Оглавление

Введение 6

1. Аналитическая часть 10

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ бизнеса «КАК ЕСТЬ» 10

1.2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации 15

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 25

1.4. Постановка цели и подзадач автоматизации. Критерии достижения цели. 29

2. Проектная часть 43

2.1. Разработка проекта автоматизации 43

2.2. Реализация проекта 60

2.2.2. Программное обеспечение задачи 72

2.2.2.3. Описание программных модулей 77

2.2.3. Технологическое обеспечение задачи 79

2.2.4. Описание контрольного примера реализации проекта 82

3. Обоснование экономической эффективности проекта 84

Заключение 94

Список литературы 96

Приложение А 98

Приложение Б 100

Приложение В 102

Приложение Г 104

Приложение Д 106

Приложение Е 107

Приложение Ж 111

Приложение К 114

Приложение Л 115

Приложение М 122

Введение 6

1. Аналитическая часть 10

1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ бизнеса «КАК ЕСТЬ» 10

1.2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации 15

1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 25

1.4. Постановка цели и подзадач автоматизации. Критерии достижения цели. 29

2. Проектная часть 43

2.1. Разработка проекта автоматизации 43

2.2. Реализация проекта 60

2.2.2. Программное обеспечение задачи 72

2.2.2.3. Описание программных модулей 77

2.2.3. Технологическое обеспечение задачи 79

2.2.4. Описание контрольного примера реализации проекта 82

3. Обоснование экономической эффективности проекта 84

Заключение 94

Список литературы 96

Приложение А 98

Приложение Б 100

Приложение В 102

Приложение Г 104

Приложение Д 106

Приложение Е 107

Приложение Ж 111

Приложение К 114

Приложение Л 115

Приложение М 122

Введение

Укрепление рыночных отношений приводит к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики, показателей сервиса. В связи с нестабильным экономическим фоном усиливается конкуренция, появляются новые критерии оценки предоставляемых услуг и продукции, повышается уровень и культура обслуживания. Все это является предпосылками для повышения качества сервиса. Специалисты крупных компаний и профессиональные консультанты в сфере обслуживания уже давно уделяют особое внимание этому компоненту.

В сфере услуг существует много различных направлений бизнеса, одним из которых является ресторанный. В настоящее время ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли в этой сфере[8]. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, разумной ценовой политики и, конечно же, безукоризненного сервиса.

На настоящий момент на рынке постоянной появляются новые рестораны с самыми разнообразными кухнями, например, экзотической, которые способны удовлетворить самые разнообразные вкусы клиентов. Для предприятий ресторанного бизнеса решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя. Оценивая качество услуг, клиент сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотносится с желаниями и потребностями гостя. Оценка услуги гостем зависит: от опыта общения с производителями подобных услуг; от знания услуги; от сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; от личных желаний; от имиджа предприятия, важнейшей составляющей которого является культура предоставляемого сервиса[3].

Главной целью любого бизнеса, а в данном случае ресторанного, является получение прибыли за счет привлечения клиентов. Все это достигается за счет высокого качества услуг.

На современном этапе развития ресторанного бизнеса действует сильнейшая конкуренция, а потребитель стал более искушенным и требовательным к сервису. Поэтому необходимо уделять особое внимание анализу и повышению качества предоставляемых услуг, культуре обслуживания среди равных по классу заведений. Прежде всего - это возможность выделиться среди конкурентов за счет уникальных блюд, способов их приготовления и подачи, а также за счет отменного сервиса. Но пока далеко не все предприятия общественного питания уделяют внимание совершенствованию сервиса и уровню культуры обслуживания. Все вышеуказанное обусловило актуальность темы дипломного проекта.

Популярность японской кухни возрастает с каждым днем. По мнению критиков, японская кухня стала столь распространенной за счет ингредиентов и способа приготовления блюд. Философия ресторанов японской кухни основана, прежде всего, на здоровом питании, обилии морепродуктов, рыбы, овощей и фруктов. По всей России открываются все новые и новые рестораны, особое распространение японская кухня получила в Москве и Санкт-Петербурге.

Сеть ресторанов «Две Палочки» является крупным игроком на рынке ресторанов японской кухни. Компания представлена 26 ресторанами в Санкт-Петербурге и 13 ресторанами в Москве.

Цель настоящей дипломной работы – повышение качества обслуживания клиентов в сети ресторанов «Две Палочки» за счет разработки проекта автоматизации процесса управления качеством предоставления услуг.

Исходя из цели, в дипломной работе ставятся следующие задачи:

• провести анализ понятия качества услуг и основные показатели качества обслуживания;

• выявить направления совершенствования культуры обслуживания ресторанного сервиса;

• разработать систему оценки качества предоставления услуг в сети ресторанов «Две Палочки»;

• автоматизировать процесс сбора и обработки информации по качеству предоставления услуг;

• провести анализ проведенной работы, оценить экономический эффект.

Решение поставленных задач позволит устранить проблему необъективной оценки сервиса, кроме того получаемая информация будет более актуальна, так как оперативность ее получения станет выше.

В качестве объекта исследования выступает сеть ресторанов японской кухни «Две Палочки», осуществляющая свою деятельность на рынке ресторанных услуг в Санкт-Петербурге и Москве. В рамках дипломного проекта будут рассматриваться только рестораны, находящиеся в г. Москва.

Практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что полученные результаты, выводы и предложения могут быть использованы в дальнейшей деятельности «Две Палочки».

Дипломная работа состоит из трех частей – аналитической, проектной и обоснования экономической эффективности.

В аналитической части выполнен комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства системы, дано описание всем существующим бизнес-процессам, рассмотрены вопросы, связанные с анализом существующих разработок в этой области. Также в первой главе обосновываются проектные решения по информационному, программному, техническому обеспечению.

Во второй главе представлены проектные решения по автоматизации выбранной задачи. Была разработана новая структурно-функциональная диаграмма процессов проведения оценки качества предоставления услуг «Две Палочки» и проведено сравнение с диаграммой ранее существующей технологии реализации данных задач. Был указан перечень классификаторов и справочников, используемых при автоматизированном решении задач, а также инфологическая и даталогическая модели базы данных. На основании представленных данных был приведен перечень и подробное описание входных и выходных документов и реквизитов.

Третья часть дипломного проекта посвящена выбору методики расчета экономической эффективности и собственно проведению всех расчетов, направленных на обоснование экономической эффективности проекта.