4. Перечень вопросов к промежуточной аттестации в форме экзамена по мдк.01.01 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

1. Основные нормативные документы по правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

2. Международные гостиничные правила. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.

3. Понятие и виды средств размещения. Типология и классификация средств размещения.

4. Понятие бронирования Состав и режим работы службы бронирования.

5. Организация рабочего места службы бронирования; правила эксплуатации оргтехники.

6. Должностные обязанности работников службы бронирования.

7. Место службы бронирования в организационной структуре средства размещения. Цели и задачи деятельности службы бронирования.

8. Профессиональная этика. Требования к внешнему виду работников гостиниц.

9. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров.

10. Стандарты коммуникаций с клиентами и гостями

11. Тарифы и скидки применяемые в гостиницах.

12. Типы бронирования

13. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице,

14. Особенности бронирования туристских групп, иностранных туристов,

15. Подтверждение при гарантированном и негарантированном бронировании

16. Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании

17. Гарантия отплаты. Способы приема оплаты.

18. Гостиничный контракт. Квоты и блоки мест.

19. Комитмент. Элотмент.

20. Особенности работы с туроператорами и турагентствами.

21. План загрузки гостиницы Основные экономические показатели работы гостиницы

22. Особенности Интернет-бронирования.

23. Автоматизированные системы управления гостиницей: назначение, функции, достоинства и недостатки.

24. АСУ: Fidelio

25. АСУ: Lodging Touch

26. АСУ: Nimeta

27. АСУ: Отель

28. АСУ: Эдельвейс

29. АСУ: Epitome

30. Стандарты обслуживания в гостинице

31. Компьютерные системы бронирования и резервирования: Amadeus

32. Компьютерные системы бронирования и резервирования: Galileo

33. Компьютерные системы бронирования и резервирования: Sabre

34. Компьютерные системы бронирования и резервирования: World span.

35. Технология и правила ведения телефонных переговоров.

36. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

37. Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

38. Правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств и операторов.

39. Виды расчетов с проживающими,

40. Правила расчетов оплаты за проживание

41. Автоматизированная обработка данных, работа с заявками на размещение по безналичному расчету.

42. Договоры на бронирование мест и продажу гостиничных услуг: формы, содержание.

43. Эффективность службы бронирования.

44. Система управления качеством.

45. Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов.

46. Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для бронирования.

47. Взаимодействие службы бронирование со службой приема и размещения

48. Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы.

49. Работа с жалобами гостей

50. Альтернативные способы бронирования мест в отеле

51. Возможности бронирования мест через сайты гостиниц различных категорий

52. Возможности бронирования мест через туроператора

53. Возможности бронирования мест через центральную систему бронирования

54. Рынок автоматизированных систем управления

55. Информирование потребителя о бронировании

56. Информационные потоки и документооборот между службой бронирования и другими отделами гостиницы.

57. Организационная структура управления гостиницей

58. Способы бронирования

59. Этапы работы с заявками на бронирование

60. Особенности взаимодействия гостиниц с организациями и компаниями

ПЕРЕЧЕНЬ РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основные источники:

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – М.: ОИЦ «Академия», 2013.

2. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебное пособие. – М.: ОИЦ «Академия», 2014.

3. Зайцева М.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. – ОИЦ «Академия», 2008.

4. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов. - ОИЦ «Академия», 2010.

5. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения - М.: ОИЦ «Академия», 2011.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - М.: ОИЦ «Академия», 2010

Дополнительные источники:

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

2. Система классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденная приказом Ростуризма от 21.07. 2005 г. № 86

3. Барышева А.Д., Матюхина Ю.А., Шередер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса). – М., 2006

4. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., 2005

5. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2002.

6. Кусков А.С. Госиничное дело: Учебное пособие, - М., 2010

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. – М.: Профобриздат, 2007.

8. Мотышина М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008

9. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – М.: Питер, 2004

10. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ Под ред. Лесника А.А., Чернышова А.В. – М., 2001.

11. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008

12. Сервис и туризм: словарь-справочник под ред. Ю.П.Свириденко,О.Я.Гойхмана. – М.:Альфа-М, 2008

13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2006.

14.  Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., 2005.

15. Морозов М.А., Морозова Н.С., «Информационные технологии в СКС и Т», М., «Академия», 2008

16. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008

Отечественные журналы: