Вопросы

Вопросы закрытые	Вопросы открытые	Вопросы альтернативные
Ответы на них заранее предписаны и, по сути, единственно возможные (да / нет) Например: "Вы согласны?" "Вы работаете менеджером?" и т.п.	Не предполагают предписанного или единственного ответа. Например: "Как дела?", "Что вы думаете по этому поводу?", и т.п. Начинаются с вопросительных слов что, где, когда, как, почему, какой, сколько, зачем и т.п.	Выбор между двумя (или тремя) вариантами. Например: “Вы будете чай или кофе?” “Мне подойти утром или вечером?” и т.п.

Типичные ошибки при ответе на вопрос:

• Чрезмерно краткий ответ, когда собеседник готов слушать

• Чрезмерно длинный ответ, когда собеседник уже не готов слушать

• Незнание и неумение рассказать о конкурентных преимуществах компании

Схема ответа на содержательный вопрос собеседника:

Вопрос

собеседника

Развернутый ответ

Дополнительная информация о Себе Компании, Продукте

Открытый вопрос и/или предложение

собеседнику

Уточнения - прояснение любого непонятного, неясного или неопределённого слова в высказывании клиента. Уточнение – это признак хорошего тона, а не слабого интеллекта, как многим кажется. «Я уточняю, так как хочу лучше разобраться в том, что нужно клиенту».

Поэтому, для получения санкции на продолжение разговора можно произнести фразу: «позвольте уточнить», «разрешите уточнить».

Ведите клиента по цепочке: внимание – интерес – желание– убежденность

• Условие внимания — контакт с клиентом

• Условие интереса — работа в русле потребности клиента

• Условие желания — предложение решения проблемы клиента с помощью продукта

• Условие убеждённости — понимание, что предложенный вариант — лучший

Работа с возражениями:

• ! Возражение – признак желания купить

• Возражения не всегда осознаются и часто надо помочь клиенту сформулировать свои сомнения и опасения относительно вашего предложения

• Клиент, как правило, уже приходит с определенными возражениями или они появляются в ходе знакомства с продуктом. Задача продавца – выяснить суть возражения (информация, условие, препятствие) и аргументировать выгодные моменты предложения

Рекламация

Претензия покупателя (заказчика), предъявляемая продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков. Предъявляется при объективном несоответствии качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам.

Принципы работы с рекламациями:

• Рекламации и претензии клиентов всегда выслушиваются полностью. В подобных ситуациях сотрудник Компании никогда не спорит и не оправдывается.

• В ходе разговора сотрудник Компании приносит извинения один раз. “Я приношу свои извинения за то, что произошло”. “Мы просим нас извинить за доставленное неудобство” и т.д.

• Если разрешение ситуации в компетенции сотрудника, но причину недовольства невозможно устранить на месте, то клиенту сообщается, что будет сделано, в какое время и когда ему будет сообщено о результатах.

• Если ситуация разрешима, но выходит за рамки компетенции сотрудника, то клиенту говорится, кому из руководителей будет сообщено о рекламации, и через какое время его проинформируют о решении проблемы.

Если сотрудник Компании не видит способа решения проблемы, то он:

• Уточняет у клиента, какой вариант решения его устроит.

• Сообщает клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации.

• Благодарит клиента за сообщение.