1. Административно-хозяйственная (поэтажная) служба в гостинице. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.

2. Виды гостиничных помещений.

3. Различные виды уборки: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная. Технология выполнения различных видов уборочных работ.

4. Нормативы проведения уборочных мероприятий.

5. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация. Уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.

6. Контроль качества уборки и технического состояния номеров.

7. Жалобы гостей. Методы их урегулирования. Служебный этикет. Профессиональный имидж. Культура речи.

8. Документация поэтажной службы. Housekeeping Report, Froor Report - основные рабочие документы старших горничных (супервайзеров), горничных.

9. Парфюмерно-косметические принадлежности разового пользования в фирменном исполнении.

10. Информационные и рекламные материалы, их размещение и назначение.

11. Оборудование, инструменты, уборочные материалы, применяемые для уборки номерного фонда.

12. Виды уборки номерного фонда.

13. Нормальный, престижный стандарты чистоты.

14. Документация службы housskiping.

15. Работа в прачечной. Оборудование. Порядок обслуживания гостей.

16. Обслуживание VIP-зоны в отеле.

17. Основные функции и задачи службы питания и напитков. Подразделения службы питания и напитков.

18. Виды сервиса обслуживания гостей в ресторане: «русский сервис», «французский», «немецкий», «американский», «шведский стол».

19. Виды баров в отеле. Организация работы баров в отеле. Как рассчитать эффективность работы баров?

20. Классификация банкетов.

21. Служба обслуживания в номерах (Room-service). Состав службы. Технологии обслуживания гостей в номерах.

22. Охрана труда, техника безопасности, правила пожарной безопасности.

23. Современные технологии и nano-технологии, применяемые в автоматизации производственных процессов в гостинице.

24. Водоподготовка, водоснабжение, теплоснабжение в гостинице.

25. Современные системы вентиляции и кондиционирования.

26. Естественное и искусственное освещение в гостинице.

27. Слаботочные установки: вычислительные и телефонные сети.

28. Система противопожарной безопасности в отеле.

29. Правила внутреннего распорядка для работников отеля. Права и обязанности работников гостиницы. Правовые основы.

30. Культура поведения персонала гостиниц. Стиль в обслуживании гостей

31. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.

32. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг.

33. Стандарты качества обслуживания клиентов в гостинице.

34. Система управления качеством в гостинице.

35. Корпоративный имидж - образ гостиничного предприятия.

36. Корпоративная культура в гостинице.

37. Ключевая фигура на предприятии – руководитель. Роль личности в формировании кадровой политики гостиницы.

38. Подбор и обучение персонала в гостиницы.

39. Стимулирование труда как основа мотивации персонала гостиницы.

40. Сочетание материальных и моральных стимулов.

41. Создание нормативов в области организации и оплаты труда.

42. Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и гостями отеля, а также внутри коллектива.

43. Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.

44. Охрана труда, техника безопасности, правила пожарной безопасности.

4 Вопрос в Контрольной работе: презентация,реферат на темы:

1. Основные функции кадровых служб в гостинице.

2. Технические приемы, которыми пользуются работники кадровых служб в гостиничных предприятиях.

3. Должностные инструкции и профессиональные стандарты.

4. Основные угрозы для гостей и персонала отеля.

5. Алгоритм создания собственной службы безопасности гостиницы.

6. Обязанности работников в области охраны труда.

7. Ответственность в области охраны труда.

8. Организация работы операторов телефонной станции в отеле.

9. Технологии уборочных работ.

10. Конференц-зал. Оборудование для конференц-залов.

11. Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры).

12. Интерактивное TV, системы WI-FI, инновации видео-, теле- коммуникаций, телефонизации в отеле.

13. Спортивно-оздоровительные центры, тренажерные залы в отеле.

14. Виды бассейнов в отеле.

15. Организация коммерческой деятельности в гостинице. Магазины, торговые бутики.

Вопросы по нормативным документам на экзамене/зачете

1. Нормативный документ: «Международные гостиничные правила»

Вопросы по нормативному документу: «Международные гостиничные правила»

1. Цель Международной гостиничной конвенции. Понятия : «гость», «клиент». Договор на размещение.

2. Форма договора. Срок действия договора. Исполнение договора. Неисполнение договора.

3. Окончание договора.

4. Оплата. Нарушение договора. Домашние животные. Занятие и освобождение номеров.

5. Ответственность гостя/клиента. Задержка имущества гостя. Поведение гостя.

6. Ответственность владельца гостиницы. Ответственность гостя/клиента.

2., 3. Нормативные документы:

«Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами» от 15 июня 1979 года»

«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации № 490 от 25 апреля 1997 года»

Вопросы по нормативным документам:

Нормативный документ: «Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами от 15 июня 1979 г.»

1. Стороны, подписавшие Конвенцию. Обязательства сторон. Цели Конвенции.

2. Гостиничные контракты. Виды контрактов. Общие правила для двух видов контрактов. 3. Заключение гостиничного контракта.

4. Предварительная оплата. Документы на бронирование. Простой ваучер. Ваучер "полный кредит".

5. Выплаты владельцу гостиницы.

6. Выплаты турагенту. Аннуляции.Общие взаимные обязательства. Обязательства, вытекающие из Конвенции.

7. Обязательства, вытекающие из профессиональной этики.

8. Контракты по предоставлению гостиничных услуг индивидуальным клиентам.

Определения. Сроки аннуляции.

9. Контракты на предоставление услуг группам туристов. Определения.

10. Условия оплаты. Урегулирование споров. Продление срока действия. Дата

вступления Конвенции в силу.

11. Определения, используемые в Конвенции: "Предварительная оплата»,

"Депозит"."Задаток"."Группа путешественников".

12. Определения, используемые в Конвенции:

"Гостиничный контракт"."Несезон","Туристский агент","Ваучер".

13. Правила рассмотрения споров в арбитраже. Постоянный арбитражный орган.

Требование о передаче дела в арбитраж.

14. Арбитражное соглашение. Отвод арбитров. Значение арбитражного

соглашения.

15. Место арбитража. Порядок арбитражного разбирательства. Рассмотрение спора

16. Порядок назначения третейского судьи.

17. Окончательный и обязательный характер арбитражного решения. Хранение

арбитражных решений. Решение об арбитражных расходах.

4.Нормативный документ: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации № 490 от 25 апреля 1997г.

1. Порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Где размещается данная информация.

2. Порядок бронирования мест в гостинице. Заключение контрактов.

3. Заключение договора на предоставление услуг при оформлении проживания в гостинице.

4. Расторжение договора об оказании услуг. Оплата за дополнительные услуги.

5. Цена номера. Плата за проживание. Забытые вещи.

6. Порядок предоставления услуг. Перечислите виды услуг, предоставляемые по Нарушения сроков начала оказания услуг по договору. Действия исполнителя, потребителя.

7. Забытые вещи. Плата за проживание.

8. Ответственность исполнителя за предоставление услуг.

9. Компенсация за моральный вред, причиненный потребителю. Законодательные документы, регулирующие споры. Кто осуществляет контроль о соблюдении настоящих правил.

10. Ответственность потребителя за предоставленные услуги. Срок возмещения убытков. Различия с Международной гостиничной конвенцией.

11. Нарушения сроков начала оказания услуг по договору. Действия исполнителя, потребителя.

5.Нормативный документ:

Нормативный документ: ГОСТ 51185-2008 Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ВЗАМЕН ГОСТ Р 51185-98

Вопросы по нормативным документам:

Нормативный документ: ГОСТ 51185-2008 Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ВЗАМЕН ГОСТ Р 51185-98

1. Область применения.

2. Термины и определения.

3. Общие требования к средствам размещения.

4. Дополнительные требования к коллективным средствам размещения и предоставляемым в них услугам.

5. Требования к услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения.

6. Требования к услугам, предоставляемым в индивидуальных средствах размещения.

7. Требования безопасности.

8. Библиография.

6.Нормативный документ: «Правила классификации МКТ РФ Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215»

Вопросы по нормативному документу: