1.2 Основные термины и понятия по дисциплине

Сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой страны. Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины ХХ века. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60 % валового национального продукта западных демократических стран. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.

Предприятие сервиса – это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг.

Услуга – совокупность мероприятий, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Контактная зона – место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те ли иные услуги [3].

1.3 Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Многие годы экономисты изучают причины роста услуг. Первый вклад в этом направлении сделал Ф.Г.Б. Фишер, который представил концепцию первичных, вторичных и третичных отраслей экономики. К первичным относятся такие отрасли, как сельское хозяйство, животноводство, рыболовство, лесничество, охота и горная промышленность. Вторичные включают в себя перерабатывающие отрасли и строительство. Наконец, третичные отрасли охватывают транспорт, средства связи, торговлю, правительство и личные услуги. Фишер предложил характеризовать экономику в зависимости от пропорции трудовых сил, занятых в этих секторах. Он также аргументировал такую мысль: по мере того, как растут доходы общества, основной объем спроса переносится с первичного к вторичным, а затем к третичным секторам экономики .

Социолог Дэниел Бэлл описал развитие человеческого общества тремя основными стадиями [6].

Доиндустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в доиндустриальном обществе является добывающая отрасль (т.е. животноводство, рыболовство, лесничество, охота). Изначально жизнь – это игра против природы. Уровень технологий низкий или вообще никакой; продуктивность зависит от таких элементов, как время года, дождь, почва и физической силы человека. Социальная жизнь организована вокруг семьи и домашней работы. Следствием низкой продуктивности и большой численности населения является высокий уровень безработицы и в сельскохозяйственном секторе, и в секторе местного обслуживания. Таким образом, возникает большое количество людей, работающих или пригодных для работы в области личных и домашних услуг.

Индустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в индустриальном обществе является производство товаров. Жизнь становится игрой с природой. Экономическая и социальная жизнь механизирована и более эффективна. Машины и энергия, которая их питает, доминирует в производстве: они заменили мускульную силу. Производительность невероятно возросла; ценится искусство делать больше при меньших усилиях. Это основанный на бюрократии и иерархии мир планирования и составления графиков, в которых компоненты для производства собраны вместе в нужное время и в правильных пропорциях для того, чтобы ускорить поток товаров. Индикатором образа жизни является количество товаров, которым обладает человек.

Постиндустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в постиндустриальном обществе является производство услуг. Жизнь теперь можно назвать игрой между людьми. Значение имеют не мускулы или мощность машины, а информация и знание. Требование расширенных специальных знаний и навыков на рабочем месте делает высшее образование необходимой предпосылкой для того, чтобы войти в постиндустриальное общество и хорошую жизнь. Индикатором образа жизни является количество и качество услуг, которые человек может себе позволить.

Некоторые промежуточные стадии могут быть отнесены к переходному периоду от индустриального к постиндустриальному обществу. Во-первых, расширение услуг, таких как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Во-вторых, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые, операции с недвижимостью и страхование. В конце концов, так как доходы людей растут, процент денег, которые расходуются на продовольствие снижается. Прирост доходов тратится в первую очередь на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. Дальнейшие увеличения дохода расходуются на образование, здравоохранение, отпуск, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту новых предприятий сервиса, которые стремятся удовлетворить спрос граждан на большее количество услуг.