Становимся местным жителем

Вхождение в полевое исследование немного походит на туризм. Первая вещь, которую Вы делаете - одеваетесь как местные жители. Затем Вы пытаетесь изучить обычаи: когда и как подают еду, как пользуются деньгами и мелочью, как попасть в водную команду волейбола. Натуралистическое полевое исследование проводится для того, чтобы уточнить то, как процесс работает. Такое исследование называется этнометодологическим и может быть описано как "эмпирическое исследование используемых людьми методов, чтобы понять другого вести разговор, принять решение и действовать в повседневной жизни".

Таблица 9.1. Различия исследования объектов и исследования при помощи респондентов

Исследование объектов	Исследование при помощи респондентов
1. Что я знаю о проблеме такого, что позволит мне сформулировать и проверить гипотезу? 2. Какие концепты и понятия я могу использовать, чтобы проверить эту гипотезу? 3. Как я могу операционализировать эти понятия? 4. Какая научная теория объясняет полученные данные? 5. Как я могу интерпретировать результаты и сообщить о них на языке коллег?	1. Что мои респонденты знают об их культуре, что я могу узнать от них? 2. Какие понятия используют мои респонденты, чтобы упорядочить свой опыт? 3. Как респонденты определяют эти понятия? 4. Какую житейскую теорию осведомители используют, чтобы объяснить свой опыт? 5. Как мне перевести описания, данные респондентами, на язык, понятный моим коллегам, без потери специфики культуры?

Полевые и натуралистические исследования в культуре быстрого питания

В этом исследовании этнометодологи проанализировали социальный строй ресторана Taco Bell в южной Калифорнии. Информация была почерпнута из исследования локального социального порядка. Хотя это исследование нельзя обобщить до всех Taco Bell или других ресторанов быстрого питания, но это применимо к другим очагам запроса.

Сбор полевого текста

Исследователи подготовили запись наблюдений в Taco Bell во время четырех будних пиков обеда, пяти будних пиков обеда и трех непиковых периодов (натуралистическое наблюдение). Было описано потребительское поведение во время прибытия, организации очереди, заказа, ожидания, выбора места, еды и выхода, а также зарегистрировано поведение сотрудника при приеме заказа и его формировании, приготовление пищи и распределение обязанностей.

У семи респондентов взяли интервью, было проведено наблюдение за встречей менеджеров-стажеров, также была проанализирована аудиозапись сессии с фокус-группы. Все это помогло получить понимание философии обслуживания Taco Bell. Был получен доступ к записи интервью с генеральным директором, чтобы изучить культуру в контексте. Культурные представители сообщества сотрудников состояли из принимающих заказы, сборщиков заказов, приготовляющих еду, местного менеджера и стажёра на руководящую должность. Среди участников-потребителей фисные служащие, взрослые и дети, рабочие и студенты. Взаимодействие происходило с потребителями в очередях или группах и с берущими заказ.

Текстовый анализ

Четыре темы появились из наблюдений и транскрипции, собранной в исследовании: видимая иерархия, рутинизация, формирование очереди и выстраивание границ. Исследователи отметили видимую иерархию одежды и бейджей среди сотрудников: менеджеры носят деловые костюмы, остальные сотрудники - униформу, обозначающую их должность. Сотрудники, казалось, приняли иерархию как часть предоставления услуг быстрого питания, несмотря на противоречие с провозглашаемой идеологией командной работы.

Рутинизация - процесс, созданный, чтобы гарантировать, что сервис остается неизменным в любое время и в любом месте. Taco Bell ценит свою высокую степень традиционализма для клиентов во всем мире. Качество - сумма комфорта и точности заказа. Один сотрудник прокомментировал, что "люди выходят из себя, когда процесс заказа не похож на красивую картину". Сотрудникам дан готовый диалог, чтобы "не было шансов, чтобы вышло что-то не то". Клиенты, как ожидается, будут использовать названия блюд, содержащиеся в меню; отступание от этой нормы вызывает беспокойство относительно берущего заказ. Идеальное взаимодействие - то, которое плотно подготовлено и высоко рутинизировано, и это приводит к точному конечному продукту.

У формирования очереди есть определенные свойства, и в этой Taco Bell все очереди формируются справа налево до встречи с прилавком. Бар напитков играет роль визуальной подсказки к потребительскому построению в одну колонну. Клиенты, кажется, понимают феномен организации очереди и социально принятую последовательность, которая должна придерживаться формулы: "заказ, оплата, получение еды". У ресторана есть два входа, один непосредственно в столовую и боковой вход, редко используемый, потому что продовольственное движение с улицы минимально.

Выстраивание границ и практика заказа, которая создает границы, являются важным для респондентов. В данном случае прилавок функционировал как символическая граница. Это служило буфером между двумя группами и было символом отделения внутреннего круга сотрудников ("мы") и потребительскими группами ("они"). Клиенты - гости в этой культуре. На стороне сотрудников царит ясность и прозрачность, а клиенты скрываются в "темных" областях. Несмотря на внимательное отношение к границе, все сотрудники делают перерывы в потребительской области, во время которой все правила, кажется, приостановлены.

В этом локальном анализе в социального устройства в одном из ресторанов Taco Bell, мы видим, что участники усваивают местные соглашения через роли. Главные аспекты практического действия в обществе очевидны для всех участников культуры. Нюансы сотрудника незначительны потребителям, которые больше всего интересуются результатом сервиса. Различия в приоритетах физически показаны прилавком, важная граничная область, физически отделяющая области сотрудника и потребителя.