Введение

По мнению некоторых специалистов, гостиничный бизнес - одна из самых перспективных отраслей экономики. Интерес к нему растет прямо пропорционально развитию экономики: чем больше новых предприятий возникает в регионе, тем больше иногородних специалистов приезжают и нуждаются во временном размещении. С каждым годом растет число гостиниц, а так же открываю свои двери такие их новые виды, как хостел, бутик-отели и прочие.

Что касается города Кирова, за последний год номерной фонд города увеличился вдвое, тем самым породив здоровую конкуренцию среди средств размещения. Очевидна главная тенденция – повышение качества оказываемых услуг. Данная задача не вызывает явных проблем, здесь все предельно ясно. А вот что касается маркетинга? Здесь дела обстоят сложнее.

Изначально, маркетинг – это организация производства и сбыта продукции, основанная на изучении потребности рынка в товарах и услугах. Мы видим достаточно широкое определение маркетинга, если с товарами все понятно, то маркетинг в сфере услуг имеет свою специфику, которая не каждому управляющему окажется под силу. Большие гостиницы нанимают маркетолога или обращаются в маркетинговые агентства, но как быть малым гостиницам, у которых бюджет не позволяет иметь в штате хорошего маркетолога?

Целями практики являются:

• повышение знаний студента в области и гостиничного бизнеса;

• приобретение научных и практических навыков и знаний в области гостеприимства;

• получение навыков самостоятельной профессиональной работы;

• практическое участие в деятельности организации;

• участие в работе основных отделов туристских и гостиничных организаций;

• создание информационно-аналитической базы для написания дипломного проекта;

• сбор, обобщение и анализ материалов необходимых для написания дипломного проекта.

Задачами практики являются:

• приобретение профессиональных навыков;

• закрепление, обобщение и систематизация знаний путём их применения на практике;

• расширение профессиональной эрудиции студента.

Объектом исследования является отель «Старый дворик».

Предметом исследования является непосредственно маркетинговая деятельность на предприятии.

Теоретическими базами при написании данной работы послужила учебная литература по предметам «Маркетинг», «Управление отелем», «Менеджмент».

Раздел 1. Методы совершенствования маркетинговой деятельности на предприятии гостеприимства

Для начала, необходимо сформулировать определение маркетинга. Филип Котлер в своей книге пишет, что маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и клиента с помощью обмена. [2]

Маркетинг – процесс, в ходе которого ресурсы предприятия приводятся в соответствие с существующими либо формируемыми потребностями клиентов или потребителей таким образом, чтобы это отвечало целям и ожиданиям обоих сторон. [7]

Одно из самых коротких определений маркетинга звучит так: «Маркетинг — это прибыльное для организации удовлетворение потребнос­тей других людей». [3]

Все эти понятия говорят разными словами об одном, маркетинг – обширный род деятельности, состоящий из сложных процессов от создания бренда организации до послепродажного обслуживания клиента.

Не существует единого плана маркетинговой деятельности, каждое предприятие разрабатывает его для себя самостоятельно, тем не менее, существует три кита, на которых базируется концепция традиционного маркетинга:

1. позиционирование товара на рынке;

2. комплекс маркетинговой деятельности внутри компании:

• товар;

• цена;

• продвижение;

• сбыт;

3. прибыльность.

Процесс маркетинга начинается с четкого определения целевого рынка, концентрируется на нуждах потребителя, контролиру­ет деятельность по воздействию на них и обеспечивает получение прибыли за счет удовлетворения нужд потребителей. [1]

Позиционирование на рынке — обеспечение товару отличного от других, желательного места на рынке и в сознании целевой аудитории.

Определив позицию своего продукта, компания готова приступить к планированию комплекса маркетинга, одного из важнейших понятий современной системы маркетинга.

Комплекс маркетинга — группа, поддающихся контролю изменчивых факторов маркетинга, которые организация использует с целью вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевой аудитории.

Комплекс маркетинга предполагает любые действия, которые организация может совершить для повышения спроса на свой продукт. Множество методов можно объединить в четыре основные группы: товар, цена, методы распространения и стимулирования.

Товар — это набор товаров-работ-услуг, который компания выдвигает на рынок.

Цена — денежная сумма, которую потребители должны заплатить для приобретения товара. Цена на товар должна адекватно соответствовать ценности покупки, в противном случае покупатели будут приобретать товары конкурирующей фирмы.

Методы распространения — деятельность, направленная на донесение товара до целевой аудитории: грамотная выкладка, поддержание запасов товара на складе, обеспечение бережной транспортировки и хранения.

Методы стимулирования — это процесс распространения информации о достоинствах товара целевой аудитории, с целью его дальнейшей продажи. [2]

В своей книге «Маркетинг без бюджета» Игорь Манн дает следующие советы по совершенствованию маркетинговой деятельности:

«Для того, чтобы быть успешным, вам необходимы 4Р:

1. отличный продукт;

2. правильная цена;

3. каналы продвижения;

4. персонал.

Должны быть все 4 элемента без исключения, кроме того, они должны быть сбалансированы». [8]

Мурашкин Н.В. выделяет 5 принципов маркетинга, которые, по его мнению, составляют маркетинговую азбуку организации:

1. Бережно относись к своему клиенту и не переставай искать нового Клиент – наш источник дохода, наш задача – выявить его потребности и удовлетворить их.

2. Товар - это постоянный стимул к совершенствованию. Необходимо постоянно анализировать, развивать ассортимент и повышать качество товаров.

3. Ищи свою нишу на рынке - место для твоих товаров. Необходимо найти свой рынок, изучить его потребности, задавать тенденцию развития.

4. Реклама, сбыт, сервис - это надежная система движения вашего продукта к клиенту, храните ее в коммерческой чистоте и порядке. Система сбыта должна быть отлажена, реклама эффективна, а послепродажный сервис качествен.

5. Не забывайте работать над собой, само-маркетинг - это зеркало твоего предприятия. Постоянный анализ маркетинга – залог успеха.[3]

Особенности маркетинга в сфере услуг

Гостиница – это предприятие сферы сервиса, следовательно, имеет ряд особенностей. Рассмотрим ряд особенностей гостиничных услуг:

• Неразрывность во времени. Процесс производства услуги происходит в один момент с его потреблением.

• Нематериальность. Гостиничную услугу нельзя потрогать.

• Невозможность хранения. Процесс производства услуг совпадает с моментом их потребления.

• Изменчивость. Услуга создается человеком, следовательно, один и тот же сотрудник в начале и конце рабочего дня может давать разное качество услуг.

• Сезонность. Спрос на гостиничные услуги может меняться в течение недели, в течение года. Сезонность услуг зависит от целевой аудитории гостей. Если это отель на побережье, предназначенный для летнего отдыха – сезонность будет меняться в течение года. Если это бизнес-отель, спрос на услуги будет расти в будние дни и падать в выходные.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на выбор гостиницы. К таким факторам относятся:

1. Местоположение отеля. Здесь гости обращают внимание на близость от культурного и делового центра, близость к транспортным развязкам, а так же инфраструктура района.

2. Культура обслуживания. Для большинства гостей одним из важнейших факторов выбора является уровень сервиса, а именно работа персонала.

3. Цена. Цена должна быть конкурентоспособной в своем регионе.

4. Комплекс предлагаемых услуг. В погоне за гостем гостиницы расширяют ассортимент оказываемых услуг. Самыми популярными из них являются: услуги питания, услуги прачечной, продажа сувениров. В пятизвездочном отеле можно не выходя из здания сделать массаж, стрижку и провести конференцию.

5. Имидж. Все больше гостей признаются, что прежде чем выбрать, в какой гостинице остановиться, они читают отзывы постояльцев. Таким образом, отели немалое внимание уделяют качеству отзывов и как следствие хорошему имиджу.[4]

Маркетинг – это современная стремительно развивающаяся наука. Организации должны постоянно «держать руку на пульсе», анализировать рынок, пересматривать свою философию и концепцию.

Выделим основные направления совершенствования маркетинга гостиницы.

Анализ своей позиции на рынке. Здесь необходимо определить основные целевые аудитории, выделить ту, которая приносит 80% дохода и в дальнейшем делать упор продвижения именно на нее. Данный анализ целесообразно провести по средствам анкетирования.

После определения своей целевой аудитории гостинице необходимо задать самому себе ряд вопросов:

1. Услуги.

В полной ли мере наши услуги отвечают требованиям гостей? Что мы можем сделать еще?

2. Цена.

Является ли наша цена конкурентоспособной в данном сегменте гостиниц?

3. Методы распространения.

Все ли возможные каналы продаж задействованы нашей гостиницей (в отеле, сайт, телефон, каналы бронирования)?

4. Методы стимулирования.

Какие методы стимулирования будут эффективны для нашей целевой аудитории?

После чего необходимо пройтись по основным факторам, которые влияют на выбор гостем отеля – местоположение, культура обслуживания, комплекс предлагаемых услуг, имидж и цена.

Здесь необходимо также ответить на вопрос, что я могу улучшить, чтобы повысить привлекательность своего объекта?

Ответы на данные вопросы помогут более детально проработать маркетинг в отеле с целью повышения лояльности гостей, их возвращаемости и как следствие повышение прибыли гостиницы. [5]