1.1.2 Качество в промышленности и бизнесе [1]
При изучении данного курса лекций, ниже вы увидите, что в промышленности (бизнесе) изделия или услуги производятся в соответствии с техническими условиями, которые могут быть [1-3]:
ясно определены потребителем (это бывает редко);
определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;
определены изготовителем как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя.
В этом контексте можно определить качество с возрастающей степенью точности в следующем порядке [3]:
то, что ожидает потребитель;
пригодность для использования;
соответствие техническим условиям.
Каждое из этих уточнений понятия «качество» может и должно учитывать следующие соображения [1-3]:
своевременность поставок;
послепродажная гарантия и возможность возврата;
надежность и безопасность использования;
приемлемая цена;
возможность продажи после некоторого срока эксплуатации.
Удовлетворение всего изложенного выше требует согласованных действий от всех подразделений предприятия. На английском языке это называется Total Quality Management (TQM), что переведено на русский язык как «Всеобщее управление качеством».
Создание на предприятии атмосферы уверенности в качестве продукции (услуг) и, как результат, получение благоприятных результатов в достижении требуемого качества, являющихся плодами этой атмосферы, требуют стимулирования и подготовки персонала, в том числе, для изменения представлений сотрудников о качестве и способах его обеспечения.
До сих пор живы и оказывают влияние на людей старые мифы, догмы и неправильные представления [3], как, например:
понятие качества субъективно;
качество нельзя измерить;
качество стоит денег;
качество и количество несовместимы.
Ни одно из этих утверждений не справедливо, что должно быть доказано в данном учебном пособии (курсе лекций).
Официальные определения понятия «качество» [1]
Международный стандарт ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» понятие качество определял, как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [5].
В этом определении качества затрагиваются такие понятия как установленные и предполагаемые потребности.
Установленные потребности – это и есть те требования, которые содержатся в каком-либо нормативном документе, например, в Государственном стандарте (ГОСТ) или в технических условиях (ТУ).
Предполагаемые потребности можно прокомментировать следующим образом. Если Вы идете в магазин и покупаете нужное Вам изделие (продукцию), то при этом Вы знаете, какими техническими характеристиками должно обладать это изделие. Например, Вы ждете пять характеристик, которые должны удовлетворить Ваши потребности в качестве. После того, как Вы начали пользоваться этим приобретением, Вы обнаруживаете, что кроме ожидавшихся Вами пяти характеристик, изделие обладает еще шестой и седьмой техническими характеристиками. В результате Вы испытываете ощущение восторга от того, какую хорошую покупку Вы сделали. Эти шестая и седьмая характеристики, вызывающие у Вас восторг, – это и есть Ваши предполагаемые потребности. Причем, когда Вы собирались сделать эту покупку, Вы совсем не думали об этих Ваших потребностях.
Возникают вопросы: «Кто должен заботиться о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей? Потребитель или организация-изготовитель?» Выкристаллизовывание предполагаемых потребностей является прямой задачей и обязанностью [1-3] организации-изготовителя, а конкретно его службы маркетинга. Организация должна анализировать все отзывы потребителей, выявлять слабые стороны своего товара, всячески способствовать тому, чтобы эти стороны не остались не исправлены. Иначе сработает Закон «айсберга», рассмотренный выше.
Можно предположить, что успех фирмы Microsoft обусловлен тем, что ее владелец Билл Гейтс (самый богатый человек на планете в 1998-2002 г.г.) возможно интуитивно или в результате проведенных маркетинговых исследований сумел выкристаллизовать невыраженные потребности пользователей программных продуктов. В результате сегодня практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разработанные и поставляемые на рынок фирмой Microsoft.