2 Характеристика процесса оказания услуги

2.1 Общие понятия и определения процессов

Каждое структурное подразделение отличается особым видом деятельности, необходимым для общего функционирования организации. Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Не существует конечного или стандартного списка процессов, их столько, сколько необходимо для осуществления определенного вида деятельности. В любой организации одновременно протекает большое число процессов, различающихся как по своему назначению и выполняемым функциям, так и по основным характеристикам.

Существует две основные точки зрения на то, что представляет собой процесс:

1. процесс – это организация ресурсов (кадров, оборудования, методов изготовления, стандартов и т.д.);

2. процесс – это организованная деятельность.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Входом процесса являются поставляемые материальные ресурсы (сырье, полуфабрикаты, конструкторско-технологическая документация и т.д.) и необходимая информация. Выходом процесса является результат преобразования, добавляющий стоимость. Преобразования могут быть классифицированы как:

• физические преобразования;

• преобразования места расположения;

• преобразования сделок, договора, протокола или ведения дела;

• информационное преобразование.

Все процессы в организации классифицированы и идентифицированы. Идентификация процесса – присвоение процессу идентификатора, который позволяет отличать данный процесс от других процессов в организации. Идентификация процесса может осуществляться, например уникальным названием процесса.

2.2 Классификация процессов

Классификация процессов – это система, по которой осуществляется отнесение процессов, составляющих деятельность организации, к различным классам.

Чаще всего процессы классифицируют:

• по назначению;

• по структуре;

• по уровням;

• по взаимодействию.

2.2.1 Классификация процессов по назначению

При классификации процессов по назначению (по степени их влияния на получение добавленной ценности) наблюдается большое разнообразие в наименовании их категорий, однако, подход применяется один. В данной классификации выделяют три группы процессов:

• бизнес-процессы (основные, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы);

• обеспечивающие процессы (поддерживающие процессы);

• процессы менеджмента (управленческие процессы).

Основные (бизнес-процессы) включают все виды работ, непос­редственно связанные с производством продукции или услуг. Они создают выходные результаты деятельности организации, непосредственно добавляющие стоимость товара. Непосредственным результатом бизнес-процессов является выпуск продукции или оказание услуг, они предназначены для удовлетворения потребностей внешних потребителей.

Как правило, к данной группе процессов относятся:

1. процессы предпроизводственной подготовки и планирования (предпроектные исследования; планирование процессов жизненного цикла продукции; определение требований, относящихся к продукции; проектирование и разработка и т.д.);

2. процесс закупок (например, в образовательных услугах – отбор абитуриентов, в гостиничном сервисе – бронирование и т.д.);

3. производство и обслуживание;

4. мониторинг и измерение;

5. послепроизводственная логистика — хранение и распреде­ление конечного продукта, предназначенного для потребителя, включая размещение готовой продукции на складе, обработку за­казов, доставку товаров (например, в образовательном учреждении – трудоустройство выпускников).

6. послепродажное обслуживание;

7. обратная связь с потребителями.

При оказании нематериальных услуг этапы 5 и 6 исключаются из общей схемы процесса оказания услуг.

Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения ресурсами и создания необходимых условий для успешного функционирования основных процессов и процессов менеджмента. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании.

К обеспечивающим процессам обычно относятся процессы обеспечения человеческими ресурсами (персоналом); материально-техническое обеспечение; обеспечения безопасности; информационное обеспечение; административно-хозяйственное обеспечение; техническое и программное обеспечение; планово-финансовое обеспечение; управления документацией и записями; транспортное обеспечение; обеспечение связью; обеспечение производственной среды; юридическое обеспечение и т.д.

Процессы менеджмента (управления) предназначены для выработки целей и направлений деятельности организации, формирования условий успешного функционирования процессов и принятия управленческих решений. Данные управленческие решения могут приниматься как относительно всей организации в целом, отдельной функциональной области или отдельных процессов.

Существует пять исходных функций управления: планирование, организация, распорядительство, координация, контроль (А. Файоль). В управлении организацией, как правило, можно выделить 7 основных функциональных   областей менеджмента:

1. стратегическое управление;

2. организационное проектирование (структуризация);

3. маркетинг;

4. финансово-экономическое управление;

5. логистика и организация процессов;

6. менеджмент качества;

7. управление персоналом.

Отличительные признаки различных типов процессов

Тип процессов	Отличительные признаки
Бизнес-процессы	через них проходит основная продукция (услуга); добавляют ценность продукту; результат получает внешний потребитель.
Обеспечивающие процессы	не касаются основной продукции (услуги); добавляют продукции стоимость; результат получают внутренние потребители (различные процессы организации).
Процессы менеджмента	результатом является деятельность всей организации; результат получают пять групп заинтересованных лиц.