«Контакт - основа успешной коммуникации»

Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что

всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим.

Николаус Б. Энкельман

Теоретическая часть

НЛП — нейролингвистическое программирование. Когда-то это была засекреченная техника манипуляции людьми, однако не стоит думать, что ее изобрели инквизиторы — просто однажды умные люди проанализировали и систематизировали знания о том, как люди общаются между собой и к чему приводит тот или иной вариант поведения. Каждый из нас манипулятор в той или иной ситуации, и каждым из нас пытаются манипулировать в другой ситуации.

По названию уже ясно, в чем состоит суть НЛП, — неврология, лингвистика и кибернетика.

Нейро — отражает тот факт, что все происходящие психологические процессы связаны с нервной системой человека.

Лингвистическое — указывает на немаловажную роль речи в упорядочивании и структурировании опыта каждого человека.

Программирование — подразумевает взаимосвязь нейрологической и лингвистической составляющей опыта человека и всех жизненных процессов, а также их взаимовлияние.

НЛП— набор техник, освоив которые можно научиться извлекать из общения максимум пользы — даже если пытаются манипулировать вами, освоив техники НЛП, вы сможете в любой ситуации все обращать в свою пользу. И не стоит искать что-то плохое в собственной пользе — ведь вы хотите жить комфортно, хотите, чтобы ваши пожелания, поручения и приказания исполнялись, — это достойная цель, и в осуществлении ее вам поможет НЛП.

Если вы хотите добиться нужного результата от общения с человеком, вам необходимо наладить хороший контакт с ним. Вам легче общаться с человеком, которого вы знаете не первый день, вам проще обратиться к нему, говорить с ним, постараться убедить его в чем-либо. Так же и ему проще общаться с вами, потому что он вас знает не первый день. Он знает вас и считает вас «человеком, которого он знает», то есть он доверяет вам сознательно. Именно поэтому он может принять вашу точку зрения, выслушать вас, прочувствовать то, о чем вы говорите, согласиться с вашими доводами.

Но что делать в том случае, если вы встретились с человеком впервые, а вам необходима его помощь в разрешении той или иной ситуации? Как убедить его с первых минут, что он должен поступить так, как вам нужно? Как заставить его доверять вам, доверять бессознательно?

Ведь именно бессознательное доверие склоняет нас к тем или иным действиям. Оно является залогом эффективного общения.

Бессознательное (или подсознательное) доверие основано не на том, сколько времени люди знают друг друга, сколько хорошего слышали друг о друге и тому подобных вещах. Основой бессознательного доверия (или иначе раппорта) является то, насколько люди похожи друг на друга. Вы внушаете доверие тем людям (незнакомым), на которых вы похожи. Вам внушают доверие те люди, которые похожи на вас, внутренний мир которых совпадает с вашим миром. И в общении это самое главное.

При этом в процессе общения большую часть информации вы передаете собеседнику не словами, а жестами, мимикой, внешностью, поведением, голосом, то есть невербально. Именно невербальная информация способна вызвать бессознательное доверие человека. Даже если человек во время общения не видит вас (телефонный разговор, к примеру), вы можете вызвать бессознательное доверие к себе при помощи определенного тона, ритма разговора, тембра голоса и интонации.

Общаясь с человеком, нужно обращать внимание и анализировать получаемые реакции и при необходимости менять свое поведение (действия) для получения нужного результата — внушения доверия. Внушив собеседнику доверие, вы сможете ввести его в измененное состояние и использовать его (сделать необходимые внушения).

Человек, бессознательно доверяющий вам, пребывает в определенном состоянии, которое называется раппортом.

Раппорт — процесс построения и поддержания отношения взаимного доверия, гармонии и взаимопонимания между двумя и более людьми, возможность вызывать реакции других людей.

Когда человек находится в раппорте, ему гораздо проще поверить собеседнику, довериться ему. Если люди во время общения находятся в раппорте, они не испытывают затруднений в принятии мнений друг друга, они с легкостью соглашаются друг с другом и приходят к одним и тем же выводам. Они находятся в раппорте — и находят много общего в своих целях, мыслях, суждениях, легко понимают друг друга.

Когда вы в последний раз общались с друзьями, какие позы вы принимали? Как вели себя? Подумайте, и вы обратите внимание на то, что, общаясь, вы несознательно подстраивались под поведение друг друга, принимали почти одни и те же позы, использовали практически одинаковые жесты, мимику, громкость и скорость речи, органично дополняя друг друга. Подобное поведение объясняется несознательным стремлением сохранить раппорт: постоянно бессознательно подстраиваясь под поведение друг друга, вы сохраняли раппорт — это особенное состояние.

Оглянитесь вокруг, и вы увидите, что все люди поступают в процессе общения именно таким образом: бессознательно копируют друг друга, принимают одни и те же позы, используют похожие жесты, интонацию, слова. Они находятся в раппорте, стремятся сохранить его, и каждому его собеседник внушает бессознательное доверие.

Как уже отмечалось выше, много информации собеседнику мы передаем с помощью невербальной информации. Наш собеседник составляет на основе полученной от нас информации мнение о нас, при этом сами слова, которые мы произносим, составляют только одну шестую часть. Остальные пять шестых мы передаем собеседнику невербально — с помощью поведения, жестов, мимики, голоса и т. д. Внушите вы собеседнику доверие или нет, зависит, главным образом, от переданной невербальной информации. Что вы передадите, то вы и получите. Смысл коммуникации — в реакции.

Вам нужно бессознательное доверие собеседника, заставьте его поверить вам. Помните, что не слова важны для собеседника, а то, как вы их произнесли, какими жестами сопроводили, какая мимика была на лице при этом. Так что же именно делать, чтобы внушить доверие человеку? Вам нужно стать похожим на него. Необходимо копировать поведение собеседника: его позу, жесты, интонацию, дыхание, движение глаз. Вы копируете собеседника и на подсознательном уровне как бы говорите ему, что уважаете его и цените. Вызываете тем самым к себе доверие. Вы налаживаете контакт с человеком, подстраиваясь под его поведение. Но прежде чем перейти непосредственно к подстраиванию, необходимо разобраться с приемом НЛП, который называется «калибровка ».

Калибровка

Поскольку коммуникация подразумевает общение как минимум двоих человек, естественно, эффект вашего общения зависит от степени контакта с собеседником, от вашего умения наладить контакт. Для налаживания контакта вам необходимо собрать информацию о собеседнике, понаблюдать за тем, как он переживает то или иное состояние, как относится к тому или иному вопросу, иначе говоря, собрать информацию о карте мира собеседника, чтобы использовать ее. Сбор информации о собеседнике называется калибровкой.

«Калибровка — это слово, обозначающее в НЛП осознание того факта, что люди находятся в различных состояниях. Это умение, которое у всех нас есть и которое мы используем ежедневно, и это умение стоит того, чтобы его развивать и рафинировать.

Вы замечаете тонкие различия в проявлениях того, как другие люди переживают разные воспоминания и разные состояния. Например, если кто-то вспоминает пугающий опыт, его губы могут стать тоньше, кожа — побледнеть, а дыхание — стать более поверхностным; тогда как, вспоминая приятное событие, он может измениться по-другому: губы станут полнее, лицо порозовеет, и на нем расслабятся мускулы, дыхание станет более глубоким.

Возможно, у вас был опыт, когда вы говорили с человеком и интуитивно догадывались, что он врет. Наверное, вы калибровали это бессознательно, и у вас появилось это ощущение, хотя вы не знали, как оно появилось. Чем больше вы будете практиковаться в калибровке, тем лучше это будет у вас получаться. Некоторые различия между состояниями будут незначительными, другие будут бесспорными. По мере тренировки все легче будут замечаться тонкие изменения. Изменения, какими бы малыми они ни были, всегда существуют. Как только ваши чувства станут более утонченными, вы будете обнаруживать их».

Вам необходимо уметь чувствовать собеседника, тогда вам проще будет наладить с ним контакт.

Практическая часть

Для развития умения замечать малейшие изменения в поведении собеседника необходимо выполнить следующие упражнения:

Ролевая игра 1

Несловесные реакции «Да» и «Нет»

Игра предназначена для тренировки умения различать реакции человека. Для игры вам необходим помощник. Ваш приятель будет «клиентом», а вы — «манипулятор».

Первая часть игры

Ваша задача — задавать «клиенту» вопросы, требующие ответа «да» или «нет», и, сосредоточив свое внимание, постараться уловить малейшие изменения в его поведении, сопровождающие его ответы. Вам нужно определить, какие несловесные изменения характерны для ответов «да», а какие — для ответов «нет».

К примеру, многие люди, давая отрицательный ответ, становятся чуть бледнее, и чуть краснее — давая положительный ответ. В то же время для некоторых людей характерен легкий наклон головы вперед при ответе «да», и легкое отклонение головы назад при отрицательном ответе.

Для каждого человека характерно проявление определенных реакций, одни из которых связаны только с отрицательным ответом, другие — только с положительным.

Необходимо заметить как можно больше несловесных проявлений, сопровождающих только положительные и только отрицательные ответы.

После того как вы сумеете различать несловесные реакции «клиента», приступайте к выполнению второй части игры.

Вторая часть игры

Вы задаете «клиенту» вопросы, требующие только положительного или только отрицательного ответа.

Задача «клиента» — отвечать на вопросы мысленно, то есть не отвечать вслух! Ваша задача — наблюдая за несловесной реакцией «клиента», понять, какой именно он дал ответ — положительный или отрицательный, сказать «клиенту» и сравнить, правильно ли вы поняли его несловесные реакции.

Когда вы сможете без труда понимать несловесные реакции «клиента», будете понимать без слов, какой ответ он вам дал, приступайте к выполнению третьей части упражнения.

Третья часть игры

На данном этапе «клиент» должен закрыть лицо листком бумаги и все так же отвечать на ваши вопросы мысленно.

Ваша задача все та же — наблюдая за несловесной реакцией «клиента», понять, какой именно он дал ответ — положительный или отрицательный, сказать его «клиенту» и сравнить, правильно ли вы поняли его несловесные реакции, не видя его лица.

После выполнения упражнения поменяйтесь ролями и выполните его еще раз.

Задание по ролевой игре 1

После того как проделаете упражнение, запишите на листе бумаги, какие несловесные изменения характерны для ответов «да», а какие— для ответов «нет».

Ролевая игра 2

Несловесные реакции положительных и отрицательных эмоций

Эта игра предназначена для тренировки умения различать реакции человека. Для игры вам необходим помощник. Ваш приятель будет — «клиент», а вы — «манипулятор».

Первая часть игры

Задача «клиента» — думать о чем-то приятном.

Ваша задача — сосредоточив свое внимание, постараться уловить малейшие изменения в его поведении, сопровождающие переживаемые положительные эмоции. Вам нужно определить, какие несловесные изменения характерны для переживаемых «клиентом» положительных эмоций.

После того как вы определили несловесные реакции, сопровождающие переживаемые положительные эмоции, попросите «клиента» начать думать о чем-то неприятном.

Ваша задача — сосредоточив свое внимание, постараться уловить малейшие изменения в его поведении, сопровождающие переживаемые отрицательные эмоций. Вам нужно определить, какие несловесные изменения характерны для переживаемых «клиентом» отрицательных эмоций.

После того как вы определили несловесные реакции, сопровождающие переживаемые отрицательные эмоции, попросите «клиента» мысленно переходить от приятного к неприятному и наоборот.

Ваша задача — наблюдать, чтобы определить различия между двумя переживаниями, увидеть, когда «клиент» думает о неприятном, а когда — о приятном. После этого приступайте к выполнению второй части упражнения.

Вторая часть игры

Попросите «клиента» подумать поочередно то о человеке, которого он любит, то о человеке, которого он не любит.

Ваша задача — понять, когда он думает о том, кого любит, а когда — о том, кого не любит. То есть закрепить вашу способность понимать его несловесные реакции, характерные только для положительных и только для отрицательных эмоций.

Затем усложните себе задачу: задавайте «клиенту» вопросы об обоих людях.

К примеру: «У кого из них темнее волосы? Кто из них полнее? Кто из них выше ростом? Кого из них ты видел недавно?» и т. д.

«Клиент» на ваши вопросы должен отвечать мысленно, а вы должны суметь по его несловесным реакциям понять, какой ответ он вам дал. Скажите свой ответ «клиенту» и сравните, верно ли вы поняли его несловесные реакции.

Для обдумывания каждого вопроса «клиенту» требуется некоторое время, к примеру, чтобы ответить на первый вопрос, он сначала представит одного человека, потом второго, сравнит цвета волос, и затем уже даст несловесный ответ. Вы же в это время должны внимательно наблюдать за ним, должны суметь понять, о ком он подумал сначала, о ком — потом, понять, чей же цвет волос темнее: человека, которого «клиент» любит, или человека, которого не любит. В тот момент, когда у «клиента» готов ответ (в знак готовности он может взглянуть на вас), у вас тоже должен быть готов ответ, вы говорите свой ответ «клиенту», он говорит вам, правильно ли вы его поняли.

Задавайте вопросы до тех пор, пока вы не угадаете хотя бы пять раз подряд верный ответ. После этого усложните себе задачу: пусть ваш «клиент» закроет лицо листком бумаги и все так же мысленно отвечает на ваши вопросы. Ваша задача — по реакциям его тела понять ответ. Так же нужно хотя бы пять раз правильно понять ответ, после чего можно приступить к выполнению третьей части упражнения.

Третья часть игры

Задача «клиента» — думать поочередно то о человеке, которого он любит, то о человеке, которого он не любит, и при этом говорить на определенную Тему.

Ваша задача — закрыть глаза и, внимательно слушая «клиента», постараться понять, о ком он думает: о том, кого любит или кого не любит.

Задание по ролевой игре 2

После того как проделаете упражнения, запишите на листок бумаги несловесные реакции, характерные только для положительных и только для отрицательных эмоций.

Ролевая игра 3

Несловесные реакции «нравится — не нравится»

И эта игра предназначена для тренировки вашего умения различать реакции человека. Для игры вам необходим помощник: вас должно быть как минимум двое. Ваш приятель выступает в роли «клиента», а вы— «манипулятора».

Первая часть ролевой игры

Предложите «клиенту» выбрать и написать на листке бумаги четыре слова, значения которых ему нравятся (к примеру: яблоко, джип, горы, футбол), и четыре слова, значения которых ему не нравятся (к примеру: начальник, соседка, тараканы, гроза).

При этом он не должен сообщать вам, какие именно вещи ему нравятся, какие нет, у вас в руках должен быть просто список из восьми предметов.

Задача «клиента» — представлять себе перечисленные предметы поочередно. Ваша задача — сосредоточиться и постараться заметить несловесные реакции «нравится» — «не нравится». После того как вы сможете безошибочно определять, нравится «клиенту» то, что он себе в этот момент представляет, или нет, начните задавать вопросы об отношении «клиента» или попросите представить ту или иную вещь и, наблюдая за несловесными реакциями, определите его отношение. При этом попросите «клиента» проговаривать название предмета, о котором идет речь. Откалибровав несловесные реакции, сообщите свой вывод «клиенту» и сравните, верно ли вы его поняли.

К примеру, спросите его: «Как ты относишься к яблоку?»

Он проговаривает: «Яблоко», а вы в это время стараетесь заметить несловесные реакции, чтобы оценить его отношение к яблоку.

Вы, откалибровав несловесные реакции, пришли к выводу, что ему нравится яблоко, и сообщаете свой ответ.

Он говорит, что нравится, значит, вы правильно поняли его несловесные реакции.

Предложите «клиенту»: «Представь себе таракана».

Он проговаривает: «Таракан», вы наблюдаете за его несловесными реакциями и приходите к выводу, что тараканы ему не нравятся, сообщаете «клиенту» свой вывод.

Он говорит, что тараканы ему не нравится, значит, вы правильно поняли его несловесные реакции.

Задаваемые вопросы обязательно должны либо касаться отношения «клиента» к тому или иному предмету, либо должны предлагать представить тот или иной предмет. Не следует задавать вопросов, требующих однозначных ответов «да» или «нет», к примеру, «Тебе нравятся горы?», в данном случае вы получите несловесные реакции «да» или «нет», а вам требуется иное. Ведь нравиться или не нравиться тот или иной предмет может в разной степени, к примеру, очень нравится, нравится, не нравится, совсем не нравится, категорически не нравится и т. д.

Проделывая это упражнение с другими приятелями, вы заметите, что одна и та же реакция свойственна нескольким людям.

Задание по ролевой игре 3

После того как проделаете упражнения, запишите несловесные реакции «нравится — не нравится» на листок бумаги.

Ответы приведены в приложении 1.

Ролевая игра 4

Калибровка по звуку

Для выполнения упражнения вам необходимы два помощника: вас должно быть как минимум трое. Вы садитесь спиной к приятелям, закрываете глаза и слушаете. Ваши приятели стоят позади вас и, поочередно хлопая в ладоши, называют каждый свое имя.

• (Хлоп) Гоша.

• (Хлоооп) Володя.

• (Хлоп) Гоша.

• (Хлоооп) Володя.

• (Хлоп) Гоша.

• (Хлоооп) Володя.

Ваша задача — внимательно слушая, откалибровать звуки. После того, как вы решите, что вы в состоянии определить, кто хлопает, просите приятелей хлопать далее, не называя имен. Они хлопают, а вы стараетесь определить, кто хлопнул. Назвали имя — угадали, хлопают дальше. Назвали имя — не угадали, все равно продолжаете.

Тренируйте слух. Поменяйтесь с приятелями ролями и выполните упражнение еще раз.

Ролевая игра 5

Калибровка по ощущениям

Для выполнения упражнения вам необходимы два помощника: вас должно быть, как минимум, трое. Вы садитесь спиной к приятелям, закрываете глаза. Ваши приятели стоят позади вас и поочередно нажимают на ваше плечо и называют каждый свое имя.

• (Нажал) Гоша.

• (Нажал) Володя.

• (Нажал) Гоша.

• (Нажал) Володя.

• (Нажал) Гоша.

• (Нажал) Володя.

Ваша задача — внимательно прислушиваясь к своим ощущениям, откалибровать их. После того, как вы решите, что вы в состоянии определить, кто нажимает на ваше плечо, просите приятелей нажимать и далее, не называя имен. Они нажимают, а вы стараетесь определить, кто именно нажал. Назвали имя — угадали, нажимают дальше. Назвали имя — не угадали, все равно продолжаете.

Попросите приятелей двигаться тихо, чтобы вы не могли калибровать по звуку. Тренируйте свою чувствительность. Поменяйтесь с приятелями ролями и выполните упражнение еще раз.

Литература: [1], [2], [6], [7]

Практическое занятие № 2