2. Дії керівника в процесі розвитку конфлікту.

Умовою ефективної діяльності керівника є його соціально-психологічна компетентність. Однією з її складових виступає конфліктологічна компетентність, яка передбачає:

- розуміння природи суперечностей і конфліктів між людьми;

- формування в себе й підлеглих конструктивного ставлення до конфліктів в організації;

- володіння навичками неконфліктного спілкування у важких ситуаціях;

- уміння оцінювати й пояснювати проблемні ситуації, що виникають;

- володіння навичками управління конфліктними явищами;

- уміння розвивати конструктивний початок конфліктів, що виникають;

- уміння передбачати можливі наслідки конфліктів;

- уміння конструктивно регулювати суперечності й конфлікти;

- наявність навичок усунення негативних наслідків конфліктів.

Діяльність керівника як посередника включає аналіз ситуації та врегулювання конфлікту. Аналіз конфліктної ситуації полягає в одержанні інформації про конфлікт, збиранні даних про нього; аналізі отриманої інформації, перевірці її вірогідності, оцінюванні конфліктної ситуації. Процес урегулювання включає вибір способу врегулювання конфлікту та типу медіаторства, реалізацію обраного способу, уточнення інформації та прийнятих рішень, зняття післяконфліктної напруги у стосунках опонентів, аналіз досвіду врегулювання конфлікту.

Важливо відмовитися від свідомо негативного сприйняття конфлікту взагалі та кожного з опонентів зокрема. Необхідно бути об’єктивним. Важливо виявити всі причини і привід конфлікту.

На ефективність урегулювання конфлікту впливає вибір керівником способу його розв’язання. Володіючи владою стосовно підлеглих, керівник може реалізувати кожний із типів медіаторства (третейський суддя, арбітр, посередник, помічник, спостерігач).

Післяконфліктний період характеризується переживаннями учасників, осмисленням ними своєї поведінки. Відбувається корекція самооцінок, ставлення до опонента. Керівникові з метою зняття післяконфліктної напруги доцільно допомогти опонентам здійснити самокритичний аналіз того, що мало місце, щоб не допустити виникнення негативних моментів у стосунках, упередженості. Необхідний щирий, об’єктивний і конструктивний аналіз конфлікту з визначенням перспектив подальшого розвитку взаємодії.

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів – змісту самого конфлікту, умов його виникнення і розвитку та багатьох інших.

Тому універсального алгоритму діяльності керівника з управління конфліктами запропонувати неможливо. Але основні, доцільні кроки в такому алгоритмі можна виділити. Їх наведено у таблиці 4.2.

Таблиця 4.2

Крок	Зміст діяльності	Способи (методи) реалізації
1	Вивчення причин виникнення конфлікту	Спостереження; аналіз результатів діяльності; бесіда; вивчення документів; біографічний метод – вивчення біографічних даних учасників конфлікту й ін.
2	Обмеження числа учасників	Робота з лідерами в мікрогрупах; перерозподіл функціональних обов’язків; заохочення або покарання.
3	Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів	Опитування експертів; залучення медіатора, психолога; переговорний процес (медіація) та ін.
4	Ухвалення рішення	Адміністративні методи; педагогічні методи.