє соціальну привабливість і готовність до соціальної відповідальності, що, у свою чергу, позитивно впливає на її імідж і репутацію і, тим самим, зміцнює її позиції на ринку. Орієнтири в діяльності бізнес-структур зміщуються в бік споживача і соціального оточення, висуваючи на перше місце переваги, актуальні на споживацькому ринку. Соціальний прагматизм бізнес-комунікацій на мезорівні відображає специфічні риси міжособистісних відносин, які сприяють консолідації бізнес-спільноти, але, з іншого боку, призводять до замкнутості бізнесу, що може бути передумовою для соціальної недовіри.

У сучасних умовах ставлення до ділових комунікацій кардинально змінилося. На відміну від суспільства суворої ієрархії, де панує монологічна комунікація, а головним інструментом виступає наказ, поява нового комунікативного простору, пов'язаного з демократизацією соціально-економічних відносин, обумовило зростання значимості ділової комунікації, з додаткового інструмента стосовно сфери виробництва товарів, робіт і послуг перетворилася у важливу функцію, здійснювану менеджером для досягнення ділового успіху.

Внаслідок постійно зростаючою інтенсивністю спілкування в різних сферах менеджерської діяльності особливу актуальність набуває вивчення феномена ділової комунікації. Специфіка й складність виникаючих тут проблем пов'язана з тим, що комунікація здійснюється в умовах несумісних, переважно, культурних стереотипів мислення й поведінки, зокрема й у ситуаціях професійної взаємодії.

На сьогодні накопичений значний досвід комунікативного аналізу в різних наукових дисциплінах соціо-гуманітарного, природничо-наукового й науково-технічного напрямків. Це пов'язане з тим, що комунікація являє собою складне, багатогранне соціокультурне явище. Для соціального аналізу феномена ділової комунікації передусім важливо тлумачення однієї з його складових, яким виступає комунікація. Згідно енциклопедичного словника, «комунікація» (латинське communicatio, від communico - «роблю загальним, зв'язую, спілкуюся») - 1) шлях повідомлення, зв'язок одного місця з іншим; 2) спілкування, передача інформації від людини до людини - специфічна форма взаємодії людей у процесах їхньої пізнавально-трудової діяльності, що здійснюється головним чином за допомогою мови (рідше за допомогою інших знакових систем). Комунікацією називаються також сигнальніспособи зв'язку у тварин [23].

Поняття «коммунікація» і «ділова комунікації» виступають як загальне й особливе, оскільки, останнє виступає вихідним стосовно першого; це - обмін інформацією в процесі діяльності, спілкування, і шляхи сполучення. Ефективність комунікацій в організації часто визначає якість рішень і їхньої реалізації.

Іншим, релевантним для розкриття сутності поняття «ділова комунікація», на наш погляд, вважається поняття «діяльність», оскільки саме ділова комунікації має на меті відносини у зв’язку з менеджерською або бізнес-діяльністю. Призначенням менеджерської діяльності є забезпечення цілеспрямованої і скоординованої діяльності трудового колективу задля вирішення задач, що постають перед ним. Предметом управлінської праці є інформація. Тому вбачається доцільним з’ясувати, в чому полягає різниця між поняттями «інформація» та «комунікація».

Наприклад, у кібернетиці поняття «інформація» трактується як позначення змісту, отриманого із зовнішнього світу в процесі нашого пристосування до нього й пристосування до нього наших почуттів. Причому до інформації відноситься будь-яке повідомлення, тобто сигнал про яку-небудь подію, закодований еквівалент події. Інформація складається з оброблених даних (дані - це символи, що виступають як властивості предметів і подій). Таким чином, інформація розуміється як послання в документальній, відео- або аудіо-формах, що відбиває сукупність різних фактів (даних). Наскільки послання є інформацією - визначає одержувач. Тобто інформація - це те, чим люди обмінюються під час комунікації. Інакше кажучи, під комунікацією розуміється обмін інформацією між складними динамічними системами і їхніми частинами, які в змозі приймати інформацію, накопичувати її й перетворювати [8].

Оскільки ділова комунікація - це й обмін інформацією в процесі діяльності, спілкування, наступним, важливим для розкриття сутності цього поняття, є поняття «спілкування».

Спілкування – це дуже складний та многогранний процес. В.А. Родіонов відзначив, що процес спілкування може виступати як процес взаємодії людей, як інформаційний процес, як відношення людини до оточуючих, як процес впливу один на одного, а також як процес їх взаєморозуміння.

Визначення В.А.Родіонова, орієнтовано на системне розуміння сутності спілкування. [43,с.29].

А.С.Ковальчук визначає спілкування як соціальний так і особистий процес орієнтування, в якому реалізуються не тільки особисті відносини, а також установки на соціальні норми. Для автора спілкування – це більше комунікативно-регулятивний процес, де цей процес регулюється соціальною системою.[21,с.118].

С.Д.Максименко розуміє спілкування не як Інтеріндивідуальний, а як соціальний феномен, суб’єкт якого слід розглядати не ізольовано.[32,с. 111]. Позицію С.Д. Максименка підтримують деякі інші автори. Так, Л.Д. Столяренко відзначає, що «усі види діяльності неможливі без спілкування». [48,с. 84].

В.С. Кукушин визначає спілкування як взаємодію двох або декількох людей, що складається з обміну між ними інформацією пізнавального або аффективно-оціночного характеру.[27,с. 21].

В.В. Москаленко відзначає, що єдність спілкування та діяльності є в тому, що люди не лише спілкуються у процесі виконання ними різних суспільних функцій. Люди завжди спілкуються в якійсь діяльності (під час виконання), або з приводу цієї діяльності. Більш того, досить часто спілкування виступає як сторона діяльності, а діяльність – як умова спілкування. За твердженням В.В. Москаленка існує три взаємопов’язані сторони структури спілкування: комунікативна, інтерактивна та перцептивна сторони: комунікативна (передача інформації), інтерактивна (взаємодія) і перцептивна (взаємосприйняття). Комунікативна сторона складається з обміну інформацією між індивідами, інтерактивна стосується організації взаємодії та обміном не лише знаннями, а також дією. Перцептивна сторона – це процес сприйняття партнерами одне одного та встановлення взаєморозуміння[36].

Отже спілкування - зв'язок між людьми, у ході якого виникає контакт, що проявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємоспівчутті, взаєморозумінні. Це - взаємодія двох або більше людей, що складається з обміну між ними інформацією пізнавального або афективно-оцінюючого характеру. Звичайне спілкування, включене в практичну взаємодію людей (спільна праця, навчання, колективна гра тощо), забезпечує планування, здійснення й контролювання їхньої діяльності. Разом із тим спілкування задовольняє особистісну людську потребу - контакт із іншими людьми. За змістом можна було б уважати поняття «комунікація» і «спілкування» синонімічними з тією тільки різницею, що спілкування - це швидше психологічне явище, а, говорячи про комунікацію, ми повинні пояснити, який з аспектів комунікації ми маємо на увазі: психічний, інформаційний, техніко-технологічний або організаційно-економічний.

В основі спілкування лежить здатність акумулювати корисну інформацію, обмін якою зумовлюється внутрішнім інтересом, готовністю до ділової активності. Менеджерське спілкування являє собою діяльність щодо органічної соціально-психологічної взаємодії суб'єкта управління із представниками вищестоящого рівня управління, з управлінцями свого рівня або з підлеглими, з метою обміну діловою інформацією, надання управлінського впливу, встановлення взаємин за допомогою комунікативних засобів. Такий вид спілкування передбачає вміння менеджера швидко, оперативно й правильно орієнтуватися в мінливих умовах спілкування; правильно планувати й здійснювати саму систему комунікації, зокрема, її найважливішу ланку - мовний вплив; швидко й точно знаходити адекватні змісту спілкування комунікативні засоби, постійно підтримувати взаємодію керуючої і керованої підсистем.

Лі Якокка писав: «Не з собаками, не з мавпами має справу менеджер, а з людьми, тільки з людьми. Якщо він не здатен правильно вибудовувати взаємини з іншими, то яка користь від нього для компанії» [61,с 48—49]. Тобто спілкування він вважав найкращим способом, за допомогою якого менеджер може досягти поставленої мети.

Під діловим спілкуванням звичайно мається на увазі процес мовної взаємодії двох або декількох осіб, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією й досвідом і що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети. У процесі ділового спілкування розкривається суб'єктивний, внутрішній світ однієї людини для іншої, така своєрідна «презентація» дає змогу з'ясувати людські якості.

Особливостями ділового спілкування по визначенню Т. Чмут є:

• партнер в діловому спілкуванні завжди виступає як особистість і займає значне положення для суб'єкта;

• людей, що спілкуються, вирізняє велике взаєморозуміння в питаннях справи;

• головне завдання ділового спілкування - продуктивне співробітництво.

[55,с. 38].

Більше того, останнім часом у зв'язку з розвитком інформаційних технологій і розширенням меж комунікативного простору, а також зростаючої ролі бізнесу в суспільному житті будь-якої країни, ділове спілкування постійно розширює сферу свого функціонування. Виступаючи однієї з форм взаємодії людей у процесі спілкування, ділову комунікацію слід розглядати, скоріше, як інформаційний аспект спілкування. Причому, головним тут виступає не передача, а обмін не лише інформацією, а й знаннями, інтелектуальною власністю [37]. Звідси випливає, що релевантним для розкриття сутності поняття «ділова комунікація» виступає також поняття «знання», що є глибшим й ширшим, ніж концепт «інформація». Поняття «знання» у даному контексті передбачає, з одного боку, набір з отриманих раніше досвіду, цінностей, контекстної інформації, експертних оцінок, що інкорпорує новий досвід в інформацію; а з іншого - здатність до інновацій, прагнення до самостійної творчої діяльності. Знання виникають із інформації шляхом порівняння, встановлення зв'язків, оцінки, визначення області застосування. Якщо сутність поняття «інформація» укладається в описах та відповідях на питання «хто?», «що?», «де?», «коли?», «скільки?», то сутність поняття «знання» полягає у відповіді на питання «як?». Поряд із поняттями «знання», «інформація», «спілкування», «діяльність» для розуміння сутності поняття «ділова комунікація» вважаються також суттєвими поняття «координація» та «інтелектуальна власність». Головна задача координації - досягнення узгодженості у роботі всіх ланок організації шляхом установлення раціональних зв’язків (комунікацій) і обміну інформацією між ними. Комунікація являє собою процес, зв’язаний із міжособистісним і організаційним спілкуванням при передачі інформації як всередині організації, так і у зовнішнє середовище. Саме за допомогою комунікацій інформація передається особами, що ухвалюють рішення, їхнім виконавцям. Щодо поняття «інтелектуальна власність», то йдеться про створені людиною власні продукти розумової діяльності.

Ділова комунікація як діяльність забезпечує взаємодію двох або більше унікальних і складних систем, що відбувається в різних ситуаціях з використанням різних засобів і каналів спілкування. Характеристики, параметри взаємодіючих систем, ситуації, обрані засоби в кожному випадку, будуть відрізнятися від іншого акту комунікації, тому типологізація видів ділової комунікації може здійснюватися на різних підставах, за різними критеріями[30].

За місцем здійснення бізнес-комунікації розподіляються на внутрішні, коли сторони комунікації перебувають у рамках організації, і зовнішні, коли одна зі сторін відноситься до суб'єктів зовнішнього середовища організації. За ознаками суб'єктів комунікації види спілкування можна зв'язати з різноманітними параметрами. Тут доречні типології на підставах, зв'язаних: усередині організації – з особистісними, груповими, професійно кваліфікаційними й організаційним характеристиками, з відносинами рівності й ієрархії, зі статусами й соціальними ролями; поза організацією - з положенням організації на ринку, з перспективами розвитку, з етапом розвитку, життєвим циклом організації тощо. За критерієм кількості комунікантів доцільно розрізняти однобічну комунікацію, двосторонню й багатобічну.

Виокремлення однобічної комунікації тільки на перший погляд виглядає як наявне протиріччя самому поняттю комунікації. Однак, оскільки наявність у однієї сторони принаймні наміру щодо налагодження комунікації, вже веде до відповідних учинків, до підготовки до спілкування, що розглядається як невід'ємний етап, початок комунікації на ментальному рівні; по суті, будь-який процес комунікації починається як однобічний. За джерелами регулювання процесу, комунікації можуть бути: формальні (здійснювані на засадах добре пророблених і легітимних, як правило, виражених у писемній формі інструкцій, вказівок, методик тощо) і неформальні (здійснювані на основі усних норм і правил). За своїми цілями ділові комунікації можуть бути спрямовані або на обслуговування предметної діяльності та з'ясування виробничих протиріч, або на залучення партнера до своєї думки, знань, або отримання знань від партнера. У такій постановці цілі виглядають узагальнено, але конкретне спілкування містить, як правило, групу явних і неявних, усвідомлюваних і неусвідомлюваних цілей, що втілюються у вигляді досить чітко очікуваного матеріального, інформаційного або емоційного результату спілкування. За цими ж самими ознаками - цілями комунікації, - можна також розрізняти чесні комунікації й безчесні - маніпулятивні, егоїстичні, шахрайські. Розпізнавання нечесних намірів партнера-комуніканта - складне, але постійне завдання, що має вирішувати бізнесмен. Це - проблема й правова, і етична.

За ознаками предмета спілкування можливо розрізняти спільну діяльність, обмін емоціями, одержання інформації. За ознаками засобів спілкування може бути комунікації з використанням різних способів спілкування - вербальних (письмове й усне мовлення) і невербальних (міміка, пантоміміка, проксеміка, тактильні, вигляд, предмети, зображення тощо) - і різних способів передачі інформації; іншими словами, за своїми каналами комунікації бувають усними, письмовими, невербальними, формальними, неформальними, командними, горизонтальними, технічним, електронними тощо. За ознаками часу комунікації є тривалими, короткочасними, періодичними, епізодичними; це може бути комунікації у реальному часі (усне спілкування, телефон, деякі електронні системи) або відтермінованими (письмова інформація, факсимільний зв'язок). По ступені завершеності спілкування - завершене, незавершене. За просторовим показником комунікації можуть відбуватися на різних дистанціях, при різному розташуванні партнерів щодо одне одного, у кабінеті, у конференц-залі, у коридорі, просто неба тощо. Згідно специфіки, що впливає на зміст, процеси, параметри комунікацій, доцільно виокремити галузеві особливості комунікацій (комунікації в промисловості, будівництві, сільському господарстві, науці, мистецтві, армії, громадських організаціях, органах управління тощо) і функціонально-управлінські особливості комунікацій (комунікації в сфері вищої, середньої й основної ланки підприємства, комунікації в маркетингу, рекламі, плануванні, виробництві, управлінні персоналом тощо). Для багатьох із цих сфер діяльності існують свої норми й правила комунікацій, зокрема, Кодекси честі.

Розуміння сутності феномена бізнес-комунікацій і володіння методами їхнього здійснення - це провідний чинник у досягненні ділового успіху. Ділова комунікація виступає як процес доцільний, тобто, вступаючи в контакт, комуніканти переслідують певні цілі й інтереси. Результат комунікації неодмінно передбачає кореляцію інтересів її учасників. Їхні інтереси можуть збігатися між собою або вступати в протиріччя. У першому випадку комунікативний акт вимагає від комунікантів мінімальних комунікативних навичок щодо вибору й здійснення підходящої стратегії. У разі розбіжності інтересів, на результат комунікації впливають як особистісні особливості комунікантів, так і низка соціальних чинників, а також їхня соціально- комунікативна компетентність. Остання найчастіше зводиться до вміння впливати на співрозмовника у такий спосіб, щоб переконати в чинності своїх аргументів і домогтися здійснення власних інтересів.

Одним з важливих аспектів соціальної компетентності (в системі спеціальних компетенцій) є комунікативна компетентність, яка передбачає способи взаємодії з людьми, навички командної роботи в групі, виконання різних соціальних ролей у колективі, опанування мистецтва красномовства в аспекті соціально-ділових контактів. До цього переліку можна долучити і соціально-трудову компетентність, яка направляє вміння виконувати різні соціальні ролі у сферу цивільно-громадської й соціально-трудової діяльності. Сюди ж належить і компетенція особистісного самовдосконалення, спрямована на опанування способів фізичного, духовного й інтелектуального саморозвитку.

Особливий інтерес становлять соціально-комунікативна та соціально-ділова компетентності як складові професійної компетенції. Перша відображає особливості організації знань і вмінь у системі суспільних відносин, соціумі, в якому живе людина, і міжособистісна взаємодія. Друга — навички й уміння реалізації інтегративних ділових контактів індивідів і груп, співпраця з метою досягнення взаєморозуміння, основаного на професійній діяльності, спільності соціальних цінностей і стандартів поведінки.

Останнім часом у нашій країні по-новому оцінили переваги вітчизняних фахівців, котрі мають не тільки професійну, але й соціально-ділову компетентність. Це пов’язано з усвідомленням того факту, що соціально-ділова активність є аспектом професійної комунікативної компетенції, яка реалізується в міжособистісному і груповому професійному спілкуванні.

Ґрунтовні наукові дослідження доводять необхідність розвитку в різних науках і видах професійної діяльності соціально-комунікативного й соціально-ділового аспектів.

Уже не потребує доведення той факт, що соціо-комунікативна та соціально-ділова активність проявляється в життєдіяльності людини, незалежно від сфери й ситуації взаємодії, особистісних і професійних характеристик тощо.

Зміст і рівень соціально-комунікативної компетенції визначаються знаннями, вміннями та навичками індивіда, що дозволяють йому адекватно сприймати навколишню дійсність і себе в ній, а також здатністю до формування нових умінь і навичок відповідно до напряму своєї діяльності. Соціально-ділова компетентність у будь-якій сфері свідчить про вміння налагоджувати контакти індивідів і груп, співпрацю з метою досягнення взаєморозуміння, основаного на культурній і професійній діяльності та спільності соціальних цінностей.

Наведемо приблизний перелік складових соціально-ділової компетентності, інваріантних до профілю діяльності фахівців. Складові соціально-ділової компетентності сучасного фахівця.

Психолого-комунікативні вміння:

• аналізувати настрій партнерів у ситуаціях взаємодії;

• правильно визначати особистісні особливості й емоційні стани людей;

• розуміти й адекватно реагувати на прояв емоцій співрозмовників;

• прогнозувати можливі наслідки власних дій;

• реалізувати лідерські якості;

• об’єктивно оцінити професійну діяльність компанії із соціальних позицій;

• стежити за колегами (співробітниками, працівниками), сприймаючи динаміку поведінки.

Комунікативно-мовленнєві вміння:

• використовувати навички усної та письмової взаємодії відповідно до прийнятих соціальних, етикетних, граматичних, стилістичних норм;

• вибрати адекватну формулу мовленнєвого етикету в ситуаціях соціально-ділового спілкування;

• чітко висловлювати свої знання, думки і бажання в діловій взаємодії;

• слухати співрозмовника, одержуючи максимально корисну для справи інформацію;

• адекватно сприймати невербальну поведінку співрозмовника;

• правильно використовувати коди невербального спілкування у власній поведінці;

• організовувати, структурувати і застосовувати графічні засоби фразового й текстового рівнів для складання ділових текстів, зокрема, й електронних повідомлень.

Комунікативно-організаційні вміння:

• моделювати ситуацію відповідно до завдань спілкування;

• розробляти стратегію корпоративної поведінки;

• орієнтуватися в професійних, соціальних, ділових ситуаціях, обираючи й реалізовуючи адекватні способи взаємодії;

• мати організаторські здібності;

• використовувати в роботі надійні, новітні методи управління;

• адаптуватися в новому колективі, налагоджувати контакти, знаходити своє місце в групі, поводитися відповідно до процесу динаміки розвитку групи;

• правильно використовувати в роботі інформаційно-розпорядчі документи, базу організації тощо.

Наведені позиції, безумовно, не надають вичерпного уявлення про зміст інваріантної соціально-ділової компетенції фахівців різного профілю.

Оскільки соціально-ділова комунікація є органічною складовою будь-якої сфери діяльності й передбачає досягнення взаєморозуміння, яке ґрунтується на спільних, культурних і професійних цінностях, відповідна компетентність необхідна фахівцям будь-якого профілю. Особливо виразно це актуалізується саме в менеджерській діяльності, де успіх комунікантів суттєво залежить від уміння переконливо привернути партнера на свій бік.

Успішність ділової комунікації безпосередньо обумовлена соціально-комунікативною компетентністю менеджера, що передбачає адекватну реакцію на контекст ситуації, вірну оцінку співрозмовника, а також його інтересів, особистісних якостей, уразливості, формування в нього позитивного сприйняття власної особистості.

Відтак, виникає потреба в комунікаційному менеджменті. Комунікаційний менеджмент - це самостійний вид спеціального менеджменту, що спрямований на пізнання й використання закономірностей обміну інформацією, знаннями й інтелектуальною власністю в процесі формування й розвитку соціально-економічних систем. Комунікаційний менеджмент покликаний забезпечити взаємодію й взаємозв'язок у часі й просторі елементів, які формують і ефективно використовують усі види організаційного капіталу (матеріального і нематеріальних). Це - діяльність виробника, посередника й споживача з реалізації комунікаційної стратегії, сформованої відповідно до мотивів, настанов, інтересів, відносин й конкретних цілей кожного.