2.2 Характеристика существующей системы менеджмента

на предприятии

К настоящему моменту времени клиентская база более-менее установилась, стабилизировались внешние связи (см. рис. 3) и внутренние взаимодействия.

Внутренние взаимодействия выстроены таким образом, чтобы максимально (при выполнении ограничений о которых было сказано выше) быстро и качественно выполнять заказы клиентов, удовлетворять требованиям контролирующих органов, расплачиваться с монополистами.

В качестве примера можно привести информационную цепочку работы с клиентом заказывающим небольшое мероприятия (день рождения, свадьба узким кругом друзей, юбилейные торжества у какой-либо фирмы и некоторые другие массовые мероприятия, заказ на которые поступает за несколько дней до самого мероприятия).

Рисунок 3 – Внешние связи ООО “Вкафе”

Клиента встречает официант. Он знает, какой имеется базовый набор блюд, напитков, что может приготовить дополнительно производственный отдел. В ходе переговоров стороны согласуют список блюд и напитков. Официант ставит в известность своего непосредственного руководителя – бармена и администратора о поступившем заказе, а также, справочной, повара – руководителя производственного отдела. Администратор (иногда бармен) ставит задачу перед руководителем производственного отдела, вместе сверяют наличие продуктов, напитков и сроки поставки тех, что отсутствуют. Эта полученная от администратора информация является для повара фактически приказом к исполнению. В дальнейшем информацию о потребности клиента повар может уточнить у официанта, но для этого уже не потребуется дополнительного распоряжения администратора или директора Обмен устанавливается на горизонтальном уровне: клиент – официант – повар – экспедитор – поставщик требуемого продукта (напитка).

Одновременно администратор ставит в известность директора о мероприятии, и уже как бухгалтер готовит платежные поручения для оплаты закупаемых продуктов и напитков. Директор ставит задачу перед охраной, даёт распоряжение на проведение оплаты продуктов, напитков.

При работе с текущими клиентами информационные связи упрощаются. Они имеют горизонтальный характер: посетитель заказывает имеющиеся в наличии блюда и напитки у официанта или бармена, заказ исполняется из продуктов и напитков в баре, горячие блюда и некоторые закуски заказываются в производственном отделе. При этом бармен контролирует качество и своевременность исполнения заказов официантом. Официант при необходимости может дать команду охране на удалении из бара слишком расшумевшегося посетителя, или по «тревожной» кнопке вызвать милицию, когда с ситуацией охрана может не справиться (что бывает крайне редко).

Сложившаяся система управления близко напоминает линейно-функциональную с присущими для неё достоинствами и недостатками. Она нацелена на выполнение постоянно повторяющихся рутинных задач, не требующих оперативного принятия решений. Все службы имеют в своём составе специалистов высокой квалификации, выполняющих в зависимости от возложенных на них задач конкретные виды деятельности. Некоторые присущие этой структуре управление в ООО «Вкафе» такие как: длительная процедура принятия решений, возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое место, практически отсутствуют. Это связано с тем, что коллектив ООО «Вкафе» небольшой, все структурные элементы управления прозрачны и легко взаимодействуют друг с другом.

Однако серьезной проблемой становится по мере увеличения числа клиентов нагрузка на администратора – бухгалтера-экспедитора. Алёна Р., исполняющая все эти роли, сильно устает, не всегда справляется некоторыми возложенными на неё обязанностями.

Под указанный выше комплекс услуг было приобретено и установлено оборудование (см. табл. 1.), общей стоимостью свыше 40 тысяч рублей.

Таблица 1 – Оборудование ООО «Вкафе»

№ п.п.	Тип оборудования	Количество	Назначение, виды продукции
	Электролита	1	Первые и вторые блюда
	Жарочный шкаф	1	Кондитерские изделия
	Фритюрница	1	Пельмени, блюда из овощей, картофеля
	Микроволновая печь	1	Быстрое изготовление блюд из полуфабрикатов и подогрев готовых блюд.
	Миксер	1	Соусы, напитки
	Электрический чайник	2	Горячая вода для кофе, чая

Анализ результатов проведенного опроса руководителей холдинга Сергея и Алены Р. (литературы по проведению опросов в настоящее время достаточно много публикуется, можно привести 10, 11) показал, что существует несколько целей работы всего холдинга в целом и отдельных его составляющих, в частности ООО «Вкафе». Иерархию целей можно представить следующим образом:

1. Для всего холдинга в целом главной целью является: всемерное возрастание финансовых и материальных ресурсов холдинга, роста его влияния на социально-экономическую жизнь в городе Белогорске.

2. Для ООО «Вджазе» и ООО «Вкафе». Стать лучшими в городе заведениями для хорошего полноценного отдыха, занять основную долю рынка в этой сфере.

3. Для ООО «Вкафе». Предоставить полноценный отдых людям, имеющим средний достаток и немного выше среднего, при сохранении хорошего уровня рентабельности и прибыльности.

Таким образом, указанные цели организации ООО «Вкафе» можно свести к количественным показателям: среднемесячное количество клиентов, посетивших ресторан, объем полученной прибыли. Эти два показателя в какой-то мере противоречат друг другу. Необходимо при дальнейшем проектировании системы управления учитывать этот момент.

Поскольку для ООО «Вкафе» главные количественно сформулированные цели: увеличение числа клиентов, желающих получить полноценный отдых в ресторане и прибыльности предприятия. То для реализации этих целей необходимо удовлетворять требованиям клиентов. Для выяснения требований проводился опрос посетителей ресторана. Выяснилось, клиенты хотели бы:

- посидеть в уютной теплой обстановке;

- вкусно поесть качественно приготовленные блюда, пить некрепкие спиртные напитки (пиво, сухие вина);

- чувствовать себя в безопасности;

- получить вежливое и приятное обслуживание.

Отсюда выстраиваются следующие цепочки (см. табл. 2, 3):

Таблица 2 – Функции персонала

№ п.п.	Функция	Исполнитель	Кто контролирует
	Принятие заказа от клиента	Официант, бармен	Бармен, администратор
	Передача заказа в производственный отдел (на кухню)	Официант, бармен	администратор
	Изготовление заказанного блюда	Повар	Официант, бармен
	Подача блюда клиенту	Официант	Бармен
	Наблюдение за безопасностью клиентов	Охранник	Официант, бармен, администратор

Для обеспечения ресторана продуктами и напитками выполняются следующие действия:

Таблица 3. – Функции персонала

№ п/п	Функция	Исполнитель	Кто утверждает, контролирует
	Составление меню, списка необходимых продуктов и напитков	Официант, бармен по заказам клиентов	Администратор
	Передача списка продуктов в бухгалтерию	Официант, бармен	Администратор
	Оплата продуктов и напитков	Бухгалтер	Директор
	Получение продуктов и напитков от поставщиков	Водитель, экспедитор	Администратор
	Складирование продуктов и напитков	Экспедитор, помощник повара	Администратор

Взаимодействие с предприятиями поставляющими электроэнергию, воду, тепло, контролирующими организациями при необходим осуществляет директор, с налоговой инспекцией бухгалтер. Платежи в эти инстанции готовит бухгалтер по распоряжению директора и под его контролем, за его первой подписью.

Анализ этих управленческих функций показывает:

1) явную перегруженность администратора (напомню, что функции администратора, бухгалтера и экспедитора выполняет одно лицо – Алёна Р.).

2) отсутствует отдел (или физическое лицо) планомерно работающее с клиентами, изучающие их потребности, вкусы, планирующие какие-либо мероприятия. Официанты заняты текущей работой по обслуживанию клиентов. Администратор и так перегружен. В функции бармена это не входит.

В городе пока отсутствует предложения такого рода. Для ООО «Вкафе» ситуация достаточно благоприятная, чтобы провести анализ своей работы, подготовить стратегию своего развития.

Присутствие ООО «Вкафе» в структуре холдинга создаёт дополнительные преимущества: это обмен клиентами. Зачастую после получения услуг «банно-прачечного характера» клиенты продолжают отдых в ресторан «Вкафе». Чаще бывает наоборот. Клиенты ресторана едут продолжать отдых на «Комбинат бытовых услуг». В целом это взаимосвязь повышает прибыльность холдинга. Даёт возможность его руководству располагать большими ресурсами для осуществления изменений с целью улучшения работы ООО «Вкафе», адаптации его деятельности к текущим и ожидаемым требованиям рынка.

В настоящее время руководство холдингом осуществляется Сергеем Р. В силу большой загруженности Алена Р. не в состоянии оказывать ему действенную помощь в анализе ситуации, внутри и вне холдинга, осуществлять содействие в сборе такой информации. При таком положении Сергей Р. принимает решения без детального обсуждения, без здоровой критики и анализа. Как известно в таких ситуациях велика вероятность принятия ошибочного решения.

Следует отметить высокий уровень руководства холдингом, при прохождении теста «Эффективность руководства»(10) Сергей Р. набрал 35 баллов из 40 возможных, Алёна Р. – 32 балла. Хорошим считается результат от 30 баллов и выше.

В целом в коллективе ООО «Вкафе» сложились рабочие дружественные отношения. Это не в последнюю очередь связано с ценностными ориентирами руководителей фирмы. Проведенный опрос показал, что не смотря на постановку одной из главных целей для ООО «Вкафе» получение максимальной прибыли, тем не менее директор осознаёт, что она может быть достигнута через качественное обслуживание клиентов, создание определённой атмосферы вокруг и внутри ресторана.