1. Содержание дисциплины

Введение

Значение МДК.01.01 «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг» для подготовки специалистов в сфере гостиничного сервиса. Содержание МДК и его задачи. Связь с другими дисциплинами и междисциплинарными курсами общепрофессионального и специального циклов, с теорией и практикой гостиничной деятельности.

Современная организация сферы гостеприимства. Нормативно-законодательные акты сферы туризма и гостиничного сервиса.

Тема 1. История развития гостиничного бизнеса.

Основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

Международные гостиничные правила. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.

Гостиничный бизнес в прошлом и на современном этапе

Классификация гостиниц. Перспективы развития гостиничного бизнеса.

Тема 2. Основные функции и службы гостиницы.

Характеристика основных служб гостиницы. Организационная структура управления гостиницей. Жизнедеятельность гостиницы. Показатели оценки деятельности гостиницы.

Тема 3. Организация работы службы бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Цели и задачи деятельности службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники. Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования. Стандарты качества обслуживания в гостиницах. Внутреннее взаимодействие сотрудников службы бронирования. Правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Ошибки операторов по бронированию.

Тема 4. Бронирование номеров в гостинице

Гостевой цикл обслуживания. Показатели бронирования. Понятие бронирования Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Технология онлайн-бронирования. Стандарты коммуникаций с клиентами и гостями Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов.

Тема 5. Оформление заказов на бронирование

Алгоритм рассмотрения заявок на бронирование. Виды заявок и действия с ними. Виды оплаты бронирования. Подтверждение бронирования, аннуляция бронирования. Взаимодействие гостиниц с различными организациями. Особенности работы с туроператорами и турагентствами. Гостиничный контракт. Виды договоров (соглашений) на бронирование.

Тема 6. Информационные и телекоммуникационные технологии в деятельности службы бронирования

Формы документации в деятельности службы бронирования. Отчеты по бронированию. Взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами гостиницы.

Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки. АСУ. Рынок автоматизированных систем управления. Компьютерные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre, World span.

2. Задания для контрольных работ

Задание 1

1. Понятие и виды средств размещения. Типология и классификация средств размещения.

2. Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для бронирования.

Задание 2

1. Понятие бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники.

2. Оформление внутренней документации. Хранение документов в службе бронирования.

Задание 3

1. Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Должностные обязанности работников службы бронирования.

2. Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов.

Задание 4

1. Цели и задачи деятельности службы бронирования.

2. Эффективность службы бронирования. Система управления качеством Работа с жалобами.

Задание 5

1. Профессиональная этика. Требования к внешнему виду работников гостиниц.

2. Договоры на бронирование мест и продажу гостиничных услуг: формы, содержание.

Задание 6

1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Стандарты коммуникаций с клиентами и гостями

2. Виды расчетов с проживающими, правила расчетов оплаты за проживание, автоматизированная обработка данных, работа с заявками на размещение по безналичному расчету.

Задание 7

1. Тарифы и скидки применяемые в гостиницах.

2. Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов, подтверждение бронирования, аннуляция бронирования.

Задание 8

1. Гарантия отплаты. Способы приема оплаты.

2. Графики заезда. Карты движения номерного фонда.

Задание 9

1. Гостиничный контракт. Квоты и блоки мест.

2. Правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств и операторов.

Задание 10

1. Комитмент. Элотмент. Особенности работы с туроператорами и турагентствами.

2. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

Задание 11

1. План загрузки гостиницы Основные экономические показатели работы гостиницы

2. Технология и правила ведения телефонных переговоров. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

Задание 12

1. Интернет-бронирование.

2. Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки.

Задание 13

1. Стандарты обслуживания в гостинице

2. Компьютерные системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre, World span.

Задание 14

1. Основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

2. Взаимодействие службы бронирование со службой приема и размещения

Задание 15

1. АСУ: Fidelio, Lodging Touch, Nimeta, Отель, Эдельвейс, Epitome

2. Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы.

Задание 16

1. Понятие бронирования Состав и режим работы службы бронирования. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники.

2. Правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств и операторов.

Задание 17

1. Договоры на бронирование мест и продажу гостиничных услуг: формы, содержание.

2. План загрузки гостиницы Основные экономические показатели работы гостиницы

Задание 18

1. Типы бронирования, порядок бронирования мест и номеров в гостинице, особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов, подтверждение бронирования, аннуляция бронирования.

2. Технология и правила ведения телефонных переговоров. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

Задание 19

1. Виды расчетов с проживающими, правила расчетов оплаты за проживание, автоматизированная обработка данных, работа с заявками на размещение по безналичному расчету.

2. Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Должностные обязанности работников службы бронирования.

Задание 20

1. Оформление внутренней документации. Хранение документов в службе бронирования.

2. Комитмент. Элотмент. Особенности работы с туроператорами и турагентствами.