Основные термины и определения в области качества. [2]

Международный стандарт ИСО 9000:2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определяет понятие «качество» и связанные с ним некоторые термины следующим образом.

Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Примечания

1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

2 Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.

Пример:

Прибор имеет характеристики:

U_пит = 220 В  10%

Р_потр = не более 40 Вт

Предел измерения 0 … 100 мВ

Класс точности 1.0

Это все примеры присущих характеристик.

Цена прибора 5000 рублей, владелец прибора – Тамбовский государственный технический университет. Это не присущие, а присвоенные характеристики прибора.

Рассмотрим некоторые другие термины и определения, приведенные в ГОСТ Р ИСО 9000-2008

продукция (3.4.2) определена как «результат процесса (3.4.1)»;

- процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Если термин «процесс» заменить его собственным определением, то:

- продукция может быть определена как «результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования обозначена угловыми скобками (<>) перед определением.

Пример - В контексте термина аудит, введенный термин технический эксперт означает:

3.9.11 технический эксперт: <Аудит> Лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми группе по аудиту (3.9.10).

Термины, относящиеся к качеству

3.1.1 качество: Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2).

Примечания:

1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.

2 Термин «присущий» являющийся противоположным термину «присвоенный», означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

3.1.2 Требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания:

1 Слова «обычно предполагается» означают, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например такие, как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

3 Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (3.7.2).

4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

5 Приведенное определение отличается от установленного в 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2.

3.12.1 требование (requirement): Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.

Комментарий.

После подстановки определения термина «требования» в определении термина «качество» получим:

Качество: степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предлагаются или являются обязательными.

Под потребностями или ожиданиями, которые установлены или являются обязательными, обычно подразумевается то, что сформулировано в какой-либо нормативной и/или технической документации (в законе, техническом регламенте, стандарте, технических условиях, контракте).

Что такое потребности и ожидания, которые обычно предполагаются (по-другому, предполагаемые потребности) можно объяснить следующим образом.

Покупая нужное изделие, вы знаете, какими техническими характеристиками оно должно обладать. Допустим, вы хотите, чтобы это изделие имело пять определенных свойств, которые должны удовлетворить ваши потребности в качестве. После того как вы начали пользоваться купленным изделием, вы для себя открываете, например через две недели, что кроме ожидавшихся вами пяти свойств оно обладает еще дополнительными шестой и седьмой характеристиками, о которых вы даже не думали, собираясь совершить эту покупку. В результате вы испытываете восторг от того, какую хорошую покупку сделали. Эти две дополнительные характеристики и есть ваши предполагаемые потребности, несмотря на то, что вы совсем не думали о них, когда собирались приобрести это изделие.

Возникает вопрос: «Кто должен заботиться о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей и ожиданий – потребитель или изготовитель?»

Выявление предполагаемых потребностей и ожиданий является прямой задачей и обязанностью организации-изготовителя, а конкретно – его службы маркетинга. Организация должна постоянно анализировать все отзывы потребителей, выявлять недостатки своего товара и всячески способствовать тому, чтобы они были устранены.

Можно предположить, что в свое время успех фирмы Microsoft был обусловлен именно тем, что ее владелец Билл Гейтс интуитивно или в результате проведенных маркетинговых исследований сумел выкристаллизировать еще не выраженные потребности пользователей программных продуктов. В результате сегодня во всем мире практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разработанные и поставляемые на рынок этой фирмой.

3.1.3 градация: Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции (3.4.2), процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих то же самое функциональное применение.

Пример - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

Комментарий.

Рассмотрим понятие «уровень качества», введенное ранее в ИСО 8402:1994.

Уровень качества: количественная оценка, получаемая путем сравнения наблюдаемых значений с заданными [8].

Уровень качества не привязан жестко к понятиям «градация», «класс», «сорт», «категория» или «разряд». Так, объект высокого класса (например, пятизвездочная гостиница) может иметь низкий уровень качества (например, из-за неквалифицированного персонала) и наоборот, объект невысокого класса, например, общежитие при умелом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий уровень качества.

3.1.4 удовлетворенность потребителей: Восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2).

Примечания

1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Комментарий.

Упрощенно «удовлетворенность потребителей» можно представить зависящей от следующих показателей

У=f(К,Ц,Э,С,И,Н,Г,Пс,…),

где У – удовлетворенность потребителей, f – функция, определяющая зависимость У от перечисленных ниже показателей-характеристик продукции: К – качество, Ц – цена, Э – эксплуатационные расходы в течение срока службы, С – срок службы, И – имидж формы-изготовителя; Н- надежность; Г – гарантийные обязательства и срок их действия; Пс – наличие (доступность) послепродажного сервиса и т.п.

Последнюю формулу (при условии, что показатели С, И, Н, Г, Пс примерно одинаковы у всех видов рассматриваемой продукции) можно упрощенно представить в виде

.

а если эксплуатационные расходы Э тоже примерно одинаковы, то даже в виде

.

Из только что рассмотренных упрощенных формул видно, что для повышения удовлетворенности потребителей У надо повышать качество К продукции и снижать цену Ц и эксплуатационные расходы Э. Очевидно, что срок службы С, имидж И фирмы, надежность Н продукции, гарантийные Г обязательства и уровень послепродажного сервиса Пс надо повышать.

Отметим, что удовлетворенность потребителя продукцией – это взгляд потребителя на продукцию (рис. 3.1), которую он уже приобрел или собирается покупать. Наряду с этим понятием часто используют понятие «конкурентоспособность продукции», которую упрощенно можно представить в виде

где F – функция (незначительно отличающаяся от функции f), определяющая зависимость конкурентоспособности продукции от показателей-характеристик К, Ц, Э, С, И, Н, Г, Пс и др., рассмотренных выше. Конкурентоспособность продукции – это взгляд генерального директора, владельцев (акционеров) организации на выпускаемую (этой организацией) продукцию (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Удовлетворенность потребителей и конкурентоспособность продукции

Если потребители удовлетворены купленной ими продукцией,– они всем своим родственникам, друзьям, коллегам по работе, соседям рассказывают о своем восхищении замечательной продукцией, которую они приобрели, то можно уверенно утверждать, что эта продукция имеет высокий уровень конкурентоспособности .

Таким образом, конкурентоспособность продукции и удовлетворенность У потребителей – это достаточно близкие друг к другу понятия, которые представляют собой взаимосвязанные восприятия продукции:

– либо со стороны руководителей и владельцев организации-производителя продукции;

– либо со стороны потребителей-покупателей продукции.

Термины, относящиеся к менеджменту

3.2.1 система: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

3.2.2 система менеджмента : Система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание - Система менеджмента организации (3.3.1) может включать в себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансового менеджмента или система экологического менеджмента.

3.2.3 система менеджмента качества: Система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).

Комментарий.

Объединяя термины, определенные выше в п. 3.2.1, п. 3.2.2, с п.3.2.3, легко получается развернутое определение рассматриваемого понятия.

3.2.3 Система менеджмента качества: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Рекомендуем каждому студенту самостоятельно попрактиковаться в составлении развернутых определений по аналогии с примерами, рассмотренными в п. 3.1.2 и в п. 3.2.3.

3.2.4 политика в области качества: Общие намерения и направление деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1), официально сформулированные высшим руководством (3.2.7).

Примечания

1 Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (3.2.5).

2 Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

3.2.5 цели в области качества: To, чего добиваются или к чему стремятся в области качества (3.1.1).

Примечания

1 Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества (3.2.4).

2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней организации (3.3.1).

3.2.6 менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1).

Примечание - В русском языке термин «менеджмент» иногда относится к людям, т. е. лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин «менеджмент» используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием «менеджмент», использованным выше. Например, не следует использовать выражение «руководство должно...», в то время как «высшее руководство (3.2.7) должно ...» - допускается к применению.

Комментарий.

Предлагаем Вам самостоятельно составить еще один вариант развернутого определения понятия 3.2.2 Система менеджмента, объединив понятия 3.2.1 Система и 3.2.6 Менеджмент.

3.2.7 высшее руководство : Лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией (3.3.1) на высшем уровне.

3.2.8 менеджмент качества : Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).

Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку политики в области качества (3.2.4) и целей в области качества (3.2.5), планирование качества (3.2.9), управление качеством (3.2.10), обеспечение качества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12).

Комментарий.

Предлагаем Вам самостоятельно составить развернутое определение понятия 3.2.3 Система менеджмента качества, объединив понятия 3.2.1 Система и 3.2.8 Менеджмент качества.

3.2.9 планирование качества : Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на установление целей в области качества (3.2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Примечание - Разработка планов качества (3.7.5) может быть частью планирования качества.

3.2.10 управление качеством: Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на выполнение требований к качеству.

3.2.11 обеспечение качества : Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Комментарий.

Ранее бытовала точка зрения, что обеспечение качества – означает (имеет целью) предупреждение возникновения несоответствий и дефектов, в то время, как управление качеством – ориентировано на выявление несоответствий и дефектов. Эту точку зрения следует считать устаревшим представлением, которое использовалось в 1970-90-е годы ХХ века. В настоящее время международные стандарты ИСО серии 9000 в редакции 2008 года рассматривают управление качеством и обеспечение качества как понятия, в равной степени направленные на выполнение требований к качеству с использованием предупреждения возникновения несоответствий и дефектов. Обеспечение качества отличается только своей направленностью на создание уверенности (гарантии), что требования к качеству будут выполнены.

3.2.12 улучшение качества: Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность (3.2.14), эффективность (3.2.15) или прослеживаемость (3.5.4).

Комментарий

Разница между обеспечением качества и улучшением качества проиллюстрирована на рис. 3.2, где фактический уровень качества продукции изображен в виде вагончика на колесах, улучшение качества (УК) обозначено стрелкой, символизирующей силу, которая повышает качество (т.е. перемещает вагончик вверх), а обеспечение качества (ОК) показано в виде тормозного башмака, удерживающего вагончик на достигнутом уровне качества (т.е. гарантирующего, что требования к качеству будут выполнены).

Рис. 3.2. Разница между обеспечением качества

и улучшением качества

3.2.13 постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (3.1.2).

Примечание - Процесс (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (3.9.5) и заключения по результатам аудита (3.9.6), анализ данных, анализ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям (3.6.5) или предупреждающим действиям (3.6.4).

Термины, относящиеся к характеристикам

3.5.1 характеристика: Отличительное свойство.

Примечания

1 Характеристика может быть присущей или присвоенной.

2 Характеристика может быть качественной или количественной.

3 Существуют различные классы характеристик, такие как:

- физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

- этические (например, вежливость, честность, правдивость);

- временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

- эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

- функциональные (например, максимальная скорость самолета).

3.5.2 характеристика качества: Присущая продукции (3.4.2), процессу (3.4.1) или системе (3.2.1) характеристика (3.5.1), относящаяся к требованию (3.1.2).

Примечания

1 Слово «присущая» означает свойственность чему-либо, особенно, если это относится к постоянной характеристике.

2 Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

3.5.3 надежность: Собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Примечание - Термин «надежность» применяется только для общего неколичественного описания свойства. [МЭК 60050-191:1990]

Прежде, чем перейти к очередному понятию (3.5.4 прослеживаемость) рассмотрим следующий термин.