Обратная связь
- Доброго дня, (имя клиента)! - Это (имя менеджера), туристическая компания «1001 тур». Звоню узнать, как Вы отдохнули.
Вам удобно сейчас разговаривать?
При ответе от клиента: - да ( Переходим к вопросам) - нет (Когда я могу Вам перезвонить?)
- Хотела узнать, как вы отдохнули? Всё ли понравилось? Отель (озвучить название отеля) Вам понравился? Оценку по 5 бальной шкале, какую можете поставить?
Если есть негатив, то выяснить его причину и извиниться за недостатки в работе: - Произошедшая с Вами ситуация – не типичная для работы нашей Компании, и мы сделаем всё зависящее от нас, чтобы похожие ситуации с нашими туристами не происходили впредь – предлагаю Вам убедиться в этом, когда Вы вновь соберетесь отдохнуть.
Если все ОК: - Спасибо за ответы, я рада, что Вам понравилось! - В следующий раз куда поедем? - Спасибо большое за уделенное время! Буду рада видеть Вас в нашем офисе. До свидания!
Единый Стандарт Общения (на примере Viasun)
Знакомство
Представиться, четко сформулировать причину звонка, получить санкцию на продолжение разговора
- «Добрый день, (имя клиента)? Меня зовут (имя менеджера), портал Viasun, туристическое агентство 1001 тур. Сегодня/ вчера/ некоторое время назад вы оставляли заявку (назвать источник, по которому пришла заявка) для подбора тура в (назвать страну/курорт), верно?»
- «Удобно сейчас пообщаться на эту тему?»
Выявление потребностей
Сбор информации по туру, получить санкцию на дополнительные вопросы, сегментировать клиента путём дополнительных вопросов
- Город вылета
- Количество взрослых, детей (возраст детей)
- Даты вылета, кол-во дней (здесь же можно уточнить, насколько строго с датами вылета)
- Отель: звездность, питание, береговая линия
- Особые пожелания по инфраструктуре
Далее нужно получить санкцию на дополнительные вопросы:
- «Чтобы я смогла подобрать для Вас самые оптимальные варианты, позвольте задать еще несколько уточняющих вопросов?»
уточняющие вопросы задаются по ситуации, с целью сегментации клиента.
- «А почему именно этот отель/страна/курорт?»
- «Вы там уже были?»
Если клиент не был в этой стране или если это его первая туристическая поездка, клиент скорее всего не обладает достаточным количеством информации и подсознательно нуждается в эксперте, которому он мог бы доверять. В определенных случаях деньги будут играть второстепенную роль.
Возможно, клиент с радостью рассмотрел бы другие варианты отдыха.
Если в ходе общения становится понятно, что клиент не обладает достаточным количеством информации:
-«Коротко расскажу с позиции эксперта, к каким нюансам нужно быть готовым при посещении страны/курорта, и что нужно знать про эту страну/курорт в первую очередь…».
- «Позвольте поинтересоваться, где отдыхали в последнее время»?
Этот вопрос задается с целью уточнения уровня отдыха, предпочтительного для туриста (бюджет).
В определенных ситуациях целесообразно прямо спросить про бюджетную вилку.
-« А какие-то предложения уже рассматривали?»
Мы должны реагировать на тех, кто дает понять, что мы не единственное агентство, которое ведет с ним переговоры.
(без паузы!)
-«Мы работаем до 21:00, скажите, пожалуйста, сегодня/завтра сможете подъехать?»
Если клиенту неудобен наш офис, приглашаем в тот, который территориально удобнее