Вопрос 19

Проблема психологического воздействия является одной из актуальных проблем современной психологии. Важность и актуальность разработки этой проблемы на современном этапе развития психологической науки определяется, прежде всего, тем, что получаемые при этом результаты имеют непосредственный практический выход и могут быть использованы в различных сферах производства и управления, деятельности и общения - всюду, где возникает задача воздействия па поведение человека или группы (в педагогике, медицине, спорте, на производстве и т.п.).

Психологическое воздействие - одна из сторон взаимодействия людей, при которой в расчет принимается лишь одностороннее влияние. В результате этого влияния происходят изменения в психических характеристиках или состоянии адресата воздействия. В деловом общении психологическое воздействие используется достаточно часто. Начальник стремится воздействовать на подчиненных, лидеры - на членов группы, менеджер - на исполнителей и клиентов, сотрудники - друг на друга и на начальника.

Эффективность любого воздействия при прочих равных условиях в значительной мере зависит от степени податливости индивида оказываемому на него воздействию. Это внушаемость индивида (при внушении), конформность (при групповом давлении) и т.п. По-видимому, податливость психологическому воздействию в каждом конкретном случае определяется не одним каким-либо свойством личности, а совокупностью взаимосвязанных и взаимообусловленных свойств.

1. Виды психологического воздействия

1.1 Заражение

Заражение - способ эмоционального воздействия в условиях непосредственного контакта больших групп людей; бессознательная спонтанная форма воздействия, включающая личность в определенные психические состояния; переживание общего психологического состояния одновременно большим количеством людей. Заражение - бессознательная невольная подверженность индивида определенным психическим состояниям. При этом происходит не осознанная передача(принятие) какой-то информации или образца поведения, а передача определенного эмоционального состояния (психического настроя). Так как все это имеет место в массе, наблюдается многократное взаимное усиление эмоциональных состояний общающихся людей.

Подверженность индивида определенным психическим состояниям проявляется не через более или менее осознанное принятие какой-то информации или образцов поведения, а через передачу определенного эмоционального состояния, или «психического настроя». Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе, действует механизм многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий общающихся людей. Индивид здесь не испытывает организованного преднамеренного давления, но просто бессознательно усваивает образцы чьего-то поведения, лишь подчиняясь ему. Многие исследователи констатируют наличие особой «реакции заражения», возникающей особенно в больших открытых аудиториях, когда эмоциональное состояние усиливается путем многократного отражения по моделям обычной цепной реакции. Эффект имеет место прежде всего в неорганизованной общности, чаще всего в толпе, выступающей своеобразным ускорителем, который «разгоняет» определенное эмоциональное состояние.

При заражении используются в основном невербальные средства: восклицания, интонации, ритмические движения и музыка, яркие цветовые пятна. Этот вид психологического воздействия особенно ярко проявляется в ходе праздников, карнавалов, фестивалей, а также в ситуациях паники, религиозного экстаза и т.п. В организации заранее может использоваться в групповых ритуалах и тренингах для усиления сплоченности коллектива.

Особой ситуацией, где усиливается воздействие через заражение, является ситуация паники. Паника возникает в массе людей как определенное эмоциональное состояние, являющееся следствием либо дефицита информации о какой-либо пугающей или непонятной новости, либо избытка этой информации. Сам термин происходит от имени греческого бога Пана, покровителя пастухов, пастбищ и стад, вызывавшего своим гневом безумие стада, бросавшегося в огонь или пропасть по незначительной причине. Непосредственным поводом к панике является появление какого-то известия, способного вызвать своеобразный шок. Паника относится к таким явлениям, которые чрезвычайно трудно поддаются исследованию. Ее нельзя непосредственно наблюдать, во-первых, потому, что никогда заранее не известны сроки ее возникновения, во-вторых, потому, что в ситуации паники весьма сложно остаться наблюдателем: в том-то ее сила и заключается, что любой человек, оказавшись «внутри» системы паники, в той или иной степени поддается ей.

Исследования паники остаются на уровне описаний, сделанных после ее пика. Эти описания позволили выделить основные циклы, которые характерны для всего процесса в целом. Знание этих циклов очень важно для прекращения паники.

1.2 Внушение

Внушение - целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого или на группу людей. Внушение по общему признанию является одним из самых действенных методов психологического воздействия. Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях: авторитетности источника внушения; доверие к источнику внушения; отсутствия сопротивления внушающему воздействию. Внушение осуществляется посредством словесного воздействия на слушателей, готовых получать инструкции, и носит осознанный характер.

Особенностью внушения, в отличие от убеждения, является его адресованность не к логике и рассудку личности, и не к способности анализировать, сравнивать и обобщать. В процессе внушения не надо что-либо логически доказывать или заставлять осмысливать, здесь действуют совершенно другие механизмы. Внушенное порождает веру во что-то. А это достигается главным образом формой сказанного - важно не что сказал, а как сказал, но сказал очень выразительно, ярко, эмоционально, так, чтобы «брало за душу». Внушение невозможно при отсутствии семантического (смыслового) содержания и сообщения. Например, человеку нельзя что-либо внушить на незнакомом ему языке.

Внушение влияет не на логическое мышление, а на эмоциональную готовность человека получить установку к действию. Данный вид психологического воздействия предполагает, что информация воспринимается не критически. Внушение особенно эффективно при общении с людьми с доминированием ситуативного психологического состояния (неуверенными в себе или подавленными людьми, подростками, утомленными, физически ослабленными людьми и т.п.). В отличие от заражения внушение:

- имеет одностороннюю направленность;

- не предполагает равенства в переживании идентичных эмоций (внушающий не подвержен тому же состоянию, что и внушаемый);

- осуществляется с помощью речи (вербально), но, в отличие от убеждения, не нуждается в доказательстве.

При внушении желаемого поведения, результатов или эмоций следует помнить, что если вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть если вы скажете: «Мне приятно, что вы меня внимательно слушаете», слушатели, скорее всего, станут внимательнее. А если вы скажете: «Я понимаю, что все устали», - слушатели начнут зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для вас поведении партнера, тем более что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала.

В настоящее время внушение является составной частью нормального человеческого общения. Вместе с другими способами общения внушение выполняет важные социально - психологические функции:

- содействует формированию общественной психологии людей, внедрению в сознание сходных взглядов и убеждений, мнений и оценок, норм деятельности и поведения;

- направляет и регулирует активность личности, побуждая к одним делам и поступкам или удерживая от них.

1.3 Подражание

Подражание - воспроизведение человеком определенных образцов поведения, которые имеют некую эмоциональную окраску. Согласно психологической трактовки, подражание - воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения.

Подражание также относится к механизмам, способам воздействия людей друг на друга, в том числе в условиях массового поведения, хотя его роль и в иных группах, особенно в специальных видах деятельности, также достаточно велика. Подражание имеет ряд общих черт с явлением заражения, однако его специфика состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека или массовых психических состояний, но воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения.

Выделяют следующие виды подражания:

- логическое подражание - подражание сознательно выбранному образцу;

- нелогическое подражание - подражание эмоционально окрашенному образцу;

- внутреннее подражание - подражание мотивам, интересам, способам мышления и т.п.;

- внешнее подражание - подражание внешним формам поведения;

- подражание-мода - подражание образцам, популярным в данный момент в обществе или в референтной группе (например, подражание известным музыкантам, актерам, спортсменами т.д.);

- подражание-обычай - подражание образцам, традиционным для данной культуры (классическим литературным героям, историческим и религиозным деятелям, отцам и т.п.).

Именно в результате подражания возникают групповые нормы и ценности. Подражание выступает как частный случай более общего «мирового закона повторения». Если в животном мире этот закон реализуется через наследственность, то в человеческом обществе - через подражание. Оно выступает источником прогресса: периодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы. Эти открытия и изобретения входят впоследствии в структуру общества и вновь осваиваются путем подражания.

Рассматривая разные аспекты психологического подражания, можно также упомянуть о «потребительском» подражании. Многие рекламисты обращают внимание на то, что в рекламе метод создания условий для подражания наиболее эффективно срабатывает в тех случаях, когда рекламируется то, что для человека престижно, что покупается им с целью быть похожим на известную, популярную, авторитетную личность.

1.4 Убеждение

Убеждение - воздействие на рациональную и эмоциональную сферы личности, система логических доказательств, ориентированных на критически настроенную личность, проявляющую заинтересованность. Заинтересованность - это стремление получить определенную информацию и потребность осмыслить что-либо. Убеждение эффективно, если:

- содержание убеждения отвечает уровню возрастного, профессионального, познавательного и социального развития личности;

- убеждение строится с учетом индивидуальных особенностей адресата;

- убеждение опирается на разум убеждаемого, его опыт;

- убеждающий глубоко верит в то, в чем убеждает;

- убеждение последовательно и доказательно;

- убеждение содержит обобщающие положения, а также конкретные факты и примеры.

2. Дополнительные психологические приёмы

А теперь рассмотрим ряд дополнительных психологических приёмов, сочетающих внушение и убеждение. Они не являются манипуляциями, но помогают склонить партнера по переговорам на вашу сторону.

1. Расслабление слушателя. Можно угостить партнера кофе или завести разговор на постороннюю тему.

2. Склонение к поступку. Если вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для вас вариантов. Не спрашивайте: «Чего вы хотите?» Используйте форму «выбор без выбора»: «Вам удобнее так или так?» Спрашивайте: «Вы хотите это или то?» Всегда разделяйте поступки людей и вашу реакцию на них. Не говорите: «Вы меня подставили», лучше скажите: «Я оказался в неприятном положении).

3. Прием «ДА, ДА… ДА». Данный прием предполагает использование определенных речевых уловок, которые не содержат прямой манипуляции. Замечено, что если человек три-пять раз сказал «Да», ему очень трудно сразу сказать «Нет», также если возникли три близкие ассоциации, возникает и четвертая, даже если она не адекватна ситуации. Этот прием иногда используют продавцы: они задают три вопроса, предполагающие положительный ответ, а затем спрашивают: «Так вы берете?». С большой вероятностью покупатель ответит: «Да».

Приведем пример. Есть такая игра-шутка. Ведущий заранее выбирает три белых объекта, которые хорошо видны аудитории бумагу, белую кофточку, облако за окном и т.п., и спрашивает: «Отвечайте хором быстро и громко: «какого цвета этот лист бумаги?» Аудитория отвечает: «Белый». Ведущий говорит: «Хорошо, но теперь отвечайте быстрее и громче (использование заражения): какого цвета эта кофточка?» Аудитория отвечает: «Белого». Ведущий вновь обращается к аудитории: «Хорошо, но надо быстрее и громче. Какого цвета это облако?» Аудитория отвечает: «Белого». Ведущий говорит: «Хорошо. Что пьет корова?» Аудитория отвечает: «Молоко!» Через несколько секунд все понимают, что этот ответ неверный и начинают смеяться. Корова пьёт воду, но слово «молоко» ассоциируется и с «коровой» и с «белым».

Все описанные приемы воздействия, кроме убеждения, делают человека зависимым. Поэтому тот, кто определяет цели воздействия, должен постоянно его контролировать.

Убеждение является наиболее гибким и демократичным методом воздействия, с его помощью можно добиться изменений не только во внешнем поведении, но и в мотивации человека. Убежденный в правильности своих целей человек может действовать самостоятельно и является надежным партнером. Однако убеждение - наиболее сложный способ воздействия. Использование этого приема требует времени, усилий, компетентности и умения убеждать.

Заключение

В заключение работы можно отметить, что выделяют следующие виды психологического воздействия в процессе общения: заражение, внушение, подражание и убеждение.

1. Заражение можно определить как бессознательную невольную подверженность индивида определенным психическим состояниям. Она проявляется не через более или менее осознанное принятие какой-то информации или образцов поведения, а через передачу определенного эмоционального состояния, или «психического настроя»

Примеры:

- религиозные экстазы;

- массовые психозы;

- паника;

- эмоциональные заражения в ситуации массовых зрелищ.

2. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Выделяются подражание-мода и подражание-обычай, подражание внутри одного социального класса и подражание одного класса другому.

Различается несколько видов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, подражание внутри одного социального класса и подражание одного класса другому. Анализ этих различных видов подражания позволил сформулировать законы подражания, среди которых, например, имеются следующие: подражание осуществляется от внутреннего к внешнему (т.е. внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние: духу религии подражают раньше, чем обрядам); низшие (имеются в виду низшие по социальной лестнице) подражают высшим (провинция - центру, дворянство - королевскому двору) и т.д.

Например Г. Крайг считает, что у детей подражание играет важную роль в овладении языком. Свои первые слова ребенок выучивает благодаря слуху и подражанию. По мнению Г. Крайга, так формируется большая часть словарного запаса ребенка, так как он не может сам придумывать слова и открывать их смысл самому себе.

3. Внушение. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основный на ее некритическом восприятии. Внушение по общему признанию является одним из самых действенных методов психологического воздействия. Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. При внушении желаемого поведения, результатов или эмоций следует помнить, что если вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть если вы скажете: «Мне приятно, что вы меня внимательно слушаете», слушатели, скорее всего, станут внимательнее.

4. Убеждение - воздействие на рациональную и эмоциональную сферы личности, система логических доказательств, ориентированных на критически настроенную личность, проявляющую заинтересованность.

Проблема психологического воздействия является одной из актуальных проблем современной психологии. Важность и актуальность разработки этой проблемы на современном этапе развития психологической науки определяется, прежде всего, тем, что получаемые при этом результаты имеют непосредственный практический выход и могут быть использованы в различных сферах производства и управления, деятельности и общения - всюду, где возникает задача воздействия па поведение человека или группы (в педагогике, медицине, спорте, на производстве и т.п.).

Психологическое воздействие - одна из сторон взаимодействия людей, при которой в расчет принимается лишь одностороннее влияние. В результате этого влияния происходят изменения в психических характеристиках или состоянии адресата воздействия. В деловом общении психологическое воздействие используется достаточно часто. Начальник стремится воздействовать на подчиненных, лидеры - на членов группы, менеджер - на исполнителей и клиентов, сотрудники - друг на друга и на начальника.

Эффективность любого воздействия при прочих равных условиях в значительной мере зависит от степени податливости индивида оказываемому на него воздействию. Это внушаемость индивида (при внушении), конформность (при групповом давлении) и т.п. По-видимому, податливость психологическому воздействию в каждом конкретном случае определяется не одним каким-либо свойством личности, а совокупностью взаимосвязанных и взаимообусловленных свойств.

1. Виды психологического воздействия

1.1 Заражение

Заражение - способ эмоционального воздействия в условиях непосредственного контакта больших групп людей; бессознательная спонтанная форма воздействия, включающая личность в определенные психические состояния; переживание общего психологического состояния одновременно большим количеством людей. Заражение - бессознательная невольная подверженность индивида определенным психическим состояниям. При этом происходит не осознанная передача(принятие) какой-то информации или образца поведения, а передача определенного эмоционального состояния (психического настроя). Так как все это имеет место в массе, наблюдается многократное взаимное усиление эмоциональных состояний общающихся людей.

Подверженность индивида определенным психическим состояниям проявляется не через более или менее осознанное принятие какой-то информации или образцов поведения, а через передачу определенного эмоционального состояния, или «психического настроя». Поскольку это эмоциональное состояние возникает в массе, действует механизм многократного взаимного усиления эмоциональных воздействий общающихся людей. Индивид здесь не испытывает организованного преднамеренного давления, но просто бессознательно усваивает образцы чьего-то поведения, лишь подчиняясь ему. Многие исследователи констатируют наличие особой «реакции заражения», возникающей особенно в больших открытых аудиториях, когда эмоциональное состояние усиливается путем многократного отражения по моделям обычной цепной реакции. Эффект имеет место прежде всего в неорганизованной общности, чаще всего в толпе, выступающей своеобразным ускорителем, который «разгоняет» определенное эмоциональное состояние.

При заражении используются в основном невербальные средства: восклицания, интонации, ритмические движения и музыка, яркие цветовые пятна. Этот вид психологического воздействия особенно ярко проявляется в ходе праздников, карнавалов, фестивалей, а также в ситуациях паники, религиозного экстаза и т.п. В организации заранее может использоваться в групповых ритуалах и тренингах для усиления сплоченности коллектива.

Особой ситуацией, где усиливается воздействие через заражение, является ситуация паники. Паника возникает в массе людей как определенное эмоциональное состояние, являющееся следствием либо дефицита информации о какой-либо пугающей или непонятной новости, либо избытка этой информации. Сам термин происходит от имени греческого бога Пана, покровителя пастухов, пастбищ и стад, вызывавшего своим гневом безумие стада, бросавшегося в огонь или пропасть по незначительной причине. Непосредственным поводом к панике является появление какого-то известия, способного вызвать своеобразный шок. Паника относится к таким явлениям, которые чрезвычайно трудно поддаются исследованию. Ее нельзя непосредственно наблюдать, во-первых, потому, что никогда заранее не известны сроки ее возникновения, во-вторых, потому, что в ситуации паники весьма сложно остаться наблюдателем: в том-то ее сила и заключается, что любой человек, оказавшись «внутри» системы паники, в той или иной степени поддается ей.

Исследования паники остаются на уровне описаний, сделанных после ее пика. Эти описания позволили выделить основные циклы, которые характерны для всего процесса в целом. Знание этих циклов очень важно для прекращения паники.

1.2 Внушение

Внушение - целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого или на группу людей. Внушение по общему признанию является одним из самых действенных методов психологического воздействия. Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях: авторитетности источника внушения; доверие к источнику внушения; отсутствия сопротивления внушающему воздействию. Внушение осуществляется посредством словесного воздействия на слушателей, готовых получать инструкции, и носит осознанный характер.

Особенностью внушения, в отличие от убеждения, является его адресованность не к логике и рассудку личности, и не к способности анализировать, сравнивать и обобщать. В процессе внушения не надо что-либо логически доказывать или заставлять осмысливать, здесь действуют совершенно другие механизмы. Внушенное порождает веру во что-то. А это достигается главным образом формой сказанного - важно не что сказал, а как сказал, но сказал очень выразительно, ярко, эмоционально, так, чтобы «брало за душу». Внушение невозможно при отсутствии семантического (смыслового) содержания и сообщения. Например, человеку нельзя что-либо внушить на незнакомом ему языке.

Внушение влияет не на логическое мышление, а на эмоциональную готовность человека получить установку к действию. Данный вид психологического воздействия предполагает, что информация воспринимается не критически. Внушение особенно эффективно при общении с людьми с доминированием ситуативного психологического состояния (неуверенными в себе или подавленными людьми, подростками, утомленными, физически ослабленными людьми и т.п.). В отличие от заражения внушение:

- имеет одностороннюю направленность;

- не предполагает равенства в переживании идентичных эмоций (внушающий не подвержен тому же состоянию, что и внушаемый);

- осуществляется с помощью речи (вербально), но, в отличие от убеждения, не нуждается в доказательстве.

При внушении желаемого поведения, результатов или эмоций следует помнить, что если вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть если вы скажете: «Мне приятно, что вы меня внимательно слушаете», слушатели, скорее всего, станут внимательнее. А если вы скажете: «Я понимаю, что все устали», - слушатели начнут зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для вас поведении партнера, тем более что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала.

В настоящее время внушение является составной частью нормального человеческого общения. Вместе с другими способами общения внушение выполняет важные социально - психологические функции:

- содействует формированию общественной психологии людей, внедрению в сознание сходных взглядов и убеждений, мнений и оценок, норм деятельности и поведения;

- направляет и регулирует активность личности, побуждая к одним делам и поступкам или удерживая от них.

1.3 Подражание

Подражание - воспроизведение человеком определенных образцов поведения, которые имеют некую эмоциональную окраску. Согласно психологической трактовки, подражание - воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения.

Подражание также относится к механизмам, способам воздействия людей друг на друга, в том числе в условиях массового поведения, хотя его роль и в иных группах, особенно в специальных видах деятельности, также достаточно велика. Подражание имеет ряд общих черт с явлением заражения, однако его специфика состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека или массовых психических состояний, но воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения.

Выделяют следующие виды подражания:

- логическое подражание - подражание сознательно выбранному образцу;

- нелогическое подражание - подражание эмоционально окрашенному образцу;

- внутреннее подражание - подражание мотивам, интересам, способам мышления и т.п.;

- внешнее подражание - подражание внешним формам поведения;

- подражание-мода - подражание образцам, популярным в данный момент в обществе или в референтной группе (например, подражание известным музыкантам, актерам, спортсменами т.д.);

- подражание-обычай - подражание образцам, традиционным для данной культуры (классическим литературным героям, историческим и религиозным деятелям, отцам и т.п.).

Именно в результате подражания возникают групповые нормы и ценности. Подражание выступает как частный случай более общего «мирового закона повторения». Если в животном мире этот закон реализуется через наследственность, то в человеческом обществе - через подражание. Оно выступает источником прогресса: периодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы. Эти открытия и изобретения входят впоследствии в структуру общества и вновь осваиваются путем подражания.

Рассматривая разные аспекты психологического подражания, можно также упомянуть о «потребительском» подражании. Многие рекламисты обращают внимание на то, что в рекламе метод создания условий для подражания наиболее эффективно срабатывает в тех случаях, когда рекламируется то, что для человека престижно, что покупается им с целью быть похожим на известную, популярную, авторитетную личность.

1.4 Убеждение

Убеждение - воздействие на рациональную и эмоциональную сферы личности, система логических доказательств, ориентированных на критически настроенную личность, проявляющую заинтересованность. Заинтересованность - это стремление получить определенную информацию и потребность осмыслить что-либо. Убеждение эффективно, если:

- содержание убеждения отвечает уровню возрастного, профессионального, познавательного и социального развития личности;

- убеждение строится с учетом индивидуальных особенностей адресата;

- убеждение опирается на разум убеждаемого, его опыт;

- убеждающий глубоко верит в то, в чем убеждает;

- убеждение последовательно и доказательно;

- убеждение содержит обобщающие положения, а также конкретные факты и примеры.

2. Дополнительные психологические приёмы

А теперь рассмотрим ряд дополнительных психологических приёмов, сочетающих внушение и убеждение. Они не являются манипуляциями, но помогают склонить партнера по переговорам на вашу сторону.

1. Расслабление слушателя. Можно угостить партнера кофе или завести разговор на постороннюю тему.

2. Склонение к поступку. Если вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для вас вариантов. Не спрашивайте: «Чего вы хотите?» Используйте форму «выбор без выбора»: «Вам удобнее так или так?» Спрашивайте: «Вы хотите это или то?» Всегда разделяйте поступки людей и вашу реакцию на них. Не говорите: «Вы меня подставили», лучше скажите: «Я оказался в неприятном положении).

3. Прием «ДА, ДА… ДА». Данный прием предполагает использование определенных речевых уловок, которые не содержат прямой манипуляции. Замечено, что если человек три-пять раз сказал «Да», ему очень трудно сразу сказать «Нет», также если возникли три близкие ассоциации, возникает и четвертая, даже если она не адекватна ситуации. Этот прием иногда используют продавцы: они задают три вопроса, предполагающие положительный ответ, а затем спрашивают: «Так вы берете?». С большой вероятностью покупатель ответит: «Да».

Приведем пример. Есть такая игра-шутка. Ведущий заранее выбирает три белых объекта, которые хорошо видны аудитории бумагу, белую кофточку, облако за окном и т.п., и спрашивает: «Отвечайте хором быстро и громко: «какого цвета этот лист бумаги?» Аудитория отвечает: «Белый». Ведущий говорит: «Хорошо, но теперь отвечайте быстрее и громче (использование заражения): какого цвета эта кофточка?» Аудитория отвечает: «Белого». Ведущий вновь обращается к аудитории: «Хорошо, но надо быстрее и громче. Какого цвета это облако?» Аудитория отвечает: «Белого». Ведущий говорит: «Хорошо. Что пьет корова?» Аудитория отвечает: «Молоко!» Через несколько секунд все понимают, что этот ответ неверный и начинают смеяться. Корова пьёт воду, но слово «молоко» ассоциируется и с «коровой» и с «белым».

Все описанные приемы воздействия, кроме убеждения, делают человека зависимым. Поэтому тот, кто определяет цели воздействия, должен постоянно его контролировать.

Убеждение является наиболее гибким и демократичным методом воздействия, с его помощью можно добиться изменений не только во внешнем поведении, но и в мотивации человека. Убежденный в правильности своих целей человек может действовать самостоятельно и является надежным партнером. Однако убеждение - наиболее сложный способ воздействия. Использование этого приема требует времени, усилий, компетентности и умения убеждать.

Заключение

В заключение работы можно отметить, что выделяют следующие виды психологического воздействия в процессе общения: заражение, внушение, подражание и убеждение.

1. Заражение можно определить как бессознательную невольную подверженность индивида определенным психическим состояниям. Она проявляется не через более или менее осознанное принятие какой-то информации или образцов поведения, а через передачу определенного эмоционального состояния, или «психического настроя»

Примеры:

- религиозные экстазы;

- массовые психозы;

- паника;

- эмоциональные заражения в ситуации массовых зрелищ.

2. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Выделяются подражание-мода и подражание-обычай, подражание внутри одного социального класса и подражание одного класса другому.

Различается несколько видов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, подражание внутри одного социального класса и подражание одного класса другому. Анализ этих различных видов подражания позволил сформулировать законы подражания, среди которых, например, имеются следующие: подражание осуществляется от внутреннего к внешнему (т.е. внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние: духу религии подражают раньше, чем обрядам); низшие (имеются в виду низшие по социальной лестнице) подражают высшим (провинция - центру, дворянство - королевскому двору) и т.д.

Например Г. Крайг считает, что у детей подражание играет важную роль в овладении языком. Свои первые слова ребенок выучивает благодаря слуху и подражанию. По мнению Г. Крайга, так формируется большая часть словарного запаса ребенка, так как он не может сам придумывать слова и открывать их смысл самому себе.

3. Внушение. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основный на ее некритическом восприятии. Внушение по общему признанию является одним из самых действенных методов психологического воздействия. Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. При внушении желаемого поведения, результатов или эмоций следует помнить, что если вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть если вы скажете: «Мне приятно, что вы меня внимательно слушаете», слушатели, скорее всего, станут внимательнее.

4. Убеждение - воздействие на рациональную и эмоциональную сферы личности, система логических доказательств, ориентированных на критически настроенную личность, проявляющую заинтересованность.

ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ

Психологическое воздействие широко включается в процессы труда, воспитания, управления и другие сферы жизнедеятельности. Действуя преднамеренно или непреднамеренно на сознаваемом или неосозна­ваемом уровнях, оно может играть как положитель­ную, так и отрицательную роль: мобилизовать или демобилизовать потенциальные силы и способности личности и группы, повышать или снижать трудовую активность, формировать положительные или отри­цательные качества личности.

Рассмотрение психологии управленческого воздей­ствия в процессе общения предполагает рассмотре­ние общетеоретических подходов, преломленных через конкретику практической деятельности руко­водителя.

В своей совокупности потенциальная способность руководителя целенаправленно и эффективно воздей­ствовать на своих подчиненных формируется путем овладения им тремя блоками знаний:

* знания содержания и специфики управленческого воздействия;

* знания основных способов психологического воздей­ствия;

* знания индивидуальных особенностей объектов воз­действия.

На основе этой триады формируются навыки и умения рационального управленческого воздей­ствия.

^ 5.1. СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ

Теоретические основы психологии воздействия. Пси­хология воздействия — одно из базовых направлений современной психологии управления, что объясня­ется прямым выходом этой проблематики на раскры­тие механизмов, способов и методов управления под­чиненными. В.Н. Куликов (1983) рассматривает психологическое воздействие как структурную едини­цу, компонент общения. По своей сущности оно пред­ставляет «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Це­лью и результатами этого «проникновения» является изменение, перестройка индивидуальных или груп­повых психологических явлений (взглядов, отноше­ний, мотивов, установок, состояний).

В свою очередь, управленческое воздействие выс­тупает частью, функциональной формой психологи­ческого воздействия. Особенностью этого вида воз­действия является ограниченность сферы применения. Управленческое воздействие используется преимуще­ственно в системе, где доминируют статусные роли (в первую очередь такие, как «руководитель», «под­чиненный» и др.).

Исходя из этого, управленческое воздействие дол­жно рассматриваться как замкнутая система, струк­турные компоненты которой объединяются в единое целое сложными многоуровневыми связями и отно­шениями. Эти связи и отношения, как бы надстраиваясь друг над другом, влияют друг на друга и на эффективность управленческого воздействия. Выде­ляют по крайней мере два уровня: когнитивный и эмоциональный.

^ На когнитивном уровне партнеров управленческо­го воздействия связывает взаимное, хотя и с разны­ми целями, познание. Так, руководитель стремится познать подчиненного для того, чтобы определить тактику воздействия, наиболее эффективный прием. В свою очередь, подчиненный познает руководите­ля, прежде всего, с целью определения меры дове­рия или недоверия к нему, к его воздействиям. На эмоциональном уровне происходит своеобразное «вчувствование» руководителя и подчиненного. Эмоцио­нальные отношения могут иметь как положительный, так и отрицательный знак, быть доброжелательными и недоброжелательными, но в обоих случаях они вли­яют на направленность и силу управленческого воз­действия. Например, при прочих равных условиях положительное отношение подчиненного к руково­дителю увеличивает меру доверия и уменьшает меру недоверия к дисциплинирующим воздействиям пос­леднего.

По своему внутреннему существу управленческое воздействие представляет три взаимосвязанных меж­ду собой и последовательно переходящих друг в дру­га этапа. Во-первых, операционный этап, заключаю­щийся в воздействии руководителя на подчиненного; во-вторых, процессуальный этап, заключающийся в принятии или отвержении подчиненным оказывае­мого на него воздействия; наконец, в-третьих, ре­зультативный этап, представляющий ответные ре­акции подчиненного на воздействие руководителя.

Структура управленческого воздействия включает следующие компоненты:

* субъект (отдельные личности, группа лиц, раз­личные организации, являющиеся ведущей подсис­темой в какой-либо системе управления);

* объект (разнообразные социально-психологичес­кие явления и феномены: личность, общности, их образ жизни и деятельность с целью качественного и полного решения задач организации);

* способы воздействия (традиционно выделяют че­тыре основных: внушение, заражение, подражание и убеждение).

По мнению А.Г. Ковалева, к способам воздействия относятся «и слухи, и рэкет, и захват заложников, и публичные террористические акты, и аварии, и эпидемии, и митинги, и демонстрации, и религия, и голодовки, и стачки, забастовки, акты самосожже­ния, и средства массовой информации, модифика­ция поведения, мода, реклама и психотронное ору­жие» (А.Г. Ковалев, 1996). На наш взгляд, это скорее формы и средства воздействия, используя которые, прибегают к перечисленным способам.

Современный этап развития психологии воздей­ствия характеризуется определенным «идейным об­меном» между основными научными направлениями в психологии — бихевиоризмом, психоанализом, когнитивизмом, гуманистической психологией и др. Причем взаимное проникновение и сближение про­исходит как на уровне теоретических изысканий, так и в области практической психологии. Количество научных концепций психологического воздействия (общих и специальных), разработанных в традициях различных психологических школ, на сегодня состав­ляет несколько десятков. Объем же конкретных эм­пирических исследований и публикаций просто не поддается охвату.

Одной из основополагающих концепций психоло­гического воздействия является «теория когнитивно­го диссонанса» Л. Фестингера, разработанная в рам­ках когнитивизма. Суть ее в том, что в процессе познания человеком окружающей социальной среды между различными когнитивными элементами мо­жет возникать несоответствие (диссонанс).

Желая сохранить целостный и позитивный образ самого себя, человек стремится либо уменьшить дис­сонанс, либо воспрепятствовать его росту. Обычно это происходит тремя путями:

* меняется поведение индивида;

* изменяются его знания;

* он чрезвычайно осторожно относится к новой информации.

В соответствии с этой теорией, психологическое воздействие должно включать две последовательные операции. Сначала надо за счет внешних воздействий (вербальных, невербальных и др.) вызвать когнитивный диссонанс, нарушение в целостном единстве элементов, составляющем привычный образ «Я» этого человека. Затем побудить, мотивировать восстанов­ление его когнитивного баланса, душевного равно­весия, но уже за счет изменения его прежних, при­вычных аттитюдов (социальных установок) и, соответственно, поведенческих моделей. Таким обра­зом, сокращение диссонанса является защитным по­ведением индивида. Он тем самым сохраняет целост­ный и позитивный образ самого себя.

Вместе с тем многочисленные исследования по­казали, что зависимость между внешними воздействи­ями и появлением когнитивного диссонанса не все­гда однозначна. Перспектива вызвать значительный диссонанс посредством внешних влияний будет тем меньше, чем целостнее, устойчивее будет образ «Я» человека, чем более значимыми и более осознанны­ми будут его установки.

^ Самым ценным своим качеством я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения.

Чарльз Швэб, американский менеджер

Воздействие может вызываться не только внутрен­ней системой самоконтроля, но и специфическим социальным окружением человека (усиливающим или же ослабляющим его систему внутренней защиты). Например, наличием некоей авторитетной фигуры, которая может и не присутствовать «здесь и теперь», но которая присутствует в его внутреннем субъек­тивно-личностном поле, которая продолжает воздей­ствовать, нацеливает личность на взятие новых вы­сот профессионализма.

За последние 20—25 лет в мировой психологии сло­жилось два концептуальных подхода, раскрывающих особенности психологического воздействия. Первый подход ориентирован на использование окружающей человека социальной среды как субъекта воздействия. В рамках этого подхода необходимо указать на так называемую психологию среды или экологическую пси­хологию.

Суть этого подхода в том, что определенные пара­метры окружающей человека социальной среды (так называемое место поведения, которое определенным образом организовано и ограничено во времени и пространстве) вызывают определенные модели по­ведения. Вот почему специфическое поведение, ко­торое должно возникнуть, скорее можно предсказать или спровоцировать, исходя из организации специ­фической ситуации, чем на основе индивидуальных различий между людьми. Таким образом, «ведет себя» не столько сам индивид, сколько вся экологическая система (индивид и среда), которая может целенап­равленно моделироваться во времени и пространстве в зависимости от целей, стоящих перед субъектом управленческого воздействия.

^ Второй подход объединяет методы и технологии, использующие возможности человека как объекта и субъекта управленческого воздействия. С одной сто­роны, это группа методов саморегуляции и самопрог­раммирования, основной целью которых является мобилизация и совершенствование индивидуальных психофизических возможностей человека, раскрытие и развитие его творческих способностей и потенциа­лов (аутогенная тренировка, медитация, биоэнерге­тика, психосинтез, дыхательная и голосовая терапия и др.). Разработанные главным образом в лоне вос­точных философских учений и школ, эти методы на­правлены на более совершенное самоуправление пси­хической деятельностью безотносительно к влиянию внешнего социального окружения.

С другой стороны, существует ряд методов и тех­ник, предусматривающих внешнее воздействие (вер­бальное и невербальное) на сферу бессознательного. Цель такого воздействия — целенаправленная моди­фикация психических процессов, состояний и поведения человека в обход контроля сознания за внеш­ней стимуляцией.

Интерес к феномену вербального воздействия на сферу бессознательного впервые был вызван рабо­той В. Паккарда «Тайное воздействие». В ней, опира­ясь на значительные эмпирические данные, автор утверждал, что все люди постоянно находятся под влиянием определенного рода символической стиму­ляции — так называемого подпорогового или сублимального воздействия. Причем это воздействие мо­жет не обнаруживаться пятью основными чувствами человека, а количество информации, поступающей таким образом, может составлять до 60 % от всей информации.

В качестве одного из основных доказательств были приведены результаты естественного эксперимента, проведенного в 1957 г. Дж. Викари — специалистом в области коммерческой рекламы — в зале кинотеатра г. Форт-Ли, штата Нью-Джерси. Суть эксперимента состояла в том, что в ходе просмотра кинофильма «Пикник» через каждые пять секунд перед зрителями на экране воспроизводилось два рекламных призыва: «Пейте кока-колу» и «Ешьте воздушную кукурузу», время показа которых было ниже порогового уровня возможностей человеческого зрительного восприятия (1/3000 с). Анализ наблюдений за поведением 45 тыс. зрителей показал, что продажа кока-колы в фойе кинотеатра возросла на 57,7 %, а продажа воздуш­ной кукурузы — на 18,1 %.

К довольно эффективным практическим средствам невербального воздействия необходимо отнести ряд приемов и техник, открытых в рамках относительно нового направления в психологии «нейролингвистического программирования» (НЛП), об одном из раз­делов которого — концепции глазных сигналов дос­тупа речь уже шла в четвертой главе.

В НЛП нас могут заинтересовать также эффекты «отзеркаливания» и «синхронии». Отзеркаливание проявляется в заимствовании и копировании поз, жестов, тона голоса, а иногда диалектов и произношения при взаимодействии партнеров по общению. Все это, как считают ученые, усиливает взаимосвязь и взаимовлияние между партнерами по общению.

Синхрония связана с телесными ритмами слуша­ющего и говорящего субъектов. В процессе исследо­ваний установлено, что люди при разговоре как бы «подтанцовывают» своим телом в такт собственной речи. Все телесные движения синхронно аккомпани­руют этим ритмическим ударам, или синхрониям. При этом возникает невидимая, но ощущаемая эмоцио­нальная взаимосвязь между общающимися. Синхро­ния максимальна, когда партнеры находятся в со­стоянии согласия или диалога между собой. Она минимальна при споре и конфликте между ними. Когда внимание при разговоре рассеивается, синх­рония прерывается. Очевидно, что руководитель, зна­комый с такими утонченными приемами невербаль­ного воздействия на подчиненных и владеющий ими, имеет значительное преимущество в организации уп­равленческого общения и воздействия на своих под­чиненных.

^ Феномен группового давления. Представим себя участником эксперимента. Задания для участников подозрительно просты: нужно определить, какова примерная длина демонстрируемой ручки. Мы тут же для себя определили, что она составляет где-то 15— 17 см. Так уж получилось, что мы будем отвечать пос­ледними.

Вот поднимается первый участник эксперимента. Вопреки нашим предположениям, он сообщает, что, по его мнению, длина ручки составляет примерно 22—24 см. Мы удивлены. Второй участник остановил­ся на 23 см. Мы удивлены еще больше. Третий участ­ник безапелляционно заявляет о 24—25 см. Нашему удивлению нет предела. Четвертый участник, нисколь­ко не смущаясь, сообщает, что длина ручки не мень­ше 25 см. Мы явно обеспокоены. Пятый участник упор­но твердит о 23 см. Мы начинаем нервно ерзать на стуле. Шестой участник согласен с мнением преды­дущего. Мы осознаем, что более невыносимой ситуации трудно придумать. Седьмой вообще повергает нас в легкий ужас, сообщив о 25 см. Восьмой говорит, что 25 см нет, а вот 23 см точно будут. Мы уже близки к обмороку. Вот настает наша очередь давать ответ. Мы поднимаемся и говорим примерно следующее: «Глазам своим не верю, но ручка в длину составляет где-то 22—24 см.».

Все, что с нами происходило в этом эксперимен­те, где все участники (кроме нас) были подставны­ми, в социальной психологии называется феноменом группового давления, или феноменом конформизма, то есть изменение участником группы своего первона­чального мнения под воздействием давления мнения группы. В результате ряда экспериментов, проведен­ных психологом Ашем, выяснилось, что в среднем 37 % людей подвержены действию этого феномена.

От чего же зависит степень конформизма, согласия с мнением группы? Психологи пришли к убеж­дению, что определяющими являются следующие факторы:

* размер группы. Степень конформизма выше, ког­да группа состоит из трех и более человек и является при этом сплоченной, единодушной и обладает вы­соким межгрупповым статусом;

* условия, при которых высказывается индивидуаль­ное мнение. Ответ, даваемый публично, в присутствии группы, повышает степень конформизма;

* сделанные человеком предварительные заявления. Мнение, высказанное без группы, затем, после выс­лушивания противоположного мнения группы, ос­тается практически неизменным. Мнение группы обязательно учитывается в последующих высказывани­ях, но не в первом, от которого тяжело отказаться;

* стремление повысить статус и ориентацию в си­туации. Конформизм возрастает при желании быть принятым группой и добиться признания, или полу­чить некую информацию о реальной ситуации в ко­торой человек оказался;

* конкретный личностный склад. У женщин кон­формизм чуть больше, чем у мужчин. Кроме того, выяснилось, что индивидуальные особенности ярче проявляются в «слабых» ситуациях, когда социальные влияния не перекрывают личностных.

Но означают ли приведенные закономерности, что человек безропотно следует за мнением группы? Важ­но помнить, что сам факт согласия члена группы с мнением группы не всегда означает сознательное принятие этой информации как более верной, пра­вильной. Просто так иногда гораздо удобнее жить и действовать в непростых современных условиях. Че­ловек при этом как бы говорит группе: вы хотели моего согласия? Если вам это необходимо, то я с вами согласен. Но только оставьте меня в покое.

Способен ли человек сопротивляться социально­му давлению? В каких случаях это происходит? По­пытаемся, вслед за психологом Д. Майерсом, отве­тить на эти вопросы.

Люди ценят чувство свободы и самостоятельности. Поэтому, когда социальное давление становится та­ким сильным, что ущемляет их чувство свободы, они зачастую восстают. Их протест приобретает вид «эф­фекта бумеранга» или реактивного сопротивления. Таким образом, люди восстанавливают свое ощуще­ние свободы. Следовательно, весь вопрос в мере со­циального давления. Видимо, есть такой его предел, за которым давление провоцирует противоположные ожидаемым результаты.

Люди испытывают дискомфорт, когда слишком выделяются на фоне других. Но они испытывают не­которое неудобство и когда выглядят точно так же, как все. Эксперименты показали, что людям нравит­ся ощущать себя неповторимыми. Более того, своим поведением люди отстаивают свою индивидуальность. Но им не все равно, в чем именно заключается их особенность. Они хотят отличаться от других в пра­вильном направлении — не просто отличаться от сред­него, но быть лучше среднего.

^ Феномен «нога в дверях». Большинство из нас, пишет Д. Майерс, могут припомнить случаи, когда, согласившись помочь осуществить какой-нибудь проект или посодействовать какой-нибудь организации мы, в конечном счете, оказывались вовлеченными в это дело намного сильнее, чем нам хотелось. После чего мы давали себе зарок никогда не поддаваться впредь на такие уговоры.

Как же это происходит? Если мы желаем получить от кого-либо существенную помощь, для начала надо побудить их к маленькой любезности, уступке. При­чем эта уступка должна быть добровольной и пуб­личной. Выяснилось, что когда люди публично при­нимают на себя какие-либо обязательства, они начинают сильнее верить в то, что делают.

Таким образом, феномен «нога в дверях»— это тен­денция поведения людей, согласившихся вначале на нео­бременительную просьбу и вынужденных потом усту­пать более серьезным требованиям. Часто этот феномен называют техникой заманивания или так­тикой малых уступок.

Особенно успешно этот феномен используется в торговле, в сфере обслуживания, в управлении. Пси­холог Р. Чальдини со своими сотрудниками показал, как феномен «нога в дверях» реализуется при прода­же автомобилей. После того как покупатель решается приобрести новый автомобиль из-за его выгодной цены и начинает оформлять документы на покупку, продавец вдруг отменяет денежные скидки и требует дополнительной оплаты за то, что, по мнению поку­пателя, входит в общую стоимость. Или же якобы обращается за советом к боссу, который запрещает оформление сделки, заявляя, что «нам это невыгод­но». В результате покупатель согласен заплатить (и платит) сумму, большую первоначальной.

В народе говорят, что в настоящее время большин­ство покупателей после серии пошаговых уступок готовы пойти на приобретение товара по завышен­ной цене, на что они вряд ли согласились бы в самом начале покупки. Авиакомпании, туристические агент­ства и администрации гостиниц и баз отдыха также успешно пользуются этой тактикой, привлекая внимание потенциальных клиентов наличием мест, путевок, номеров по заниженным ценам и надеясь на то, что потом те, ради улучшения своих условий, согласятся заплатить больше.

Зачастую к такой тактике прибегают и руководи­тели. Здесь и написание подчиненными каких-то обя­зательств, планов, сроков, которые уже самим фак­том собственноручного написания обязывают их строже подходить к исполнению своих обязанностей; и постепенное «втягивание» подчиненного в работу привлекательными условиями, за которыми не все­гда проглядывает сложность и противоречивость про­цесса деятельности; и постановка на первом этапе ряда абстрактных вопросов, типа «Нужно ли добро­совестно и с отдачей работать в родной организа­ции?», «Следует ли постоянно стремиться к повы­шению качества продукции?» и др., на которые человек может ответить только утвердительно.

^ Условия эффективности убеждающей информации. Эмпирические исследования феномена психологичес­кого воздействия весьма обширны. Наиболее значи­мыми из них явились многолетние Йельские иссле­дования К. Ховланда, посвященные комплексному изучению факторов. Всестороннему анализу были подвергнуты возможные источники информации, само по себе информационное сообщение, каналы, через которые это сообщение может быть передано, и наконец, индивидуально-психологические, лично­стные характеристики индивида как объекта убежда­ющего воздействия.

Своеобразным итогом проделанных исследований явилось формулирование некоторых практических правил и принципов организации эффективной, убежда­ющей информации. Вот главные из них:

* наиболее убедительными являются руководите­ли, которые вызывают доверие и кажутся эксперта­ми в своей области;

* доверие к руководителю увеличивается, если он ясно докажет и покажет, что отстаиваемая им пози­ция не приносит ему лично никакой выгоды, а важ­на для интересов дела;

* доверие к руководителю увеличивается, если он не пытается явно, «в лоб», повлиять на мнение под­чиненных;

* чем выше авторитет руководителя, тем больше влияния на своих подчиненных он оказывает, даже если они и знают о его прагматических целях, из од­ного желания идентифицироваться с авторитетной фигурой, брать ее в пример;

* при высоком авторитете руководителя подчи­ненные будут тем более убеждаемы, чем большее про­тиворечие будет существовать между начальным мне­нием подчиненных и точкой зрения руководителя;

* наибольший эффект дает апелляция руководи­теля к эмоциям (и положительным, и отрицатель­ным) подчиненных в сочетании с логикой аргумен­тации и конкретикой поставленных задач;

* восприимчивость подчиненных оптимальна, если они изначально спокойны, удовлетворены и заинте­ресованы в общении;

* подчиненные, имеющие средний и высокий об­разовательный и культурный уровень, более воспри­имчивы к двухсторонней аргументации. Особенно убедительным является преподнесение, наряду с ос­новной, альтернативных точек зрения, а затем их опровержение. Для подчиненных с низким образова­тельным и культурным уровнем наиболее действен­ной является односторонняя аргументация.

В ходе Йельских исследований был выявлен ряд эффектов психологического воздействия. Во-первых, так называемый «инокуляционный (от лат. inoculatio — прививка) эффект». Его смысл в том, что если у че­ловека изначально формируется отрицательная уста­новка на сообщение, негативное первое впечатление, то он как бы «иммунизируется» против принятия и всей последующей информации подобного содержа­ния из этого источника, даже если дальнейшее сооб­щение и будет подготовлено более добротно и убеди­тельно.

Во-вторых, «эффект первичности», заключающий­ся в том, что если человек является объектом двух

альтернативных воздействий, то имеет большое зна­чение временная последовательность воздействий. Первое воздействие станет более авторитетным для человека, если между воздействиями будет неболь­шой временной интервал, однако он должен быть большим между последним воздействием и решени­ем человека как арбитра.

Наконец, в-третьих, «эффект недавности», зак­лючающийся в том, что второе альтернативное воз­действие на человека будет более результативным, если между двумя воздействиями временной интер­вал будет как можно больше, а промежуток между вторым воздействием и окончательным решением человека будет как можно меньшим.

^ 5.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ СПОСОБОВ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Обычно в качестве основных способов управлен­ческого воздействия выделяют внушение, заражение, подражание и убеждение.

Под внушением понимается способ психологичес­кого воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера, основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправлен­ного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и логике, которая содержит готовые выводы.

К основным закономерностям протекания процес­са внушения относят следующие:

* с возрастом индивидов, а следовательно, с уве­личением социального опыта эффективность внуше­ния снижается, увеличивается скепсис по отноше­нию к этому способу воздействия;

* эффективность внушения зависит от психофи­зиологического состояния индивидов: в большей мере внушаемыми оказываются люди утомленные, ослаб­ленные физически, чем обладающие хорошим само­чувствием, у которых высокий жизненный тонус. Ве­роятно, действие этой закономерности объясняет высокую «эффективность» мероприятий, проводимых различными «целителями» и «знахарями»;

* решающим условием эффективности внушения является авторитет руководителя (или его конкрет­но, или той социальной группы, которую он пред­ставляет), создающий особый, дополнительный сти­мул воздействия — доверие к источнику информации. Авторитетность руководителя выполняет функцию так называемой «косвенной аргументации», своего рода компенсатора отсутствия прямой аргументации.

Проведению эффективного внушения способ­ствуют:

* информационный вакуум или чрезвычайная про­тиворечивость текущей информации;

* сильное психофизическое истощение и переутом­ление объекта;

* блокирующая психическая напряженность (гнев, страх, поиск выхода из безнадежной ситуации и др.);

* положительные ожидания и установки;

* жесткая категоричность заявлений и требований;

* повторяемость, определенный ритм подачи вну­шающей информации;

* особая эмоциональность сообщения.

Под заражением понимается способ психологичес­кого воздействия, основанный на бессознательной, невольной подверженности индивида определен­ным эмоциональным состояниям, передающимся извне.

Физиологическая основа заражения — перманент­ная психическая готовность индивида к разрядке (за­частую она и не осознается). Психологической осно­вой заражения является ряд закономерностей. Во-первых, в массе людей действует механизм мно­гократного взаимного усиления эмоционального воз­действия общающихся людей. Многие исследователи констатируют наличие особой «реакции заражения», которая схожа по своим последствиям с обычной цепной реакцией.

Во-вторых, в массе людей возникает некоторая общность оценок, установок, что готовит индивидов к действию механизма заражения. Например, апло­дисменты на концертах являются своеобразным им­пульсом, после которого собственно и начинает дей­ствовать механизм заражения.

Подверженность индивидов действию заражения зависит от общего уровня развития личности, а кон­кретно — от уровня их самосознания. Потенциально всякий индивид подвержен действию механизма за­ражения, вся проблема в конституциональных осо­бенностях психики каждого, то есть каково соотно­шение между эмоциональной и рациональной сферами психики, насколько легко эмоциональная может одержать вверх над рациональной сферой.

Обобщая сказанное, необходимо заметить, что в современных условиях заражение играет значительно меньшую роль, чем на начальных стадиях развития. Б.В. Поршнев открыл закономерность действия ме­ханизма заражения: чем выше уровень развития об­щества, тем критичнее отношение индивидов к си­лам, автоматически увлекающим их на путь стихийных эмоциональных переживаний, тем, следовательно, слабее действие механизма заражения.

Наиболее яркий пример действия заражения — состояние паники. Сам термин происходит от имени греческого бога Пана, покровителя пастухов, паст­бищ и стад, вызывавшего своим гневом безумие ста­да, бросавшегося в огонь или пропасть по незначи­тельной причине. Паника — возникающее в общности людей определенное эмоциональное состояние дест­руктивного характера, являющееся следствием либо дефицита, либо избытка информации о каком-либо важном явлении.

К основному условию возникновения паники отно­сится передача важной для индивида социальной информации (причем она может быть как вербаль­ной, так и в каких-то зримых образах). Однако этого недостаточно. Для возникновения паники необходи­мо, чтобы:

* информации было либо недостаточно, либо чрез­мерно;

* информация содержала либо пугающие, либо непонятные сведения (например, о реальной или во­ображаемой опасности);

* информация была настолько сильна по своему воздействию, что способна вызвать сначала страх, а затем и шок. Их динамическим выражением является бессознательное принятие определенных образцов поведения.

Любая паника как социально-психологическое явление протекает в течение трех этапов:

начальный: появление какой-либо информации, способной вызвать страх, а затем и шок;

основной ("или деструктивный): паника наращива­ет свою силу под влиянием действия рассмотренного механизма взаимного многократного отражения и принимает лавинообразный характер;

завершающий: под влиянием различных факторов (выявление ложности информации, устранение при­чины, вызвавшей панику, увлекающий пример, спо­собный «включить» рациональную сферу психики и др.) включается рациональная сфера психики и ком­пенсаторные возможности психики, восстанавлива­ется первоначальное эмоциональное состояние.

Ярким примером деструктивных возможностей паники является случай, произошедший в США 30 октября 1938 г. после передачи по радио инсцениров­ки по книге Г. Уэллса «Война миров». Массы радио­слушателей самых различных возрастных и образова­тельных слоев (по официальным данным, более 1,2 млн. человек) пережили состояние, близкое к массо­вому психозу, поверив во вторжение марсиан на зем­лю. Хотя многие из них точно знали, что по радио передается постановка литературного произведения (трижды это объявлялось диктором), приблизитель­но 400 тыс. человек «лично» засвидетельствовали «по­явление марсиан».

Что можно противопоставить панике как явлению? Наиболее эффективно использование ее же эффек­тов. Мы уже говорили, что в основе возникновения паники лежит бессознательное принятие определенных образцов поведения. Значит, должен найтись че­ловек, способный предложить образец поведения, способствующий восстановлению нормального эмо­ционального состояния.

Смысл этого образца поведения: все в порядке, информация оказалась не столь страшной или лож­ной, ситуация под контролем либо: ситуация слож­ная, но мы с ней справимся. Такой пример поведе­ния может показать, прежде всего, руководитель. Именно от его решительных и смелых действий во многом зависит, пойдет ли паника на убыль или бу­дет продолжаться дальше.

Под подражанием понимают способ психологичес­кого воздействия, основанный не только на приня­тии внешних черт поведения другого человека или массовых психических состояний, но и на воспроиз­ведении индивидом черт и образцов демонстрируе­мого поведения. Основоположник научного рассмот­рения подражания — французский психолог и социолог Г. Тард. В соответствии с его концепцией, под­ражание есть ос­новной принцип развития и суще­ствования обще­ства. Мало того, подражание есть лишь частный случай общего «ми­рового закона повторения». В животном мире этот за­кон осуществляется через наследственность, а в че­ловеческом обществе — через подражание.

С точки зрения Г. Тарда подражание — источник прогресса: периодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы. Эти откры­тия и изобретения входят впоследствии в структуру общества и вновь осваиваются путем подражания.

Мы более чем наполовину создаем свой облик благодаря подражанию. Главное — правильно выбрать модель и тщательно изучить её.

Лорд Честерфилд

Подражание как способ психологического воздей­ствия осуществляется по определенным законам:

* во-первых, подражание идет от внутреннего к внешнему (то есть внутренние образцы вызывают

подражание раньше, чем внешние; духу религии под­ражают раньше, чем обрядам);

* во-вторых, низшие по социальной лестнице под­ражают высшим (деревня — городу, жители малень­ких городов — жителям столицы и др.);

* в-третьих, чем старше и образованнее человек, тем меньше он подвержен простейшим образцам под­ражания, тем более сложные формы приобретает сам процесс подражания. У взрослых, в отличие от де­тей, подражание есть побочный способ освоения мира, причем главный упор делается на внешний рисунок поведения, не затрагивая глубоких личных характеристик.

Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, ос­нованное на передаче логически выстроенной инфор­мации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Дру­гими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Исторически убеждение как способ воздействия стало применяться в социальной практике значитель­но позже, чем начали действовать механизмы вну­шения и заражения. Это естественно, поскольку не­обходимость критического освоения, сознательного принятия или непринятия поступающей извне ин­формации предполагает достаточно высокий уро­вень интеллектуального развития человека.

Процесс слияния или перерастания убеждений в побуждения личности является одновременно и выс­шим критерием прочности и действенности сфор­мировавшихся убеждений, когда, говоря словами Н.А. Добролюбова, убеждения слились с чувствами и волей человека, присутствуют в нем постоянно, даже бессознательно, когда он вовсе о том и не думает.

Убеждение— это не начало, а венец всякого познания.

Гете

Сложность и многогранность процесса убеждаю­щего воздействия предполагает, по мнению Б.Д. Парыгина (1999), воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности, активное вза­имодействие убеждающего и убеждаемого, нередко перерастающее в явную или скрытую дискуссию. Про­ще поддаются убеждению лица, которые имеют яр­кое, живое воображение; ориентируются скорее на других, чем на себя; имеют несколько заниженную самооценку и др.

На повышение эффективности убеждения оказы­вают влияние следующие условия:

* умение установить контакт, вызвать доверие;

* выдержка, терпение и такт;

* умение доказывать, разъяснять, опровергать;

* подача новых идей так, чтобы они ассоциирова­лись с уже усвоенными;

* личная убежденность, искренность;

* обеспечение одинакового понимания терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;

* учет индивидуальных и возрастных особеннос­тей убеждаемого и психологии малой группы.

Сама процедура убеждения включает три вида убеждающих воздействий: 1. Информирование.

2. Разъяснение.

3. Доказательство и опровержение. Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложение информации с це­лью сообщения подчиненному фактов и выводов, необходимых для побуждения его к определенным действиям. Рассказывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый требует последовательно рассматривать факты, явле­ния, события и только потом делать обобщение. Ин­дуктивный путь предполагает, что сначала нужно из­ложить общие положения, а уж затем приводить факты в их подтверждение.

Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения:

* инструктивное разъяснение, в ходе которого ра­ботник должен усвоить, вернее, запомнить сообщае­мые сведения. Такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами;

* повествующее разъяснение, в ходе которого ра­ботнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;

* рассуждающее разъяснение, в ходе которого ак­тивизируется мыслительная деятельность работника путем постановки перед ним ряда вопросов и после­дующими логическими рассуждениями подведение его к нужным выводам;

* проблемное разъяснение отличается от предыду­щих тем, что руководитель ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для ру­ководителя вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логи­ческим законам тождества, противоречия, исключен­ного третьего и достаточного основания. Доказатель­ство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются ра­ботником как правильные.

С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая под­чиненному одну идею, руководитель тем самым оп­ровергает другую.

В психологическом же плане имеется определен­ная разница. Она связана с тем, что в процессе оп­ровержения осуществля­ется критика определен­ных взглядов собеседника с разрушением старых и

формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приема­ми, использовать и психологические. Убеждение пред­полагает обязательное стимулирование подчиненно-

^ Убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал все остальные средства.

го путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

По мнению Д. Майерса (1997), при осуществле­нии убеждающего воздействия имеет значение кто, что, как и кому передает. Разберем указанные состав­ляющие процесса воздействия.

^ КТО? Д. Майерс приводит основные характерис­тики, способные оказать влияние:

* авторитетный, компетентный и надежный ис­точник воздействия;

* уверенный и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;

* способность отстаивать что-либо, принося в жер­тву свои личные интересы («эффект бескорыстия»);

* привлекательность источника воздействия (осо­бенно эффективна в вопросах вкусов и личных пред­почтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и «эффект подо­бия» (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам одной с нами со­циальной группы).

Когда выбор основывается на личных оценках, вкусах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользуется тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах, подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уве­ренность. Суждение непохожего человека более неза­висимо.

ЧТО? Рациональное или эмоциональное сообще­ние? Все зависит от аудитории:

* высокообразованная и заинтересованная ауди­тория более восприимчива к рациональным аргумен­там, менее образованная и равнодушная — к эмоци­ональным аргументам;

* сообщение становится более убедительным, если оно ассоциируется с позитивными чувствами («эф­фект хорошего настроения»). Таким образом, если ваши аргументы недостаточно сильны, разумнее бу­дет привести аудиторию в хорошее настроение в на­дежде, что она положительно отнесется к вашему сообщению, не слишком над этим задумываясь. Попут­но заметим, что хорошее настроение может возник­нуть во время еды, питья, прослушивания приятной музыки и др.;

* иногда сообщение может оказаться убедитель­ным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбуждает страх. При этом важно:

* указать аудитории, как избежать опасности (иначе пугающее сообщение может просто не восприниматься);

* сделать сообщение наглядным, образным, а не аморфным и беспредметным. Как отмечает Д. Майерс, «когда речь заходит об убедительности, умест­ная и выразительная картинка действительно может заменить десятки тысяч слов»;

* важна степень расхождения мнений аудитории и источника воздействия. Если вы — авторитетный ис­точник и аудитория не очень заинтересована данной проблемой, вы смело можете высказывать самые край­ние взгляды.

^ КАК? К числу выявленных закономерностей от­носят следующие:

* активно пережитое убеждает больше, нежели пассивно воспринятое;

* убедительность снижается при повышении важ­ности, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);

* убедительность повышается при личном влиянии, а не при опосредованном информировании;

* чем образнее подача информации, тем убедитель­нее предлагаемые сообщения. В порядке убедительно­сти различные способы подачи информации распо­лагаются следующим образом:

* сообщение, передаваемое в настоящий момент (типа «здесь и сейчас»);

* видеозапись;

* аудиозапись;

* печать (печатное сообщение обеспечивает наи­лучшую включенность и запоминание);

* стимуляция мышления аудитории делает силь­ное сообщение более убедительным. В качестве мето­дов могут использоваться

* риторические вопросы;

* воздействие нескольких коммуникаторов;

* ответственность аудитории за оценку сообще­ния;

* ненапряженные позы ораторов;

* многократное повторение одного и того же со­общения в разных вариантах.

^ КОМУ? Важен учет характеристик объектов воз­действия:

* степень самооценки человека. Люди с низкой са­мооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому плохо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Луч­ше всего подвержены воздействию люди с адекват­ной (умеренной) самооценкой;

* возраст человека. Установки молодых более под­вижны. Пожилые люди с трудом воспринимают аргу­менты убеждения, основанные на современных под­ходах и стереотипах. Почему? Потому что в течение второго и начала третьего десятилетия человеческой жизни (то есть в период юности и начала взросле­ния) происходит наиболее интенсивное формирова­ние личности и ее жизненной философии. Установ­ки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменными. Эти установки связаны с более глубокими и устойчивыми впечатлениями;

* состояние аудитории в момент убеждающего воз­действия. При прямом способе убеждения решаю­щим является не само по себе содержание сообще­ния, а реакция, которую она вызывает в умах людей. Если сообщение вызывает подходящие для нас мыс­ли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет заду­маться о контраргументах, мы останемся при пре­жнем мнении:

* трудно убедить аудиторию, которая заранее пре­дупреждена о воздействии на свои важные жизнен­ные установки. Но если тема расценивается как три­виальная, то есть не затрагивает нас, то даже грубая пропаганда может оказаться эффективной;

* убедительность вербального сообщения возрас­тает, если удается каким-либо образом отвлечь вни­мание аудитории настолько, чтобы подавить возмож­ное возражение. Обычно это достигается либо яркими зрительными образами (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообще­ния), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам мень­ше времени на возражения), либо элементарным отвлечением.

^ 5.3. ТИПОЛОГИЯ ОБЪЕКТОВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Для эффективного психологического воздействия важен учет индивидуальных особенностей подчинен­ных. Анализ темперамента, характера, способностей, интересов, потребностей, поведенческих стереотипов позволяет выявить определенную типологию объек­тов психологического воздействия.

Знание этой типологии позволяет найти правиль­ный ключ к деловому разговору, а самое главное — дает рекомендации, как себя вести с таким собесед­ником. Эта классификация, разумеется, не безгреш­на; как и любая другая, она не может охватить всего многообразия, да и в жизни вряд ли встречается «чи­стый тип». Однако она позволяет ориентировать ру­ководителя на выбор определенной стратегии воздей­ствия.

С точки зрения югославского психолога П. Мицича все многообразие собеседников можно разделить на следующие типы.

^ 1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тип собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обосно­ванно провести дискуссию. По отношению к нему следует:

* откровенно и совместно с ним выяснить и за­вершить рассмотрение отдельных случаев, трудностей и недоразумений, при этом вы вправе рассчитывать на доброжелательный характер взаимоотношений, на сотрудничество;

* следить за тем, чтобы все остальные собеседни­ки были согласны с этим позитивным подходом в данном разговоре;

* в трудных и спорных вопросах и затруднитель­ных ситуациях искать помощь и поддержку у собе­седника этого типа;

* в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за про­фессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдер­жан, возбужден. Своей позицией и подходом он сму­щает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утвержде­ниями. По отношению к нему следует:

* совместно обсудить и обосновать спорные мо­менты, если они известны, до начала беседы;

* привлечь его на свою сторону, попытаться сде­лать из него позитивного собеседника;

* всегда оставаться хладнокровным и компетент­ным;

* следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами;

* когда есть возможность, предоставить другим оп­ровергать его утверждения, а затем отклонить их;

* беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, чтобы узнать истинные причины его нега­тивной реакции;

* в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда осты­нут головы, продолжить его;

* за столом или в помещении поместить его в «мер­твый угол».

3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разбирается. Обо всем у него есть свое мне­ние, он всегда требует слова. По отношению к нему следует:

* время от времени высказывать обоснованные со­мнения в глубине его знаний, подтверждая это убе­дительными примерами;

* иногда задавать ему сложные специальные воп­росы, на которые в случае необходимости может от­ветить тот, кто ведет беседу;

* напоминать ему, что другие тоже хотят выска­заться, немного потрудиться над решением;

* давать ему возможность вывести и сформулиро­вать промежуточные замечания;

* посадить его рядом с ведущим беседу.

4. «Болтун». Он ведет длительные ненужные мо­нологи, бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не обращает внимания на время. По отношению к нему следует:

* с максимумом такта прерывать его длительные выступления фразами типа «Итак, вы утверждаете, что...» или спросить, в чем он видит связь с предме­том разговора;

* характером беседы настраивать на лаконичные ответы;

* изредка напоминать о том, что вы ограничены во времени;

* следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»;

* спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

* как и всезнайку, посадить его поближе к веду­щему или к другой авторитетной личности.

5. «Трусишка». Он не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует:

* быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости;

* задавать ему легкие информативные вопросы;

* помогать ему формулировать мысли;

* решительно пресекать любые попытки насме­шек;

* ни в коем случае не «давить» на него;

* специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока;

* всемерно укреплять его веру в себя.

6. «Неприступный». Он замкнут, на многие вопро­сы отвечает односложно, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуа­ции конкретного разговора, так как все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему следует:

* найти возможности для того, чтобы заинтересо­вать его (в частности, в обмене опытом) и показы­вать, как важен для вас его опыт и знания;

* спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интерес­но узнать почему?»;

* постараться найти какие-либо общие темы для беседы (откуда родом, семейное положение, увлече­ния, последняя прочитанная книга, фильм и др.);

* в перерывах и паузах разговора попытаться вы­яснить причины такого поведения.

7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отноше­нию к нему следует:

* с самого начала беседы постараться поставить побольше вопросов информативного характера;

* показать неподдельный интерес к его деятель­ности;

* постараться выяснить, что интересно лично ему.

8. «Сноб». Он не выносит критики ни прямой, ни косвенной, ко всем относится свысока, покровитель­ственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует:

* лучше не применять прямой критики, а ограни­читься легкой иронией;

* не допускать никакой критики в адрес присут­ствующих или отсутствующих руководителей и дру­гих лиц;

* чаще использовать формулу «да..., но...»;

* действовать точно в соответствии с требования­ми делового этикета.

9. «Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопро­сы независимо от того, имеют ли они реальную по­чву или надуманы. Он просто сгорает от желания спра­шивать все и вся. По отношению к нему следует:

* все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

* на вопросы информационного характера отве­чать сразу;

* сразу признавать его правоту, если нет возмож­ности дать ему нужный ответ.

Определив, к какому типу относится наш собе­седник, руководитель способен оказывать на него эф­фективное воздействие в интересах задач, решаемых организацией.

^ 5.4. РАСПОРЯЖЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ КАК ФОРМА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Как и любая деятельность, управленческое воз­действие побуждается определенными мотивами, преследует определенные цели и приводит к опреде­ленным результатам. К основным формам управлен­ческого воздействия относят:

* приказ;

* распоряжение;

* указание;

* инструктаж;

* рекомендацию;

* призыв;

* беседу.

Структурно управленческое распоряжение включает ряд частей.

* В мотивационной части указываются мотивы, причины и повод появления данного распоряже­ния.

* Содержательная часть включает общие ориен­тиры, что и как требуется выполнить, отражение скрытых при первом взгляде взаимосвязей и взаимо­влияний.

* ^ Обязывающая часть должна быть четкой и конк­ретной: кому, когда, что и где необходимо выпол­нять. Кроме этого, в ней указываются меры обеспе­чения выполнения решения и контроля исполнения. Важно заметить, что в целом негативное воздействие оказывают неконкретные выражения в этой части типа «улучшить», «принять меры», «усилить», «по­высить» и др.

^ К распоряжениям относят следующие:

а) побуждающий, проявления которого на прак­тике многовариантны:

* подчеркивание деловых достоинств («Вам пору­чается очень важное задание, которое требует напря­жения сил. Но вы именно тот, кто не боится трудно­стей»);

* напоминание о доверии, оказываемом испол­нителю;

* подчеркивание инициативы и исполнительнос­ти, наблюдаемой именно у данного человека;

* внушение подчиненному, что он может сделать больше, чем сам он об этом думает;

* разъяснение значимости его работы для разви­тия профессиональных качеств;

* приглашение к сотрудничеству («Не кажется ли вам, что...», «Не думаете ли вы, что...», «А может быть, стоит попробовать так?»);

б) убеждающий, который применяется, как пра­вило, при возникновении у подчиненных психоло­гических барьеров (при несогласии, сомнении, не­доверии, растерянности, недовольстве):

* опора на бесспорные факты и апелляция к лич­ному опыту подчиненного, к практике совместной деятельности («А помните, был аналогичный случай, когда мы решали такую же проблему?»);

* употребление примеров по аналогии или по кон­трасту («Говорить так, все равно, что сказать...»);

* подчеркивание способностей подчиненного («Мы с вами нашли два верных пути, и по сути дела, говорим об одном и том же»);

* обращение с просьбой, когда поручаемая рабо­та не входит в обязанности подчиненного или лежит за пределами временных нормативов («Требовать я не имею права, но я вас очень прошу сделать это в срок»);

в) понуждающий или принуждающий, применяе­мый при недостаточной сознательности или дисцип­линированности подчиненных:

* открытое предупреждение («Я приказываю при­ступить к работе немедленно. Если вы сорвете зада­ние, то будете строго наказаны»);

* категорическое требование (приказ), мотивиро­ванное конкретной ситуацией. При этом важно избе­жать употребления формулировок, унижающих лич­ное достоинство подчиненных.

Прямое управленческое воздействие реализуется через ряд взаимосвязанных функций.

^ Информационная функция осуществляется путем предоставления в распоряжение подчиненных доста­точного объема сведений и данных для успешного выполнения принятого решения. При осуществле­нии этой функции важно добиться, чтобы подчи­ненные не только понимали цели распоряжения, но чтобы в их сознании сложился образ будущей дея­тельности.

Понимание задачи подчиненными включает сле­дующие элементы:

* в какой последовательности выполнять отдель­ные части задания;

* какие способы наиболее эффективны;

* какое время отпущено на полное выполнение задания и какие промежуточные сроки завершения этапов работы определены;

* каковы критерии оценки качества выполнения задания;

* какие требования должны выполняться неукос­нительно, а какие могут быть скорректированы ис­полнителями по ходу выполнения распоряжения.

^ Мотивационная функция предполагает использова­ние системы методов для активизации личных воз­можностей подчиненных к эффективным действиям. Важно поинтересоваться, чем в данный момент пла­нировал заниматься подчиненный, какова его заг­рузка. Это позволяет, во-первых, эффективнее исполь­зовать возможности подчиненного, а во-вторых, создает у исполнителя впечатление тщательного уче­та важности и срочности выполняемых работ.

^ Функция материального обеспечения предоставляет исполнителям необходимые средства и условия.

Контрольно-оценочная функция предполагает соот­ношение результатов действий подчиненных с исход­ным замыслом руководителя. На основе данной ин­формации начальник вносит соответствующие коррективы в свою деятельность.

1) Оценка проделанной работы требует от руко­водителя реализации в полной мере принципа спра­ведливости. Для обеспечения объективности оценок руководитель ведет анализ деятельности подчинен­ного по следующим показателям:

* важность, объем, срок, качество выполнения за­дания;

* правильность понимания задания;

* величина ошибки, возможность ее исправления;

* частота ошибок в подобных случаях;

* затраченные усилия;

* объективные помехи;

* затраченное время;

* личностные особенности (опыт, притязания, ре­путация, отношение к ошибке, переживание своей вины).

При подведении итогов выполнения проделанной работы важно отметить как достижения, так и про­махи всех без исключения подчиненных. Справедливость оценок каждого участника совместных действий имеет большое значение для сплочения коллектива организации, воспитания подчиненных.

2) Оценка проделанной работы требует учета кол­лективного мнения, проведения индивидуальных бе­сед с сотрудниками. На основе этой подготовитель­ной работы начальник определяет:

* в какую сторону сместить оценочные акценты;

* когда высказать оценку (сразу или спустя неко­торое время);

* в какой обстановке (публично или индивиду­ально);

* в какой форме (устно или письменно);

* от чьего имени (от своего или от коллектива).

3) Оценка проделанной работы требует коррект­ности и такта. При публичном обсуждении итогов недопустимо сенсационно, с сарказмом, преподно­сить выявленные недостатки, приписывать вину. Важ­но предоставлять подчиненным возможность отвечать на выдвинутые в их адрес обвинения. Если руководи­тель сделает ошибочный вывод, то его долг публично признать свою ошибку.

К основным формам вербальной оценки подчи­ненного относят:

* поощрение;

* похвалу;

* одобрение;

* критику. Важно избрать такую ее форму, кото­рая побуждала бы его к изменению отношения к за­данию.

Возможны следующие варианты критики:

* упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);

* надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);

* аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);

* похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);

* озабоченность («Особую озабоченность вызыва­ет состояние дел у...»);

* сопереживание («К сожалению, вынужден от­метить некачественную работу»);

* удивление («К сожалению, не ожидал от вас этого»);

* смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);

* опасение («Очень жаль, но я уверен, что подоб­ное может повториться снова»);

* намек («Я знал одного человека, который по­ступил так же, но карьера у него почему-то не по­шла»);

* наказание.

Важнейшей формой управленческого воздействия руководителя является отдача приказов (распоряже­ний). Зачастую руководителям не хватает чувства уве­ренности. Они ясно представляют, что необходимо делать, однако им не хватает способностей и навы­ков добиться качественного выполнения всех своих распоряжений. Это вызывает у них постоянное ощу­щение несоответствия своему месту.

Обычно различают следующие варианты отдачи приказов и распоряжений:

1. «Туманный приказ». Он характеризуется неяснос­тью, неконкретностью, размытостью требований и, как правило, почти не имеет шансов привести к по­ложительным результатам.

2. «Приказ-уговор». Руководитель взывает к логике, чувству личной заинтересованности или лояльности подчиненного. Этот метод может быть эффективен, если он удачно применен и подчиненный понимает, почему ему необходимо изменить свое поведение, выполнить что-то. Однако он только тогда полезен, когда подчиненный разделяет убеждения и ценности руководителя и организации в целом.

3. «Приказ-угроза». Этот метод основан на том пред­положении, что страх иногда является достаточным мотивом и короткое время эффективен. Однако чув­ство обиды может усилиться и сказаться на самочув­ствии как руководителя, так и подчиненного, мо­жет привести к конфликтам. Он эффективен лишь в экстремальных ситуациях, требующих быстрых дей­ствий.

4. «Приказ-просьба». Руководитель пытается взывать к лучшим чувствам подчиненного и обеспечить себе сочувствие. Этот метод обоснован и эффективен при условии, что между руководителем и подчиненным существует особая доверительность отношений.

5. «Приказ-подкуп». Руководитель может предоста­вить своему подчиненному какие-либо преимущества, если он определенным образом изменит свое пове­дение, свои действия или будет выполнять что-либо. В некоторых ситуациях подкуп как метод действует, однако его применение таит в себе нежелательные последствия для руководителя. Этот метод разделяет и противопоставляет подчиненных, заставляет их в дальнейшем ждать еще больших уступок.

^ 6.«Приказ — категоричное требование». Руководи­тель использует правила и требования обычной субор­динации, чтобы заставить подчиненного выполнить определенную задачу. Он в категоричной и лаконич­ной форме отдает распоряжение, не терпящее ним возражений, ни двусмысленностей. Этот подход не слишком оригинален, но его преимуществами явля­ются простота, четкость, отсутствие множества тол­кований.