2.1 Организационная структура центральной логистической системы гостиничного предприятия

Многообразие ресурсопотоков в гостиничном бизнесе в условиях непрерывного роста потока информации, сложности проведения расчетных и финансовых операции, усложнения логистических каналов движения потоков услуг, развития концепции всеобщего управления качеством требует выработки единого систематизированного подхода к управлению потоковыми процессами и логистическими функциями гостиницы. В связи с этим насущным представляется вопрос о создании центральной логистической системы управления ресурсопотоками гостиничного предприятия. 

В дальнейшем под логистикой в сфере гостеприимства будем понимать интегральный инструмент управления и координации всей совокупности существующих информационных и финансовых потоков, необходимых для управления сервисными потоками (оказания гостиничных услуг) наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Архитектура предлагаемой системы выполнена на основе выделения элементов внешней и внутренней среды, взаимодействие которых определяется движением совокупности логистических потоков. При этом важнейшим элементом внешней среды являются потребители услуг гостиницы — основной источник генерирования всех финансовых и значительной части информационных потоков в логистической системе. Логистические посредники являются связующим звеном между потребителями услуг и гостиницей за счет аккумулирования и перераспределения логистических потоков. Банк обслуживает движение информационно-финансовых потоков, обусловленных движением безналичных финансовых средств между элементами внешней и внутренней сред, являясь финансовым посредником, осуществляет управление финансовыми средствами партнеров по логистической системе.

Как показал анализ, вся логистическая деятельность гостиницы определяется информационным взаимодействием четырех основных подсистем во внутренней среде ЦЛС и обусловлена: 

• необходимостью создания и поддержания непрерывной связи с объектами внешней среды логистической системы (подсистема №1); 

• необходимостью управления многообразием информации на всех этапах логистической деятельности и стадиях взаимодействия потребителя и услуги (подсистема №2);

• потребностью оптимизации использования всех видов внутренних ресурсов гостиницы в процессе формирования заказов и производства услуг (подсистема №3)

• необходимостью обработки и интерпретации результатов деятельности гостиницы (подсистема №4). 

Рассмотрим представленные системы более подробно. 

Подсистема № 1 отвечает за логистические каналы связи с объектами внешней среды ЦЛС и характеризуется непосредственным взаимодействием с потребителями в процессе продвижения услуг на рынок и формирования заказов. В рамках этой подсистемы должна осуществляться оптимизация имеющихся ресурсов в процессе использования средств продвижения услуг гостиницы (promotion-mix) - рекламы, PR, средств стимулирования сбыта и прямого маркетинга. Кроме того, логистическая деятельность в рамках подсистемы подразумевает использование инструментов информационной логистики по коммуникационному взаимодействию объектов двух сред, управлению каналами сбыта, организации движения документации и информации при бронировании услуг. 

Подсистема № 2 отвечает за весь комплекс операций по управлению внешними и внутренними потоками информации и объединяет специалистов, оборудование и процедуры для сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации. Актуальность рассматриваемой подсистемы определяется необходимостью сбора информации о внешней среде и ее объектах, организации прогнозирования с использованием наиболее эффективных методов, а также необходимостью использования информации сотрудниками гостиницы в процессе обслуживания. Кроме того, деятельность в рамках подсистемы должна отвечать критериям надежности по источникам информации, своевременности по срокам получения информации, оперативности по передаче, достаточности по объему и экономичности по затратам. Поэтому управление логистическими процессами в рамках этой подсистемы предпочтительно осуществлять при поддержке единой автоматизированной системы управления (АСУ).

Подсистема № 3. В рамках этого элемента логистической системы осуществляется непосредственное воздействие на параметры внутренних ресурсов гостиницы — трудовые (персонал), управленческие, технические (объекты МТБ), финансовые и временные. В этой связи очень важен полноценный информационный обмен рассматриваемой подсистемы с другими элементами внутренней среды ЦЛС. Так, на основе информации о параметрах текущих заказов и прогнозных данных из первых двух подсистем здесь осуществляется планирование будущих потребностей в ресурсах при использовании механизмов ценообразования, мотивации персонала, графиков использования объектов МТБ, схем ротации и т.д. 

В подсистеме № 4 интерпретируются данные, поступающие от всех рассмотренных элементов ЦЛС, обрабатываются и распределяются в форме отчетов для внутренних и внешних пользователей.