7.8. Товар и его сервисное обслуживание
Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар (в основном технически сложную продукцию). Различают сервис предпродажный и послепродажный. Последний рассматривается как гарантийный и послегарантийный.
К предпродажному сервису относятся такие виды деятельности как консультирование, обучение, пробная эксплуатация, передача документации и др.
Гарантия - это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам по качеству. Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Устранение дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.
Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.
Формой послепродажного обслуживания является рассмотрение жалоб потребителей ("Клиент всегда прав"). Это важно, поскольку необходимо создавать положительный имидж предприятия, устранять возможность перехода потенциальных потребителей к конкурентам, а также формировать дифференцированные преимущества предприятия ("Жалобы потребителей - это манна небесная, источник идей по совершенствованию работы компании").
В этой связи предприятие принимает решения по созданию процедуры обращения с жалобами и организации обратных связей с потребителями. В частности, создаются отделы по работе с клиентами, развивается маркетинг отношений (поддержание добрых отношений с клиентами становится остриём маркетинга на предприятии).
Задачи службы сервиса представлены на рис. 7.20.
Основные задачи службы сервиса
-консультирование потенциальных покупателей перед покупкой
-обучение покупателя пользованию товаром
-передача необходимой документации
-предпродажная подготовка товара к демонстрации
-доставка товара на место эксплуатации
-установка, монтаж и демонстрация изделия
-оперативная поставка запасных частей
-сбор информации об эксплуатации техники, продолжительности, и т.д.
-участие в модернизации техники
-сбор информации о сервисе у конкурентов
-оказание помощи службам маркетинга
-формирование постоянной клиентуры рынка
Рис. 7.20. Основные задачи службы сервиса
Возможные методы осуществления сервиса:
Сервис осуществляется исключительно персоналом предприятия
Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия
Для сервиса создается консорциум производителей
Сервис поручается независимой специализированной фирме
Для осуществления сервиса привлекаются посредники
Работы по сервису поручаются предприятию покупателю
Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса.
Правило I. Сервис должен быть обещан потребителю.
Правило 2. Гарантии должны быть больше ожиданий.
Правило 3. Персонал сервиса — основа высокого качества.
Правило 4. Обучение - создаёт персонал.
Правило 5. "Нуль недостатков" — главная цель сервиса.
Правило б. Клиент — зеркало службы сервиса.
Правило 7. Творчество - необходимый компонент сервиса.
Российское законодательство в области товаров:
1. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 7.02.92г.. № 2300. Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получение информации о товарах и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение потребителей, государственную и общественную защиту их интересов, объединение в общественные организации потребителей, а также определяет механизм реализации этих прав.
2. Закон РФ "О товарных знаках" от 23.09.92г.. № 3520-1. Закон определяет правовые основы установления и правовой охраны товарных знаков и знаков обслуживания как обозначений, способных отличать соответственно товары и услуги одних юридических или физических лиц от однородных товаров и услуг других юридических или физических лиц. Закон устанавливает порядок получения прав на товарный знак и знак обслуживания, их регистрацию, экспертизу, использование и передачу другим юридическим или физическим лицам.
3. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" от 10.06.93г.. №5153-1. Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Под сертификацией понимается деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Сертификация осуществляется на основе государственной системы сертификации и регулируется Госстандартом РФ.
4. Закон РФ "О стандартизации" от 27.12.95г.. № 211-ФЗ. Закон устанавливает правовые основы стандартизации в РФ, обязательные для всех государственных органов управления, а также для предприятий и предпринимателей, общественных объединений. Он определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Главная цель стандартизации не только в установлении обязательных требований по безопасности, технологической и информационной совместимости. Она также предусматривает разработку рекомендаций по потребительским показателям продукции, исходя из необходимости повышения её качества и экономии ресурсов. Государственная система стандартизации (ТСС) представляет собой совокупность государственных стандартов.