Завдання №3

Описати критерії і порядок отримання премії з якості. Результати заповнити і вигляді таблиці 1.

Варіанти завдань

1. Українська національна премія з якості

2. Російська премія з якості.

3. Японська премія з якості

4. Європейська премія за якість

5. Премія з якості у Великобританії

6. Премія з якості у Німечині

7. Премія Е. Демінга

8. Премія М. Болдриджа.

9. Барбадоська, бразильська і колумбійська премія з якості, Індійська, Ірландська, Малазійська, премія Великобританії.

10. Фінська і Французька премія з якості, Бельгійська, Голландська, Шведська премія з якості.

Таблиця 1-Характеристика премії з якості

Показник	Найменування премії
Найменування
Рік заснування
Ціль
Організатори
Модель
Число і найменування критеріїв
Система оцінки
Категорії для малого бізнесу
Категорія для некомерційних організацій
Лауреати

Завдання №4

4. Провести індексацію ступеня задоволеності споживачів роботою конкретних підприємств м. Чернігова. Зробіть конкретні висновки та пропозиції.

Варіанти завдань

1. «Союз» і «СеДам»;

2. «АТБ» і «Еко-маркет»;

3. «Велика Кишеня» і «Сільпо»;

4. Піцерії «Базис» і «Пітстоп»;

5. Піцерії «Марконі» і «Чілінтано»;

6. «Квартал» і «Чекос»

7. Гіпермаркет «Вена» та «Епіцентр»

8. Гіпермаркет «Епіцентр» та «Будмайдан»

9. «Чобіток» та «Евротоп»

10. «Союз» і «АТБ»;

Провести індексацію ступеня задоволеності споживача роботою конкретного підприємства (університетського кафетерію, будь-якого торговельного підприємства). Для проведення цього дослідження пропонується така схема:

1. Вибрати для порівняння два підприємства м. Чернігова.

2. Побудувати дерево задоволеності споживачів. Для цього слід усю роботу підприємства поділити на складові (компоненти дерева). Наприклад: якість товарів, різноманітність асорти­менту, чистота приміщення, методи обслуговування, замов­лення і система оплати, тощо.

3. Обрати коло респондентів для дослідження (не менше 50-ти споживачів).

4. Дати споживачам оцінити важливість складових роботи досліджуваних підприємств за 5- бальною системою (таблиця 4. 2).

Таблиця 4.2 - Критерії важливості складових роботи досліджуваного підприємства

Важливість для споживача запропонований компонент дерева	Оцінка
Неважливо	1
Мало важливо	2
Недостатньо важливо	3
Важливо	4
Дуже важливо	5

Результати занести до таблиці 4.4 в стовпчик I – середнє значення оцінки важливості компонента дерева, а в II – відповідна цій оцінці вагомість компонента дерева для споживача в порівнянні з іншими запропонованими компонентами.

5. Дати оцінку якості цих складових (компонент дерева) за п'ятибальною системою (таблиця 4. 3).

Таблиця 4. 3- Критерії оцінки ступеня задоволеності споживача якістю виконання компоненти дерева

Ступінь задо­воленості споживача якістю вико­нання кожної компоненти дерева	Оцінка	Бал	Індекс споживчої задоволе­ності	Три способи представлення результатів опитування
				а	b	с
Повністю незадоволений	Погано	1	(1)	0	20	Абсолютне число споживачів, що поставили оцінки 5 і 4
Незадоволений	Незадовільно	2	(1)	25	40
Нейтральний	Задовільно	3	(2)	50	60
Задоволений	Добре	4	(3)	75	80
Повністю задоволений	Дуже добре	5	(3)	100	100

6. Після обробки даних дослідження побудувати дерево задоволеності споживачів для конкретного підприємства (таблиця 4. 3).

7.Статистичні результати дослідження задоволеності споживачів представити у вигляді карти профілей споживчої задоволенності. На вісь абсиц наносять компоненти дерева, на вісь ординат – думка споживачів про ці компоненти (середнє значення оцінки, виражене в процентах). Приклад, рисунок 4.4

.

Рисунок 4.4 – Карта конкурентоспроможності сервісу «Базис» і «Піт-стоп»

Таблиця 4.4 – Результати оцінки задоволеності споживачів роботою підприємства (дерево задоволеності споживачів)	Індекс споживчої задоволеності, %			X
	Середнє значення оцінки якості			IX
	Загальна сума			VIII							Середнє значення оцінки роботи і відповідного ступеня споживчої задоволеності
	Оцінка якості	1		VII
		2		VI
		3		V
		4		IV
		5		III
	Важливість для споживачів компонентів дерева		Бi/∑Бi*100	II						Середнє значення чисел відповідних компонентів дерева
			Бi	I
	Основні складові сервісу (компоненти дерева)				компоненти дерева				Всього: (абсолютне значення суми чисел в стовпчику)