- •Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тульский государственный университет»
- •Лекция №1 Введение
- •1.1 Предмет, содержание дисциплины «Сервисная деятельность»
- •1.2 Основные термины и понятия по дисциплине
- •1.3 Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •Лекция №2 Виды сервисной деятельности.
- •Лекция №3
- •3.1 Классификация видов услуг
- •3.2 Сопутствующий характер услуг
- •3.3 Характеристики услуг
- •3.4 Элементы оказания услуг.
- •4.2 Взаимосвязь биологических и социальных потребностей человека
- •4.3Иерархическая теория потребностей
- •4.4 Модель поведения потребителей
- •Лекция №5 Качество услуг в сервисной деятельности
- •5.1 Критерии качества услуг.
- •5.2 Качество услуги с точки зрения потребителя
- •5.3 Модель расхождений качества услуги.
- •5.4 Достижение качества
- •Лекция №6 Ценность услуги.
- •6.1 Определение ценности услуг в сервисной деятельности
- •6.2 Модель ценности услуг
- •Лекция №7 Конкурентная стратегия и конкурентоспособность услуг
- •7.1 Движущие силы конкуренции
- •7.2 Базовые конкурентные стратегии.
- •7.3 Конкурентоспособность услуг
- •7.4 Сегментирование рынка, выбор целевых сегментов и позиционирование услуги.
- •Лекция №8 Маркетинг в сфере сервиса
- •8.1 Принципы и подходы маркетинга услуг.
- •8.2 Элементы маркетингового комплекса для сферы услуг
- •8.3 Коммуникации рынка услуг (Методы стимулирования)
- •Лекция №9 Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса
- •9.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности
- •9.2 Жизненный цикл сервисных услуг
- •9.3 Новые виды услуг
- •9.4 Причины разработки и создания новых услуг
- •Лекция №10 Организация обслуживания потребителей
- •10.1 Прогрессивные формы обслуживания потребителей
- •10.2 Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
- •Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.
- •Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
- •11.2 Психология процесса обслуживания.
- •11.3 Этическая культура сервиса.
- •11.4 Эстетическая культура сервиса
- •11.5 Жалобы и конфликты при обслуживании клиентов
- •12.1 Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России.
- •12.2 Кооперативное движение 1980-х голов как форма развития службы быта.
- •12.3 Особенности сервисной деятельности в современной России.
- •12.4 Сервис с учетом национальных, природно-климатических и других особенностей обслуживания.
- •Список используемой литературы
- •Список рекомендуемой литературы
Лекция №1 Введение
1.1 Предмет, содержание дисциплины «Сервисная деятельность»
Цель изучения дисциплины: ознакомление студентов с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира.
Данная дисциплина вводит студентов в обширный круг проблем сервиса. Понимание теоретических основ сервисной деятельности является необходимой базой для специалистов в области социально-культурного сервиса и помогает принимать квалифицированные решения при рассмотрении конкретных практических задач.
В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет собой очень сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая область мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.
Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами [3]:
в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.
В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.
Однако именно развитие сферы платных услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы услуг может проявиться в нормализации потребительского рынка, смягчении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, организации обслуживания социально незащищенных, малообеспеченных слоев населения, привлечении значительных инвестиционных ресурсов для развития предприятий услуг.
В настоящее время исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг.
Глубокое теоретическое изучение сущности сервиса, формирование понятийного аппарата позволят обеспечить успешное социально-экономическое развитие данной отрасли.