Взаимодействие с отделом Телепродаж. Процедура обработки обращений клиентов бизнес – сегмента

Москва

Общая информация

На отдел телепродаж необходимо переключать клиентов VIP-0,VIP-3 (действующих и потенциальных) – юридические лица, или ПБОЮЛ только в том случае, если их вопрос касается тем, перечисленных ниже: Темы для переключения: 1. Потенциальный клиент - обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора; консультация по вопросам фиксированной связи и интернет) 2. Действующий абонент по мобильной связи – обращается с вопросом о подключении по второму сервису: фиксированной связи, или интернет. Действующий абонент по фиксированной связи – обращается с вопросом о подключении по мобильной связи, (кроме докупки номеров на уже имеющийся договор). 3. Потенциальный клиент – интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мониторинг транспорта). 4. Потенциальный клиент – интересуется подключением дополнительных опций (офисный безлимит, мжгр безлимит, мжнр безлимит, служебный роуминг, домашний регион, любимый регион, деловые мобильные, деловые городские, все включены, наша страна, роуминг на легке, область 50 за 50) 

Порядок переключения клиентов

Только в будние дни (с 9:00 до 18:00), ПТ. – с 9:00 до 16:45 переключить клиента по номеру 0501067 Сотрудник ЦПК, уточнив у клиента цель звонка и фактический адрес организации: (улица, номер дома); должен переключить клиента в Службу Телепродаж, предварительно дождавшись ответа сотрудника. В праздничные и выходные дни, а также в нерабочее время (с 18:00 до 9:00) Необходимо создать CASE: Продажа В2В / Потенциальный / None (acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/Рабочие часы) Case Продажи B2B / Действующий (или потенциальный) / Недозвон в рабочие/нерабочие часы

(acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/Нерабочие часы) Обязательные параметры для заполнения CASE: - Название компании - Фактический адрес компании - Контактное лицо - Контактный телефон (или E-mail) Если клиент не желает оставлять никакой информации, (перечисленной выше), предложить ему оставить только свое имя и контактный телефон, и сообщить, что в рабочее время с ним обязательно свяжется сотрудник СРКК.

Волга

Йошкар-Ола, Казань, Наб. Челны, Нижний Новгород, Оренбург, Пенза, Самара, Саранск, Саратов, Тольятти, Ульяновск, Уфа, Чебоксары.

Общая информация

Список вопросов от корпоративных клиентов, по которым информация передается в группу Телепродаж (ОКПф) 1. Потенциальный клиент - обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора; консультация по вопросам фиксированной связи и интернет) 2. Действующий абонент по мобильной связи – обращается с вопросом о подключении по второму сервису: фиксированной связи, или интернет. Действующий абонент по фиксированной связи – обращается с вопросом о подключении по мобильной связи, (кроме докупки номеров на уже имеющийся договор). 3. Потенциальный клиент – интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мониторинг транспорта). 4. Потенциальный клиент – интересуется подключением дополнительных опций (офисный безлимит, мжгр безлимит, мжнр безлимит и т.д.) 

Порядок переключения клиентов

В будние дни (с 9:00 до 18:00), ПТ. – с 9:00 до 16:45 переключить клиента на специалиста поддержки ОРКК* соответствующего филиала, предварительно уточнить цель звонка, город, название организации. При перключении обязательно дождаться ответа сотрудника. В праздничные и выходные дни, а также в нерабочее время (с 18:00 до 9:00) или при недозвоне необходимо создать задание ОРКК Телепродажи/Обращение 0611/Город (acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/(Не)Рабочие часы )

*Контакты ОРКК Волга размещены в ИЦ: Сервисы - Инструкции - Сводная таблица по переключению(первая закладка)  

Дальний Восток

Анадырь (Чукотка), Биробиджан, Благовещенск, Владивосток, Иркутск, Комсомольск-на-Амуре, Магадан, Петропавловск-Камчатский, Улан-Удэ (Бурятия), Хабаровск, Чита, Южно-Сахалинск, Якутск.

Общая информация

Список вопросов от корпоративных клиентов, по которым информация передается в группу Телепродаж (ОКПф) 1. Потенциальный клиент - обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора; консультация по вопросам фиксированной связи и интернет) 2. Действующий абонент по мобильной связи – обращается с вопросом о подключении по второму сервису: фиксированной связи, или интернет. Действующий абонент по фиксированной связи – обращается с вопросом о подключении по мобильной связи, (кроме докупки номеров на уже имеющийся договор). 3. Потенциальный клиент – интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мониторинг транспорта). 4. Потенциальный клиент – интересуется подключением дополнительных опций (офисный безлимит, мжгр безлимит, мжнр безлимит и т.д.)

Порядок переключения клиентов

Составить кейс в ОРКК Телепродажи/Обращение 0611/Город, (acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/(Не)Рабочие часы ) необходимо создать на карточке нулевого клиента. Обязательно в кейсе уточняем: Потенциальный клиент по мобильной связи: обязательно указываем в кейсе: - контактный телефон и контактное лицо (ФИО и должность по возможности); - какой услугой интересуется клиент; - сколько номеров хотел бы подключить; - какую сумму готовы расходовать на сотовую связь; - если уже обслуживаются у другого оператора на корпоративе, то что за ТП. Потенциальный клиент по фиксированной связи, в том числе проводной Интернет для юр.лиц: - контактный телефон и контактное лицо (ФИО и должность по возможности); - название организации и адрес; - фактический адрес, где необходим Интернет; - необходимая скорость порта или же желают негарантированную скорость; - тарифный план - безлимитный или с оплатой по трафику; - какую сумму готовы тратить на услугу в течение месяца.

Северо-Запад

Архангельск, Вологда, Калининград, Мурманск, Новгород Великий, Петрозаводск, Псков, Санкт-Петербург.

Общая информация

Список вопросов от корпоративных клиентов, по которым информация передается в группу Телепродаж (ОКПф) 1. Потенциальный клиент, который выразил желание заключить договор на обслуживание с нашей компанией. 2. Переоформление номера\ов с физического лица на юридическое лицо, а так же с юр. лица на юр. лицо. 3. Если обращается действующий клиент для подключения дополнительных номеров на договор. 4. Подключение дополнительных услуг, где требуется подписание дополнительного соглашения и выдача оборудования (выставление счета за него). Важно! Передачу информации по п.4 необходимо осуществлять в том случае, если действующий клиент действительно хочет подключить услугу.

Порядок переключения клиентов

При обращении клиента, зарегистрированного на территории Северо-Западного региона, стандартная фраза для оператора: «Данный вопрос находится в компетенции специалиста корпоративного отдела. Оставьте, пожалуйста, контактную информацию, и он свяжется с вами в рабочее время, а так же вы можете самостоятельно связаться с сотрудником корпоративного отдела в рабочее время по контактному телефону в Петербурге (812) 346-70-00». Архангельск +7 8182-42-10-17 Вологда +7 8172-26-57-08 Череповец +7 8202-20-59-30 Мурманск +7 8152-60-07-91 Новгород +78162-68-00-00 Псков +7 8112-79-06-25, доб.1 Калининград +7 4012-37-88-37 Петрозаводск и Республика Карелия + 7 8142-67-04-18 Заполняется кейс: ОРКК Телепродажи/Обращение 0611/Филиал.(acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/(Не)Рабочие часы) (для потенциальных клиентов, создается на карточке нулевого клиента) Внимание: Если Абонент Санкт – Петербурга не может/не хочет ждать звонка от нашего сотрудника или вопрос требует срочного решения возможно переключение на отдел Телепродаж по внутреннему номеру 63901, не дожидаясь ответа сотрудника телепродаж. Переключение производится в рабочее время 9:00-18:00 с понедельника по четверг и 9:00-16:45 в пятницу. При переключении необходимо указать в комментариях суть обращения клиента, контактный телефон и контактное лицо, название организации, фактический адрес организации.

Сибирь

Абакан, Барнаул, Горно-Алтайск, Кемерово, Красноярск, Кызыл, Новосибирск, Норильск, Омск, Томск.

Общая информация

Список вопросов от корпоративных клиентов, по которым информация передается в группу Телепродаж (ОКПф) 1. Потенциальный клиент - обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора; консультация по вопросам фиксированной связи и интернет) 2. Действующий абонент по мобильной связи – обращается с вопросом о подключении по второму сервису: фиксированной связи, или интернет. Действующий абонент по фиксированной связи – обращается с вопросом о подключении по мобильной связи, (кроме докупки номеров на уже имеющийся договор). 3. Потенциальный клиент – интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мониторинг транспорта). 4. Потенциальный клиент – интересуется подключением дополнительных опций (офисный безлимит, мжгр безлимит, мжнр безлимит и т.д.)

Порядок переключения клиентов

Составить кейс в ОРКК Телепродажи/Обращение 0611/Город, (acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/(Не)Рабочие часы ) необходимо создать на карточке нулевого клиента. Обязательно в кейсе уточняем: Потенциальный клиент по мобильной связи: обязательно указываем в кейсе: - контактный телефон и контактное лицо (ФИО и должность по возможности); - какой услугой интересуется клиент; - сколько номеров хотел бы подключить; - какую сумму готовы расходовать на сотовую связь; - если уже обслуживаются у другого оператора на корпоративе, то что за ТП. Потенциальный клиент по фиксированной связи, в том числе проводной Интернет для юр.лиц: - контактный телефон и контактное лицо (ФИО и должность по возможности); - название организации и адрес; - фактический адрес, где необходим Интернет; - необходимая скорость порта или же желают негарантированную скорость; - тарифный план - безлимитный или с оплатой по трафику; - какую сумму готовы тратить на услугу в течение месяца.

Урал

Екатеринбург, Курган, Ижевск (Удмуртия), Киров, Челябинск, Пермь, Тюмень, Сургут (ХМАО), Ноябрьск, Салехард (Янао), Сыктывкар (Коми)

Общая информация

Список вопросов от корпоративных клиентов, по которым информация передается в группу Телепродаж (ОКПф) 1. Потенциальный клиент - обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора; консультация по вопросам фиксированной связи и интернет) 2. Действующий абонент по мобильной связи – обращается с вопросом о подключении по второму сервису: фиксированной связи, или интернет. Действующий абонент по фиксированной связи – обращается с вопросом о подключении по мобильной связи, (кроме докупки номеров на уже имеющийся договор). 3. Потенциальный клиент – интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мониторинг транспорта). 4. Потенциальный клиент – интересуется подключением дополнительных опций (офисный безлимит, мжгр безлимит, мжнр безлимит)

Порядок переключения клиентов

В будние дни (с 9:00 до 18:00), ПТ. – с 9:00 до 16:45 переключить клиента на специалиста поддержки ОРКК* соответствующего филиала, предварительно уточнить цель звонка, город, название организации. При переключении обязательно дождаться ответа сотрудника. В праздничные и выходные дни, а также в нерабочее время (с 18:00 до 9:00) или при недозвоне необходимо создать CASE ОРКК Телепродажи/Звонок 0611/Город (acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/(Не)Рабочие часы )

 *Контакты ОРКК Урала размещены в ИЦ: VIPиСС -  Процедуры и инструкции - Обслуживание VIP_Урал (первая закладка)

ЦР+ЦЧР

ЦЕНТР: Брянск, Владимир, Иваново, Калуга, Кострома, Рязань, Смоленск, Тверь, Тула, Ярославль.

ЦЧР: Белгород, Воронеж, Курск, Липецк, Орел, Тамбов.

Общая информация

Список вопросов от корпоративных клиентов, по которым информация передается в группу Телепродаж (ОКПф) 1. Потенциальный клиент - обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора; консультация по вопросам фиксированной связи и интернет) 2. Действующий абонент по мобильной связи – обращается с вопросом о подключении по второму сервису: фиксированной связи, или интернет. Действующий абонент по фиксированной связи – обращается с вопросом о подключении по мобильной связи, (кроме докупки номеров на уже имеющийся договор). 3. Потенциальный клиент – интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мониторинг транспорта). 4. Потенциальный клиент – интересуется подключением дополнительных опций (офисный безлимит, мжгр безлимит, мжнр безлимит, служебный роуминг, домашний регион, любимый регион, деловые мобильные, деловые городские)

Порядок переключения клиентов

При обращении клиента по вышеперечисленным тематикам необходима создать CASE: ОРКК Телепродажи/Обращение 0611/Город (acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/(Не)Рабочие часы ) В буние дни Пн-ПТ с 09:00 до 18:00 Пт. С 09:00 до 16:45 в случае если клиент не согласен ждать и требует консультации оператора, можно переключить клиента на менеджера по обслуживанию потенциальных клиентов, предварительно дождавшись ответа сотрудника. При переключении указать в комментариях суть обращения клиента, контактный телефон и контактное лицо, название организации, фактический адрес организации. Информация о менеджерах и номерах располагается по адресу: ИС / Центр/ Vip&CC и HLC/ VIP&CC Ключевые клиенты / Консультанты и персональные менеджеры по филиалам ЦР по обслуживанию КК.

ЮГ+Кавказ

ЮГ: Астрахань, Волгоград, Краснодар, Ростов-на-Дону, Сочи, Ставрополь, Элиста.

КАВКАЗ: Владикавказ, Грозный, Махачкала, Назрань, Нальчик, Черкесск.

Общая информация

Список вопросов от корпоративных клиентов, по которым информация передается в группу Телепродаж (ОКПф) 1. Потенциальный клиент - обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора; консультация по вопросам фиксированной связи и интернет) 2. Действующий абонент по мобильной связи – обращается с вопросом о подключении по второму сервису: фиксированной связи, или интернет. Действующий абонент по фиксированной связи – обращается с вопросом о подключении по мобильной связи, (кроме докупки номеров на уже имеющийся договор). 3. Потенциальный клиент – интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мониторинг транспорта). 4. Потенциальный клиент – интересуется подключением дополнительных опций (офисный безлимит, мжгр безлимит, мжнр безлимит, служебный роуминг)

Порядок переключения клиентов

 В будние дни (с 9:00 до 18:00), ПТ. – с 9:00 до 16:45 переключить клиента на специалиста поддержки ОРКК* соответствующего филиала, предварительно уточнить цель звонка, город, название организации. При перключении обязательно дождаться ответа сотрудника. При обращении клиента Ростовского филиала предложить клиенту позвонить по номеру +7 863 221 22 11 и нажать клавишу "1"(клиент попадет напрямую в отдел телепродаж) В праздничные и выходные дни, а также в нерабочее время (с 18:00 до 9:00) Необходимо создать CASE: Составить кейс в ОРКК Телепродажи/Обращение 0611/Город, (acrm-Продажи B2B/Не дозвонился в B2B/(Не)Рабочие часы ) необходимо создать на карточке нулевого клиента. Обязательно в кейсе уточняем: Потенциальный клиент по мобильной связи: обязательно указываем в кейсе: - контактный телефон и контактное лицо (ФИО и должность по возможности); - какой услугой интересуется клиент; - сколько номеров хотел бы подключить; - какую сумму готовы расходовать на сотовую связь; - если уже обслуживаются у другого оператора на корпоративе, то что за ТП. Потенциальный клиент по фиксированной связи, в том числе проводной Интернет для юр.лиц: - контактный телефон и контактное лицо (ФИО и должность по возможности); - название организации и адрес; - фактический адрес, где необходим Интернет; - необходимая скорость порта или же желают негарантированную скорость; - тарифный план - безлимитный или с оплатой по трафику; - какую сумму готовы тратить на услугу в течение месяца.

*Специалисты телепродаж