Глава 3 Логистическая организация гостиничного бизнеса и сервисная логистика: теорикометодические основы синтеза и развития

3.1 Логистическая организация гостиничного бизнеса:

Актуальность рассмотренных в настоящей главе проблемных аспектов логистической организации функционирования гостиничного бизнеса обусловлена увеличением причин и факторов, стимулирующих необходимость расширения практики логистического управления сервисными услугами в сфере гостиничного хозяйства, характеризующейся высоким уровнем концентрации потоков услуг, различающихся между собой ввиду дифференциации спроса на данном рынке.

Исходя из этого, в главе мы сделаем попытку провести концептуальное обобщение теоретико-методической специфики синтеза эффективных практик логистической организации гостиничного бизнеса, авторское видение которой опирается на учет эмпирических сложностей операционной конвергенции работы отдельных подразделений гостиничного предприятия, их функциональной встроенности в цепь предоставления гостиничных услуг.

Сфера гостиничного бизнеса является крайне специфичной с точки зрения как управления самим бизнесом (технологический аспект гостиничного бизнеса), так и его рыночного позиционирования.

ориентирован на «продуцирование» комплекса гостиничных услуг, которые бы обладали наибольшей потребительской ценностью в рассматриваемом целевом клиентском сегменте.

Критическая оценка данного посыла позволяет нам априори заключить, что рыночно-ориентированная организация гостиничного бизнеса должна опираться на глубокий анализ системы покупательских предпочтений, фактически наличествующей на рынке модели принятия клиентом решения о выборе той или иной гостиницы. В этом смысле, нужды потребителей должны быть глубоко исследованы, равно как и процессы предоставления им гостиничных услуг, которые должны обладать большей ценностью, чем аналогичное предложение со стороны других операторов рынка.

Таким образом, «позиционирование начинается с дифференциации маркетингового предложения отеля для того, чтобы он имел большую ценность для потребителя, чем предложение конкурентов. При этом важно уже не просто отличие от конкурентов. Успешным может быть только предложение, которое акцентирует внимание именно на тех признаках, которые желает видеть в гостиничных услугах потребитель»1.

В современный момент проблемы развития гостиничного бизнеса гостиничных услуг, а также расширением технологических и маркетинговых возможностей повышения уровня сервиса в индустрии гостеприимства.

восприимчив к разнообразию предложения на рынке гостиничных услуг, что привело к утончению системы покупательских предпочтений и повышению чувствительности к уровню обслуживания.

С другой стороны, рынок гостиничных услуг является в значительной степени сегментированным, что апостериори эмпирически фиксирует некоторую дифференциацию уровня обслуживания отдельных целевых потребительских сегментов.

Тем не менее, наложение обоих факторов сформировало крайне жесткие условия и предпосылки для повышения эффективности сервисного обслуживания в индустрии гостеприимства, как с точки зрения выработки адекватной стратегии рыночного позиционирования гостиничного комплекса, Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27 (258). – С.45-55.

так и с точки зрения рационализации операционных процессов обслуживания клиентов.

Как отмечает ученый В.Е. Туватова, «вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания.

В этом контексте значение эффективного управления оперативными процессами для достижения определенного качества предоставляемых услуг возрастает во всех сферах индустрии гостеприимства, особенно в гостиничном бизнесе. Управление качеством как процессом подразумевает:

- точную формулировку значения термина в приложении к каждому конкретному предприятию;

- понимание управленческим персоналом различия между понятиями «качество» и «ценность»;

- восприятие качества как процесса, подразумевающего непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

- понимание связей между качеством и корпоративной культурой»2.

То есть, в потребительском сознании именно качество сервисного обслуживания продуцирует определенный уровень его потребительской ценности, который может быть мультиплицирован самим гостиничным менеджментом на основе правильно подобранных методов и системе управления качеством услуг в гостинице, программ его повышения и способов контроля.

Логистически скоординированная интеграция работы отдельных подразделений по продвижению гостиничного продукта и маркетинга представляет одно из императивных положений эффективной организации функционирования гостиничного предприятия. При этом, сама отмечаемая Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89). – с.76-82.

нами конвергенция маркетинга и логистики в качестве свой первоосновы предполагает формирование системы обслуживания как операционной платформы для последующего внедрения логистического сервиса. Как обслуживания являются умение прогнозировать потребности в продукции (услугах), контроль над уровнем запасов, определение последовательности и звенности продвижения продукции в цепи поставок или услуг в цепи их предоставления»3.

Далее, весь этот функционал должен быть логистическим способом интегрирован, в результате чего достигается согласованность работы отдела маркетинга и отдела продвижения гостиничных услуг. «Если специалисты отдела маркетинга, исходя сданных маркетинговых исследований, пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходов гостиницы и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, опираясь на свой опыт и умение продвигать услуги продукты. Различные функциональные подходы этих подразделений зачастую приводят к трениям, что негативно отражается на работе гостиничного бизнеса и, в частности, в системе взаимосвязей между такими важнейшими подразделениями, как отдел приема и размещения, плановоэкономический отдел, бухгалтерия и др.»4.

Таким образом, условием эффективной синхронизации работы отдельных отделов гостиничного предприятия является реализация логистического подхода, что позволит максимально эффективно использовать результаты Малашенко Н.П. Проблемы внедрения сервисной логистики в практическую http://old.nsaem.ru/Science/Publications/Science_notes/Archive/2007/2/368.pdf (дата обращения:

02.12.2012) Волкова А.А. Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05: Санкт-Петербург, 2004. URL:

http://www.dissercat.com/content/logisticheskie-sistemy-organizatsii-upravleniya-obsluzhivaniemv-gostinichnom-khozyaistve (дата обращения: 08.07.2012) маркетингового анализа существующих и перспективных параметров конкуренции и других факторов.

С точки зрения логистики, такой менеджмент должен реализовываться с системных позиций, в результате чего «бенефициарами» достигнутого оптимума в уровне обслуживания выступят все стороны, задействованные в этом процессе: гость, удовлетворенный работой персонал гостиницы и отельер.

В обратном порядке можно констатировать, что эффективность организации процесса сервисного обслуживания в определенной степени обеспечивает его устойчивость с точки зрения операционализации процедур и интеграции в этот процесс человеческого фактора.

Как отмечает Е.В. Печеринца, «современный гостиничный бизнес втянут во множество связей и отношений: с потребителями и экспертами, партнерами и конкурентами, кредиторами и инвесторами, властями и консультантами, журналистами и общественными организациями»5. Разворачивая данный тезис в аспекте прокламации социальной ответственности гостиничного бизнеса, ученый акцентирует внимание на том факте, что «для гостиничного бизнеса социальная ответственность означает, прежде всего, действовать в соответствии с глобальными ценностями, такими как гостеприимство, справедливость в отношении сотрудников и партнеров, исполнение обязательств по охране окружающей среды»6.

Логистический аспект теоретического осмысления данного концепта позволяет нам констатировать, что функциональная роль и значение гостиничного бизнеса в более широком смысле могут быть идентифицированы только в контексте определения и всестороннего раскрытия его взаимосвязей и отношений с функционально взаимосвязанными сферами. Гостиничный бизнес Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №16 (247). – С.45-50.

Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №16 (247). – С.45-50.

должен восприниматься как некоторая внутренне структурированная система, взаимодействие между элементами которой должно быть организовано оптимальным образом. И уже через этот оптимум при достижении условия сохранения внутренней устойчивости и сбалансированности корпоративного механизма продуцирования гостиничной услуги, достигается адекватное рыночное позиционирование гостиничного бизнеса во внешней среде.

«Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на решение следующих задач7:

- повышение культуры обслуживания и эффективности производства;

- постоянное улучшение качества обслуживания;

- усиление внимания к расширению ассортимента услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий».

реидентифицировать в плоскости несколько иного позиционирования гостиничной услуги на рынке, которое будет определяться - обеспечиваться на основе формирования ее отличительных качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных услуг конкурентов.

Основными инструментами увеличения доходной базы в гостиничном бизнесе являются следующие8:

- увеличение заполняемости гостиницы;

- увеличение средней цены продажи номеров при сохранении загрузки на прежнем уровне;

- сокращение расходов при сохранении всех остальных показателей на прежнем уровне.

Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27 (258). – С.45-55.

Безель Е. Стратегия и тактика реализации маркетингового плана по поддержанию конкурентоспособности гостиничных предприятий «Кемпински» // РИСК. 2009. №1. – С.40В условиях кризисного ослабления доходной базы целевых потребительских сегментов на этом рынке, развития инфраструктуры гостиничного бизнеса и ее совершенствования, нормирование затрат и сужение инвестиций в развитие должны быть должным образом продуманы и обоснованы.

В результате трансформации покупательских предпочтений и их потребительских бюджетов, «осознание того факта, что отели, в которых они привыкли обслуживаться, заняты сокращением расходов и собственными финансовыми проблемами, может привести некоторых клиентов к вопросу, действительно ли их насущные вопросы находятся на первом месте у руководителей гостиничных предприятий. Если не предпринимать никаких шагов по коррекции данного восприятия, неизбежным результатом будет недостаток доверия и лояльности со стороны клиентов – результат, который с большим затяжным эффектом воздействует на деятельность предприятия, чем краткосрочные сокращения и убытки. Разрушение клиентской базы и снижение доверия потребителей могут представлять серьезные проблемы для гостиничных предприятий»9.

С нашей точки зрения, современная трансформация гостиничного менеджмента должна быть ориентирована на обеспечение сбалансированности и устойчивости внутреннего процесса продуцирования гостиничной услуги, который необходимо четко структурировать и максимально привязать к учету качественных характеристик клиентов. Это позволит расширить возможности синтеза эффективных стратегических планов по упрочению процесса взаимодействия с клиентами, предложению им дополнительных услуг, востребованных рынком.

Стратегический ориентир трансляции во вне рыночных параметров предложения гостиничной услуги должен быть сконцентрирован на процессе ее дифференциации, позволяющей более выпукло представить ее отличительные Гаранина Е. Использование клиентоцентричных стратегий роста в гостиничном бизнесе в условиях кризиса // РИСК. 2010. №1. – С.104-106.

характеристики в целевом потребительском сегменте. Формируемая при этом стратегия не является статичной ввиду подвижности самого рынка, изменчивости конкурентной среды, системы потребительских предпочтений.

То есть, должен соблюдаться один из основных принципов инновационного управления – перманентность процесса поиска релевантного набора отличительных конкурентных преимуществ.

Считаем необходимым отметить, что существующий опыт организации функционирования гостиничного хозяйства в незначительной степени насыщен актуализирует необходимость расширения теоретической платформы применения логистики в части конструирования и развития теоретикометодической базы и операционных техник системного управления гостиничным бизнесом.

В гостиничном бизнесе логистика позволит обеспечить эффективное преобразование сервисного потока, который «в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание, должен быть непрерывным во времени и неоднородным по составу и качеству, что обуславливает приоритетную ориентацию управления на применение распределительной логистики»10.

Представленное в статье системно-структурное представление процесса управления в сфере гостиничного бизнеса позволяет нам констатировать, что выбор того или иного ресурса формирования конкурентного преимущества в операционно-институциональном аспекте реализуется на основе органичного совмещения как процессов внутрикорпоративного управления, так и коммуникации с внешней средой.

В рамках последней должен быть выработан стратегический подход к Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса // Вестник АГТУ. Сер. Экономика. 2011. №2. – С.80-82.

потребителями, его специфики в данном целевом клиентском сегменте рынка гостиничных услуг.

В современный момент, послекризисная трансформация рыночной конъюнктуры в сторону превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги требует выработки более эффективных инструментов развития гостиничного бизнеса. В комплексе этих инструментов в прикладном аспекте с точки зрения операционной эффективности организации бизнеспроцессов важную роль имеет логистический подход, который является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала в сегменте гостиничного рынка.

Как показало проведенное в настоящей статье исследование, системноструктурное представление процесса управления в сфере гостиничного бизнеса актуализирует новый вектор исследований, которые позволят расширить теоретико-методическую базу интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе. Движение в этом направлении априори заострит необходимость углубления научного видения возможностей их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства.

3.2 Сервисная логистика как инструментальный императив необходимым прояснить понятие сервисной логистики и ее предметное пересечение с логистикой гостиничного бизнеса.

Отправной точкой такого уточнения является теоретическое усвоение того факта, что сегодня логистизация сферы услуг представляет одно из перспективных направлений ее развития. При этом в сфере рыночной практики возникают различные сложные ситуации, разрешение которых требует более жесткого и строгого теоретико-методологического обеспечения сервисной логистики, снятия разночтений и содержательного люта (вариация трактовок) в ее терминологическом основании.

определенным уровнем разработки в современной экономической литературе.

Так, профессор Шеховцов Р.В. разрабатывая данный вопрос, в относительно категоричной форме отождествляет сервисную логистику с логистикой промышленной, теоретически подводя под ее предмет совокупность услуг в области управления экономическими потоками11.

Понятие «сервисная логистика» активно используется другим ученым А.

Тяпухиным, который не разворачивает его концептуально, но избирательно обобщает рыночную фактографию и указывает на рациональные основания использования логистики в сервисной деятельности12.

Таким образом, в экономической науке учеными выделяются реальные обусловлено логистическим существом самой услуги, которая апостериори Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. – Ростов-на-Дону: АПСН СКНЦ ВШ, 2003. – с.235.

Тяпухин А. Концепция управления логистическими системами // РИСК. 2003. №4. – с.20-27.

ориентирована на конечного потребителя, привязана к определенному периоду времени и месту реализации – потребления.

Основные отличия сервисной и традиционной логистики Основные характеристики Традиционная логистика Сервисная логистика поток 1.2 Сопутствующие или Энергетический, финансовый, Материальный, энергетический, обеспечивающие потоки информационный финансовый, информационный 1.4 Обслуживание основных Дискретный (в местах Непрерывный, в том числе и 1.5 Функциональная Доставка потребителям Доставка потребителей услуг к направленность потоков материально-вещественных зоне их производства, 2.1Управление персоналом Внутри производственного Внутри сервисного предприятия 2.2Управление средствами Внутри производственного Внутри сервисного клиентом 3.3Включение конечных Потребители выполняют роль Потребители выполняют потребителей в наблюдателей-консультантов указания производителей услуг, Скоробогатова Т. Роль сервисной логистики в управлении процессом развития // РИСК. 2010. №4. – с.84-87.

3.4Роль неформальных связей От слабой до средней От средней до сильной логистического объединения 4.2 Цель системы Обеспечение потребителей Управление, преобразование и превалирующих связей Как вытекает из табл. 1.1, традиционная и сервисная логистика дифференцированы в силу наличия различной предметно-объектной области, специфики процесса производства – реализации и распределения услуги в сервисной логистике.

То есть, мы выделяем как минимум два аспекта, в разрезе которых может быть проведена линия разделения между этими двумя видами логистики.

Согласно первому, сервисная логистика как концепция управления человеческими и сопутствующими им потоками вскрывает новый пласт проблем, связанных с ограничениями и естественно-эволюционной спецификой развития традиционной логистики в сферах производства и потребления.

потребителей возникают в связи с тем, что природные ресурсы, а также многие (потребление) услуг требует перемещения потребителей услуг к месту их производства или продуцентов услуг к месту их получения»14. Иными словами, в современной фазе развития рынка формируется запрос на качественное Скоробогатова Т. Естественно-исторический характер выделения сервисной логистики как концепции управления человеческими и сопутствующими потоками // РИСК.

2010. №3. – с.240-243.

обслуживание потребителей услуг, которое предполагает перемещение «центра генерирования услуги» поближе к потребителю.

Второй аспект разделения традиционной и сервисной логистики составляет различный объект управления: соответственно товарные потоки и человеческие. Данный аспект является принципиальным, поскольку материально-вещественные потоки существуют как данность, которая не воспроизводит какой-то самостийной и автономной модели «поведения».

Однако, такая модель определяет закономерности динамики человеческих потоков в сервисной логистике.

На наш взгляд, сервисная логистика в определенной степени вбирает в себя маркетинговый и логистический аспекты управления одновременно. Если на товарном рынке маркетинг занимается управлением спросом, а логистика его физическим обеспечением, то в сфере услуг мы имеем более емкое функциональное наполнение сервисной логистики, когда управление покупательским трафиком предполагает непосредственную оценку модели поведения потребителя услуги.

«Активность потоков людей обусловлена потенциалом их энергии, которая должна быть направлена в нужное русло. В данном аспекте обслуживание должно рассматриваться неразрывно от управления потоками.

Отметим, что потребители в основном обращают внимание на обслуживание, так как его проявление более явно и во многих случаях предполагает дополнительную плату. Отношение же продуцентов услуг объективнее и основывается на рассмотрении эффективного обслуживания как части управления. Чередуясь с самообслуживанием объектов управления, оно обеспечивает их занятость и удовлетворенность»15.

В контексте такого толкования относительно новую трактовку приобретает понятие «логистический сервис». В традиционном случае он Скоробогатова Т. Естественно-исторический характер выделения сервисной логистики как концепции управления человеческими и сопутствующими потоками // РИСК.

2010. №3. – с.240-243.

ориентирован на обслуживание не перемещаемых ресурсов или стационарных заказчиков, то в сфере услуг объектом обслуживания выступают сами потребители, которые достаточно мобильны. В силу активности человеческих потоков логистический сервис приобретает форму не просто инструмента удовлетворения сложившихся потребностей, а способа направления и переопределения – направленного развития этих потребностей. В сфере гостиничного сервиса это имеет крайне важное значение. Глобализация экономики, развитие технологий значительно опережают процессы передачи информации потенциальным потребителям, в силу чего они должны быть проинформированы дополнительно. Здесь на наш взгляд, выделяется очень важная сторона современной сферы обслуживания, когда знание клиента и осознаваемая им самим потребность могут быть существенным образом трансформированы во время его обслуживания. В силу возникает потребность в развитии утилитарно-инструментальной основы сервисной логистики, что может поставить ее только в один ряд с различными направлениями функциональной логистики, но и «позиционировать» в качестве этапа очередного эволюционного перехода в развитии логистической науки в целом.Сегодня многие известные в области логистики ученые выделяют в ее эволюционном развитии логистики четыре основных этапа: фрагментарная логистика, распределительная логистика, бизнес–логистика, интегрированная логистика16.

Мы разделяем точку зрения Т.Н. Скоробогатовой, что эту цепь переходов может дополнить пятый этап – сервисная логистика, отличительной чертой Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов–на– Дону: Феникс, 2001. – 512 с.

Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика. – 2–е изд., испр. и доп. – М.: ИД «Форум» – ИНФРА–М, 2007. – 384 с.

Родкина Т.А. Информационная логистика. – М.: Экзамен, 2001. – 288 с.

которого является стремительное возрастание роли сервиса, как для производственных, так и для индивидуальных потребителей17.

Отметим, что каждый из названных этапов обладает рядом характерных признаков, которые не являются строго локализованными в рамках этого этапа, а оказывают инерционное давление на процесс развития следующей фазы эволюционирования академического компонента логистического знания и специфики его практического приложения. Так, вначале становления логистики, имело место конкретное указание на ее приложение в рамках отдельных этапов производственно-коммерческого бизнес-цикла (снабжение, производство, сбыт). Далее, стимулированная не теоретическими посылами, а практической потребностью концептуальная перестройка логистического знания была сфокусирована на сквозной оптимизации потока, что означало конвергенцию функциональных областей логистики и более целостное рассмотрение самого потока с позиции единого целого. Далее, логистика «заняла» еще более индифферентную по отношению к своей предметнообъектной области позицию, трансформируясь в инструмент управления любыми потоковыми процессами.

концептуальное оформление логистики наиболее полно отвечает эмпирической сложности современного этапа ее развития, в котором сервисный компонент управления рассматривается не только как процесс, но и как отдельный сектор экономики. «Особенно значимой становится роль сервисной деятельности в период финансового кризиса. Сфера услуг населению является своеобразным амортизатором в кризисных ситуациях. В период же экономического роста она, влияя на внутренний и внешний облик субъектов производства, выступает импульсом развития остальных видов деятельности»18.

Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

Скоробогатова Т.Н. Устойчивость сервисных предприятий как фактор устойчивого развития национальной экономики // РИСК. 2010. №1. – с.247-250.

институционализируется в контексте востребованного потребителем и отрефлексированного предложениям нетривиального сочетания товарного предложения и его сервисного сопровождения, в котором последнее выступает преимуществ.

Это обретает форму своего рода инновационной стратегии, в рамках ориентированной на репликации, экономика современная носит подчеркнуто инновационный характер19.

определяется ориентацией на производство продукции или услуги. Но в настоящее время большинство предприятий выбирает смешанную стратегию.

производственно–сервисной, в ином случае – сервисно–производственной»20.

Данный вывод представляется крайне интересным и теоретически продуктивным для переосмысления сервисно-ориентированной организации гостиничного бизнеса. Предлагаемый в наем гостиничный номер представляет продукт, эффективность реализации которого, а возможно и сам факт реализации в целом зависят от продуцирования услуги, в рамках которой данный продукт должен быть рационально и в наиболее удобной форме предложен клиенту. Здесь мы имеем вероятнее всего сервиснопроизводственную стратегию.

В общем виде, реализация смешанной стратегии стимулирует – вызывает континуумов.

Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. – М.: Изд–во «Дело» АНХ, 2008. – с.127.

Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

«Существуют предприятия, являющиеся континуумами по природе экономической деятельности. Это предприятия торговли, ресторанного и гостиничного (авт.) обслуживания, ремонта предметов обихода.

Даже на уровне одного вида деятельности соотношение между продукцией и услугами может варьироваться. Например, в магазине самообслуживания превалирует продукция, в элитном магазине одежды (обуви) много внимания уделяется обслуживанию. В ресторанном и гостиничном бизнесе (авт.) «перевес» услуг наблюдается по мере перехода к более высокой категории предприятия»21.

То есть, в отдельных сферах производственно-хозяйственной специализации – на отдельных отраслевых рынках – сервис имеет место примат над товарным предложением, что особенно сильно просматривается в высоком ценовом сегменте отдельных отраслевых рынков. И продукт, и его сервисное сопровождение, равно как и сервис как самостоятельный «продукт»

приобретают значимость исключительно в рамках и с позиции восприятия потребителем. Вполне резонным будет предположить, что эта значимость является не одинаковой.

«Для сервисного предприятия, как ни для какого другого, важная тесная связь с потребителем. В классическом варианте существует два типа систем:

развивающиеся за счет организующей подсистемы и развивающиеся за счет синергии самих элементов. Социально-экономические системы имеют промежуточный характер, тяготея к тому или иному типу, …и предполагают использование обоих вариантов развития. Причем в качестве элементов системы должны рассматриваться и клиенты. Такое условие позволит повысить эффективность работы предприятия, ориентированного на инновационное Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

развитие: во-первых, потребители сами являются генераторами идей, вовторых, они всесторонне оценивают нововведения»22.

Отметим, что данный посыл хорошо верифицируется на примере гостиничного бизнеса, интенсивное развитие которого продуцирует различные формы его институционализации, в частности, организации в цепи (см.

подробнее главу 2.3). Такая форма организации гостиничного бизнеса позволяет интегрировать в гостиничные цепи и конечных потребителей, через системы бронирования, информационного обслуживания и прочее.

Операционно-процессное развитие форматов и каналов коммуникационного доступа к клиентам позволяет более точно отслеживать изменение их предпочтений, основные факторы, определяющие выбор гостиничной услуги в пользу того или иного оператора. Это же позволяет тестировать в режиме реального времени потребительскую оценку – рыночную привлекательность любых реноваций в сфере гостиничного сервиса.

Обобщая результаты аналитических исследований, ученый Давыдова М.К. констатирует, что «в начале XXI века в гостиничной индустрии произошли существенные изменения, связанные в первую очередь с дальнейшей интернационализацией и информатизацией всей мировой бизнессистемы:

- усиление интеграции отдельных бизнес-структур с известными гостиничными брендами, маркетинговыми и другими ассоциациями;

- создание принципиально новой дистрибьюторской модели в результате активного развития и внедрения систем Интернет-бронирования;

- появление и устойчивый рост сегмента потребителей, бронирующих услуги гостиниц самостоятельно посредством Интернета;

- появление и динамичное развитие новых туристических рынков, например стран БРИКС (Бразилия, Индия, Китай, Россия, ЮАР);

Скоробогатова Т.Н. Устойчивость сервисных предприятий как фактор устойчивого развития национальной экономики // РИСК. 2010. №1. – с.247-250.

интернационализации бизнеса»23.

Часть этих изменений связаны с более тесной интеграцией с информационных технологий и средств коммуникационного доступа, клиенты все более активно интегрируются в отдельные гостиничных цепи. Этот процесс конвергенцией ее элементов.

Этот тренд, обусловленный реальными эмпирическими предпосылками его развития, имеет адекватное теоретическое отображение в современной логистике, интегративный характер которой обусловил существование различных подходов к ее классификации. «Их применение различно для традиционной логистики, определяющей перемещение продукции и имеющей дело с абстрактным потребителем, и сервисной логистики, нацеленной на управление и обслуживание конкретных потребителей»24.

применения сервисной логистики мы можем верифицировать конструктивность и практическую адекватность – действенность различных теоретических допущений относительно того, как проявляют себя в реальных рыночных условиях различные подходы к организации логистического обслуживания на рынке товаров и услуг, насколько правильна их научная дескрипция.

Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Баловнева М.К. Постановка логистического менеджмента с перспективой формирования интегрированных сетевых структур гостиничного бизнеса // Коммерция и логистика: Сб. науч. трудов. Вып. 8 / М.К. Баловнева; под ред. В.В. Щербакова, А.В.

Парфенова, Е.А. Смирновой. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2010. – С. 137-140.

Скоробогатова Т.Н. Интеграционный характер развития логистики: особенности проявления в материальном производстве и сфере услуг // РИСК. 2011. №2. – с.147-150.

обслуживания формирует констатация существования определенного синергетического эффекта, который получает потребитель при оказании ему взаимосвязанных услуг.

На наш взгляд, эмпирическое отображение данного вывода в реальной экономической практике стимулирует неизбежную методическую инверсию подходов, с позиции которых можно оценить возможности перехода от конкуренции к интеграции с точки зрения стратегического позиционирования каждого из участников рыночного процесса – заметим, со стороны предложения. Если в рамках традиционного подхода базовым критерием выступала конкурентоспособность какого-то отдельно бизнеса – участника, то теперь – его способность и открытость к интеграции.

наблюдается в «системе, образуемой на базе сервисного комплекса, где интегрируются предприятия, оказывающие различные виды услуг (горизонтальная интеграция). В более расширенной системе, создаваемой на основе логистического куста, интернализирующего и поставщиков материальных ресурсов (вертикальная интеграция), эффект дополняется за счет более выгодных условий поставки»25.

Таким образом, разрабатывая проблематику сервисной логистики как утилитарной основы логистики гостиничного бизнеса, мы выходит на системный характер связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой, в частности, гостиничного бизнеса. При этом, естественным образом происходит корреляционное сложение в единую цепочку причинно-следственных связей операционного и институционального аспектов соответственно развития и функционирования гостиничного бизнеса.

трансформация предложения гостиничной услуги. Продуцирование востребованного рынком уровня и характера последней, приводит к Скоробогатова Т.Н. Синергетический эффект производства и потребления в логистических сервисных системах // РИСК. 2012. №2. – С.17-20.

реорганизации формы самоорганизации гостиничного бизнеса, наиболее прогрессивный вариант которой образуют гостиничные сети. такой формат автоматически через сетевой принцип организации гостиничного бизнеса расширяет возможности применения в нем логистики.

Подчеркивая этот посыл, ученый Давыдова М.К. полагает, что «в сетевых структурах создаются предпосылки для формирования устойчивых цепей поставок и управления потоковыми процессами в границах цепей с учетом того, что эффективность функционирования цепей поставок усиливает конкурентоспособность гостиничного бизнеса»26.

Эта логика представляет собой уже не только и не столько разумное теоретическое допущение, сколько практический опыт, эмпирически укоренные не только на уровне отдельных стран, но и на наднациональном уровне.

В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается отчетливое расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который более выпукло использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. При этом, как уже было отмечено выше, межфирменные формы гостиничного бизнеса уже выходят за рамки национальных границ. «В этих условиях, центральной сетевой структурой предстает гостиничная корпорация, которая не производит конечного продукта, но отвечает за разработку корпоративной стратегии, поддержание и развитие сетевого бренда»27.

Вероятно, именно исследование международного опыта использования сетевых принципов самоорганизации гостиничного рынка, позволит более глубоко исследовать и спрогнозировать тенденции трансформации Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

отечественного гостиничного бизнеса. Разделяя данную точку зрения, ученый Рябков К.О. полагает «теоретически продуктивным и практически целесообразным изучение процесса внедрения и адаптации иностранных методов хозяйствования, изменивших экономику и организацию деятельности гостиниц в России, используемые ими методы планирования и стратегии управления, а также инновационных подходов в изучении системы управления персоналом»28.

Таким образом, ученый в своем выводе опосредованно указывает на тесное сосуществование институционального и операционно-процессного аспектов управления гостиничным бизнесом. С одной стороны, мы имеем сервисную отрасль, для которой непосредственное управление услугой является важным по определению. С другой, усложнение конкуренции и самой культуры, а также расширение форм потребления и каналов распределения гостиничных услуг обостряет проблему как ценовой, так и неценовой конкуренции. В ее решении апостериори возрастает значимость применения логистики, которую на наш взгляд, целесообразно дифференцировать на две части:

- сервисная логистика, связанная с повышением эффективности процесса оказания гостиничной услуги;

- логистика организации гостиничного бизнеса.

Эти компонента взаимосвязаны. Причем возможность реализации одного детерминируется полнотой реализации другого. Сетевая организация гостиничных цепей расширяет возможности интеграции большего числа эффектообразования формируемой при этом цепи. За счет функциональнопроцессного расширения последней, увеличивается возможность применения различных технологий. Это позволяет продуцировать ряд эффектов Рябков К.О. Проблемы инновационного управления человеческими ресурсами в системе гостиничного бизнеса // Федеративные отношения и региональная социальноэкономическая политика. 2008. №1. – с.88-91.

формирования конкурентных преимуществ, в том числе по цене (эффект масштаба). То есть, логистическая организация открывает более широкое окно возможностей для применения логистики в части организации самого процесса продуцирования и оказания гостиничной услуги. Эта взаимодополняемость и взаимообусловленность формирует важное синергетическое качество современных логистических сервисных систем, в которых логистика организации и логистика реализации сервиса находятся в плотной функционально рациональной институционально-процессной смычке.

В данном случае мы маркируем логистическим аспектом одновременно два процесса (организация гостиничного бизнеса и организация самого процесса обслуживания) не случайно. Объясним это, начиная со второго процесса.

Во-первых, как будет показано нами в настоящем исследовании, сегодня в условиях ужесточения конкуренции наблюдается крайнее обострение проблемы повышения уровня обслуживания в гостиничном бизнесе, которое может быть обеспечено на основе логистики.

Во-вторых, эффективная – логистическая - организация процесса производства и оказания гостиничной услуги возможна только в рамках сетевой организации бизнеса, которая позволяет использовать одновременно ряд эффектов, умножая синергию этого процесса.

Объединение этих ракурсов в единый фокус рассмотрения этого вопроса позволяет говорить о том, что одновременная логистическая организация гостиничного бизнеса и применение сервисной логистики создают мощные предпосылки для его прогрессивного организационного эволюционирования.

Речь идет о появлении и развитии в гостиничном бизнесе логистических сетей, эмпирически актуализированный синтез, которых представляет собой нетривиальный процесс и требует научной разработки и учета целой системы факторов, формирующих предпосылки для качественной трансформации институциональной структуры рынка средств размещения, как в России, так и в мире в целом.

В рамках диссертации мы будем рассматривать отечественный гостиничный рынок и рыночную специфику его эволюции, отличительными чертами которой, как это будет показано в аналитической части диссертации, являются:

- фрагментарность рынка гостиничных услуг;

- бинарная структура рынка, консервируемая системой трендов, определяющих неравные возможности развития российских и иностранных гостиничных сетей, а также воспроизводящая модель автономного сосуществования и разноскоростного развития нишевых сегментов гостиничного рынка;

- снижение уровня инвестиционной привлекательности гостиничного рынка по причине нестабильности макроэкономических условий хозяйствования в России, а также длительности окупаемости проектов при высокой стоимости кредитных ресурсов;

3.3 Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка В данной главе нами актуализирован макроэкономический аспект современного синтеза логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка, повышение эффективности функционирования которых, определяется возможностями синтеза управленческих компетенций в области потоково-процессной организации обслуживания в гостиничном бизнесе.

Современное функционирование гостиничного бизнеса в высококонкурентной среде заставляет менеджмент отелей и гостиниц искать новые подходы и инструменты его оптимизации.

С точки зрения науки, эффективное решение данной задачи возможно только при условии, если под проблему будет подведено наиболее адекватное видение факторов и процессов, которые ее формируют.

Сегодня в современных условиях рынка логистика и маркетинг как универсальная философия организации и управления бизнесом трансформируются в направлении усиления их функционально-предметной специализации.

При этом, именно специализация и формирование отраслевого опыта применения данных инструментов обеспечивают повышение эффективности самого инструментария. Отметим, что практически востребованная дифференциация современной логистики по видам этапов производственнокоммерческого цикла не является единственной. Так, оптимизация бизнеспроцессов в сфере услуг стимулировала появление различий применения логистики в сфере обслуживания и материального производства. Для расширения инструментов совершенствования функционирования гостиничного хозяйства идентификация данных отличий имеет принципиальное значение. Логистика в производстве и торговле выработала определенный понятийный аппарат и аппарат аналитический, что позволяет ей решать проблемы определенного класса. При этом, маркетинговая оценка и учет параметров индивидуальной услуги в сфере сервиса позволяет заключить, что правила логистики в ней существенно модифицируются, принимаю форму параметров самой услуги:

Правила логистики в аспекте параметров индивидуальной услуги Правила логистики Сущность правил применительно Груз (требуемый товар) Соответствие услуги запросам потребителей 2.Колличество Включение в услугу всех требуемых элементов, 3.Качество Высокий уровень обслуживания в сочетании с 4.Место Оказание услуги в месте, выбранном потребителем 5.Минимальные затраты Приемлемый уровень затрат и соответственно цен на Характеризуя специфику логистической оптимизации гостиничного сервиса можно констатировать, что она определяется самой возможностью реинжинирингового перехода от разделения труда к выделению бизнесСкоробогатова Т. Сервисная логистика: терминологическое поле и реалии / РИСК.

2008.№2. – С.32-34.

процессов как совокупности операций, ориентированных на конкретного клиента.

То есть, потоково-процессная сущность основных компонентов гостиничного сервиса позволяет выработать новую стратегию принятия решений, основанную на принципиально иной дифференциации самих компонентов корпоративного управления. Теоретически сужая специфическое терминологическое поле сервисной логистики, можно заключить, что эмпирическое обновление условий синтеза ее нового понятийного аппарата будет опираться на аналитический учет тенденций развития данного логистического направления.

Во-первых, в сфере сервисной логистики в отличие от логистики сферы материально производства во главу угла поставлен поток не материальный, а человеческий. Поэтому, выработка эффективных операционных средств и подходов для управления этим потоком требует его грамотного дифференцирования и прогнозирования.

Относительно дифференцирования отметим, что с одной стороны, перемещающиеся к природным благам и местам оказания непередаваемых на расстоянии услуг. С другой стороны, трафик образуют потенциальные продуценты – рабочая сила, которые являются управляемым объектом, перемещающимся к месту работы или по работе. Особенностью работы с этим трафиком является фрагментарное обслуживание, которое в ограниченной степени отвечает собственным потребностям работников и в большей степени, задачам работодателей.

Таким образом, разумно предположить, что практика построения логистических сервисных систем в современной экономике значительно детерминирована тем, что является объектом управления в этих системах, то есть, структурой туристического трафика.На юге России сегодня этот показатель определяется подготовкой к Олимпиаде 2014 г. в г. Сочи, в ходе которой решается задача ликвидации дефицита средств размещения с учетом их класса (звездности) и уровня комфорта. За вычетом этого конъюнктурного тренда базовым стимулом развития гостиничного бизнеса является рост городов. Как бы мы не совершенствовали логистику, сама гостиница не способна генерировать перераспределения его в свою пользу. Такое перераспределение становится возможным, если емкость рынка достаточна.

Принципиально важно отметить, что устойчивая корреляция между развитием гостиничной сферы и общим экономическим состоянием южных городов обусловлена тем, что основной разновидностью туризма в региональных центрах некурортных городов Черноморского побережья является туризм деловой. Соответственно этому, в экономике гостиничного бизнеса формируется строго однонаправленный цикл: «развитие бизнеса – генерирование устойчивого туристического потока - строительство гостиниц».

гостиничных номеров в разрезе практически всех сегментов, за исключением высококлассных международных брендов. Гостиничный рынок уравновешен, а динамика роста предложения вполне достаточна для удовлетворения спроса при минимальном росте туристического потока.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что современная специфика синтеза логистических сервисных систем в гостиничном хозяйстве ЮФО определяется динамикой спроса и вероятностью его перспективных сдвигов. «В настоящее время в г. Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде строится и планируется значительное число качественных гостиниц. Реализация большинства проектов будет закончена в 2013-2016 гг. В случае завершения строительства всех заявленных проектов на рынке гостиничной недвижимости может возникнуть перенасыщение»30.

Ханова В., Шаповалова Л. Иностранцам тесно на ресепшене // Эксперт Юг. 2013.

№11-12. – С.26-29.

То есть, инфраструктурный рост предложения в регионе ведет к постепенному перенасыщению рынка, которое априори будет стимулировать усиление конкурентной борьбы в сегменте гостиничного бизнеса. С точки зрения сервисной логистики, это потребует определенной корректировки гостиничного менеджмента, которая должна идти одновременно в двух направлениях:

- повышение эффективности сервисного обслуживания;

- обновление спектра предлагаемых гостиничных услуг.

Отметим, что в сфере гостиничного бизнеса процесс производства и реализации услуги совпадают в отличие от материального производства, где эти компетенции разведены, а сбыт, традиционно считается более доминантным, чем производство. Отсюда, любое изменение конъюнктуры рынка гостиничных услуг ведет к трансформации сервиса, уровень которого одномоментно виден конечному потребителю услуги, который оценивает и то, как произведена услуга, и то, как она реализована или предложена.

С точки зрения оценки уровня логистического обслуживания потребителей важно помнить, что конкурентное предложение гостиничной услуги представляет собой сложный процесс, дефекты организационного построения которого видны более отчетливо, чем в сфере товарного производства. Неявка сотрудника на работу оказывает опосредованное отрицательное влияние на выпуск продукции при том, что в сфере гостиничного сервиса она автоматически прямо влияет на объем оказанных услуг, а также потребительскую оценку уровня организации бизнеса.

Таким образом, можно констатировать, что современная логистическая организация гостиничного хозяйства может рассматриваться с различных точек зрения, формирование которых происходит на основе учета потоковопроцессных особенностей функционирования сервисных предприятий гостиничного бизнеса, а также оценки самого рынка.

Можно выделить необходимость решения двух ключевых задач в процессе организационного синтеза логистических сервисных систем.

С одной стороны, мы рассматриваем крайне инертный и «медленный»

бизнес, логистический цикл которого растянут во времени: строительство отеля – выведение его на соответствующий уровень – закрепление на рынке.

Разработка самой логистической сервисной системы изначально требует определенного программирования параметров ее функционирования, гибкости, ориентации на обслуживание определенных клиентских потоков и др. Это означает увеличение объема инвестиций, удлинение сроков строительства и жесткое рыночное позиционирование бизнеса в определенном рыночном сегменте. Отсюда, для отельера важно понимать, какая инфраструктура, необходимая для существующего делового туристического потока, должна быть создана.

С другой стороны, эффективность организации сервиса в гостиничном бизнесе в значительной степени определяется качеством выстроенного процесса планирования и производства сервисных услуг. На сегодняшний день, можно констатировать, что данный процесс не является стихийным и технологически замкнутым в рамках отдельно взятого гостиничного бизнеса.

На рынке активно развивается конкурентная среда и происходит перспективная структуризация самого спроса, что требует не просто разработки универсальных современных компетенций в сфере гостиничного бизнеса, но и их соответствия международным стандартам качества. Это обусловлено тем, что например, в ЮФО рыночная доля отелей категории 3- 5 звезд превышает 50%31.

При сложившейся структуре рынка перспективным направлением развития предложения на нем является строительство двух-трехзвездных отелей по международным стандартам. Этот сегмент может быть дополнен мини-отелями, позиционирующими себя в ценовом диапазоне, доступном для среднего класса потребителей.

Ханова В., Шаповалова Л. Иностранцам тесно на ресепшене // Эксперт Юг. 2013.

№11-12. – С.26-29.

Таким образом, в целом можно констатировать, что современные особенности синтеза логистических сервисных систем в сфере гостиничного хозяйства детерминированы как спецификой развития отраслевого рынка, так и общим макроэкономическим трендом развития экономики.

Последний, определяет реальные предпосылки и условия для роста туристического трафика, объем и структура которого, детерминируют актуальный вектор трансформации рыночного предложения. Учитывая тот факт, что в России превалирует именно бизнес-туризм, то деловые туристы являются наиболее значимым клиентским сегментом, на который ориентируются гостиничные компании32. С нашей точки зрения, это усиливает аналитическую значимость макроэкономического аспекта стратегического планирования и управления проектами в гостиничной отрасли.

Более комплексная макроэкономическая оценка вектора трансформации отраслевого хозяйства и базовых сегментов, выступающих в качестве драйверов роста реального сектора экономики регионов позволяет оценить перспективные сдвиги в структуре туристического потока. Это позволяет расширить возможности не только оптимизации структуры предложения на гостиничном рынке, но и более адаптивной разработки технологической платформы потоково-процессного обслуживания в современных логистических сервисных системах.

функционирование логистических сервисных систем в гостиничном бизнесе характеризуется рядом особенностей потоково-процессного управления производством услуг, принципиально отличающихся от логистического менеджмента в сфере материального производства (см. главу 1.2).

воспроизводства услуги в логистических сервисных системах достаточно детально представлена в таблице 1.3, где обозначены специфические Подоляко Т.А. Масштабы проникновения международных гостиничных операторов на российский рынок // ЭКО. 2009. №10. – С.71-84.

логистических сервисных системах.

Конкретизация общесистемных свойств и характеристик (характеристика) (характеристики) (характеристики) в логистической Целостность и Система состоит из совокупности Многочисленность элементов системы, членимость элементов, образующих единое при агрегировании представляемых Наличие связей В системе существуют как Связи-отношения предопределяют внутренние связи, так и связи с связи-процессы. Внешние связи, в Организация Связи упорядочены, представляют Связи отвечают циклу обслуживания Функциональность Приоритет функции над Изменение структуры в соответствии с Интегративное Свойство присуще системе в Способность обеспечить доставку качество целом, но не присуще ни одному потребителей к месту производства Эквифинальность Способность системы достигнуть Влияние внутренних и внешних требуемого конечного состояния факторов в определенных границах не Способность к Изменяемость системы, ее При модернизации системы следует развитию адаптация, расширение, замена учитывать необходимость изменения Вхождение в Выступление в качестве Возможность стать частью системы систему высшего подсистемы (структурного обслуживания потребителей порядка подразделения) системы более регионального, национального и системы, надсистемы), которая критериями развития системы Ситуация Совокупность состояний системы Максимальное соответствие состояния Скоробогатова Т.Н. Синергетический эффект производства и потребления в логистических сервисных системах // РИСК. 2011. №2. – с.17-20.

и окружающей среды на данный системы параметрам элементов макро- и Вход и выход Потоки, поступающие в систему Человеческие (объекты услуг), Группы оценочных Результативность. Ресурсоемкость. Показатели удовлетворения показателей Оперативность. потребителей услугами по параметрам:

С нашей точки зрения, предложенная ученым Скоробогатовой Т.Н.

содержательная оценка системных характеристик логистических сервисных систем отчетливо подчеркивает высокий уровень значимости параметров внешней среды (потребитель услуги, макроэкономическая среды рынка), которые прямоточно результируются в параметрах среды внутренней.

В итоге, мы имеем тотальный ориентир на управление потоками потребительского поведения, системы покупательских предпочтений. То есть, подчеркивая значимость логистики, мы вынуждены признать, что ее реальная реализация в современных сервисных системах закономерно трансформируется в логистику маркетинговую, которая требует предельно точного учета самого потребителя.

Здесь наш вывод полностью коррелирует с заключением, в частности гостиничного сервиса – это функция управления потоком гостей на основе продвижения услуги, предоставляемой в их адрес гостей и связанной с использованием объектов недвижимости в качестве средств размещения. По содержанию бизнес-процессов – это распределительная логистика, которая должна состоять в компетенции ряда служб предприятия гостиничного хозяйства»34.

В данном определении имплицитно (неявно) заложен акцент на функциональное обозначение службы продаж как базового подразделения гостиничного бизнеса, замыкающего на себя ключевую функцию.

преувеличением, поскольку именно производной маркетинга является идентификация оптимального (необходимого и достаточного на языке математики) набора бизнес-компетенций логистики гостиничного бизнеса. Интеграция логистики и маркетинга сегодня является традиционной как для товарного рынка, так и для сферы услуг. Расширение сервисного компонента товарного предложения, равно как и его самостоятельное развитие в сфере услуг показывает, что современная логистика может обеспечить любой уровень обслуживания. Однако эффективным может быть признан лишь тот, который реально востребован потребителем и может быть им оплачен.

Именно в силу этого, на наш взгляд, в ближайшие годы в интеграции логистики и маркетинга будет наблюдаться попеременный рост значимости то одной, то второй составляющей. В настоящее время на рынке наблюдается ряд трендов, который усиливают маркетинговый аспект управления бизнесом, соответственно трансформируя задачи логистики гостиничного хозяйства:

позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей;

- персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

Баловнева М.К. Обоснование бизнес-компетенций логистики гостиничного сервиса // Экономические и управленческие технологии XXI века: теория и практика, подготовка специалистов: Материалы междунар. методич. и науч.-практ. конф. Ч.2 / М.К. Баловнева;

СПбГТУРП. – СПб., 2010. – Ч. 2. – С. 11-14.

Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89). – с.76-82.

Более концентрированный вывод на наш взгляд в части содержательного раскрытия и точности дефинирования понятия «логистическая сервисная система» дает ученый Скоробогатова Т.Н., указывая в качестве объекта управления в логистических сервисных системах потоки потребителей и обслуживающие их потоки. В качестве задач таких систем ученый выделяет:

- «создание широкого спектра современных услуг, интересующих потребителей и оказывающих на них положительное воздействие в плане общественной полезности;

- косвенное регулирование потоков (привлечение потребителей к сервисным предприятиям);

- организация и реализация обслуживания потребителей на высоком уровне»37.

Поскольку трансформация потребительской среды является достаточно динамичной, эти изменения должны не просто находить отображение в изменении логистического сервиса, но и носить прогрессивный, а где-то и превентивный характер.

В условиях высококонкурентной среды рынка и волатильности сферы потребления услуг условием сохранения логистической сервисной системы становится ее инновационное развитие.

Концептуально развивая данный посыл, ученый Скоробогатова Т.Н.

подчеркивает комплексный характер диктуемых рынком инноваций: «для систем сервисных предприятий важны не только технические, но и организационные инновации, представляющие собой модификацию услуг и форм обслуживания. В связи с особенностями людей как активных объектов управления сервисные предприятия (на базе которых образуются сервисные логистические системы) особо нуждаются в инновациях. Значимость Мазаева А.Ю. Услуги размещения. Эволюция классификационных подходов // Маркетинг услуг. 2007. № 04 (12). – С.280-287.

Скоробогатова Т.Н. Логистическая сервисная система в окружающей среде: миссия, цель и задачи // РИСК. 2011. №4. – С.46-50.

сервисных инноваций в том, что они, принося дополнительный доход предприятию, одновременно совершенствуют как персонал, так и потребителей услуг»38.

Разбирая данный вывод, считаем необходимым отметить, что инновации, как подчеркивает ученый, должны носит широкополосный характер и охватывать как логистику сервисного обслуживания, так и логистику организации самой сервисной системы. С одной стороны, необходимость такого системного преобразования диктует рынок, с другой сохранение разрыва между интенсивностью качественного развития этих двух составляющих может нарушить синергию функционирования системы.

Архаичность инерционно довлеющей формы организации гостиничного коммуникации с потребителями гостиничных услуг.

Это означает как минимум следующее.

Во-первых, скорость преобразования формы организации гостиничного бизнеса не должна отставать от технологического преобразования системы сервисного обслуживания.

Во-вторых, в случае логистического преобразования – оно должно проходить одномоментно в обоих направлениях: трансформация формы организации сервисного обслуживания и качественное преобразование операционно-процессной платформы самого сервиса.

На наш взгляд, выверенные в маркетинговом плане комплексные распределительной логистики гостиничного оператора.

На уровне понятийного аппарата современной логистики это означает стратегическую оценку логистических активностей по всему спектру функциональных сфер деятельности гостиничного предприятия.

Скоробогатова Т.Н. Логистическая сервисная система в окружающей среде: миссия, цель и задачи // РИСК. 2011. №4. – С.46-50.

Таким образом, мы в целом обозначили основные особенности современной потоково-процессной организации и развития логистических сервисных систем в гостиничном бизнесе.

Их научно-практическая оценка с теоретико-методической точки зрения базируется на концептуальном обобщении и содержательной разработке ряда аналитических аспектов:

- дивергенция специфики развития и проявления интеграционного характера логистики в сфере материального производства и сфере услуг;

специфика организации клиенто-ориентированного сервиса в гостиничном бизнесе;

- управленческие вопросы ранжирования маркетинга и логистики в процессе функционального построения стратегий управления гостиничным бизнесом и их тактической отработки;

- синхронизация преобразования формы организации гостиничного бизнеса и системы сервисного обслуживания;

Представленная нами теоретическая разработка данных аспектов проведена в рамках параллельного учета рыночной специфики и закономерностей функционирования рынка средств размещения в России, более обстоятельный анализ тенденций развития которого, их связи с логистикой организации гостиничного бизнеса будет представлен во втором разделе диссертации.

Заключение

ВЫВОДЫ

1. Логистический подход в управлении информационными, финансовыми, сервисными, трудовыми и другими потоками является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала и укрепления позиций предприятий среди признанных лидеров гостиничного рынка.

2. Под логистикой в сфере гостеприимства понимают интегральный инструмент управления информационными и финансовыми потоками с целью снижения затрат и удовлетворения запросов клиентов при оказании гостиничных услуг. Логистическая система управления гостиницей состоит из элементов, взаимосвязанных в едином процессе управления сервисными, финансовыми и информационными потоками.

3. Вся деятельность логистического менеджмента гостиницы определяется информационным взаимодействием четырех основных подсистем во внутренней среде гостиницы и обусловлена следующим:

• необходимость создания и поддержания непрерывной связи с объектами внешней среды логистической системы (управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг);

• необходимость управления многообразием информации на всех этапах логистической деятельности и стадиях взаимодействия потребителя и услуги (сбор, обработка, анализ, хранение и распределение информации);

• потребность оптимального использования всех видов внутренних ресурсов гостиницы в процессе формирования заказов и производства услуг (управление производственными мощностями гостиничного предприятия);

• необходимость обработки и интерпретации результатов деятельности гостиницы (генерирование выходных форм и отчетов).

4. Наиболее эффективным является управление потоками в областях их концентрации, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких ресурсных потоков.

5. В логистической структуре гостиничного предприятия выделяют четыре основные области концентрации ресурсных потоков: область банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, область информационного обслуживания клиентов гостиницы, область формирования клиентской базы и область планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов.

6. Для наиболее полного использования возможностей и потенциала гостиничного предприятия и имеющихся у него кадровых и организационных ресурсов необходимо создать конкретные схемы и механизмы комплексного воздействия на все ресурсные потоки, отдельные их виды и характеристики.