7.3. Модель решения проблем

Модель решения проблем предполагает следующие шаги:

1. Анализ проблемы 2. Выводы из анализа 3. Установление критериев и ограничений для оценки решений 4. Определение подходящего решения: выявление и анализ альтернатив, выбор лучшего варианта 5. Составление плана действий

6. Реализация решения и контроль выполнения

7. Оценка последствий принятого решения.

1. Анализ проблемы

В процессе анализа Вы сможете выявить причины и источники возникновения проблемы, ответив на три вопроса:

1. Что из происходящего заставило Вас подумать о том, что существует проблема, требующая решения?

2. Как и когда это происходит и с кем?

3. Почему это происходит?

В поисках ответов на эти вопросы Вы, скорее всего, обнаружите, что вовлеченные в ситуацию люди имеют различные точки зрения и описывают проблему по-разному. В процессе анализа собранные исходные данные необходимо отфильтровать, отбрасывая не относящиеся к делу и оставляя только те, которые будут полезны при принятии решения;

Кроме того, Вы установите возможные взаимосвязи рассматриваемой проблемы с другими известными проблемами. Определение таких взаимосвязей позволяет более четко и глубоко выявить причинно-следст­вен­ную зависимость возникновения анализируемой проблемы. Полезными инструментами в таких ситуациях могут стать схемы:

- системная карта;

- «рыбий скелет» / причинно-следственная диаграмма;

- схема множественных причин.

При проведении анализа полезно мысленно представить себе желаемую ситуацию. Чтобы лучше понять, какое решение было бы самым приемлемым, можно задать себе следующие вопросы:

* Чего мы стремимся достичь?

* Что мы стремимся поддержать или сохранить?

* Чего мы стремимся избежать?

* Что мы стремимся устранить?

Анализ – это процесс получения значимой для принятия решения информации о проблеме с помощью известных (признанных) понятий и закономерностей и с учетом цели (позиции) заинтересованного лица (лиц).

Целесообразно выбрать небольшое количество концепций, но использовать их глубоко. Применение критического мышления (вопросов "5W&H") поможет выбрать уместные концепции.

На этом этапе решения проблемы следует особенно тщательно всё продумывать, а также выявлять любые предположения, как собственные, так и сделанные другими, чтобы работать с ними.

Предположения – это то, что принимается как должное (на веру).

2. Выводы из анализа

Выводы – это оценки о ситуации, логически следующие из анализа.

• Перечисление основных и дополнительных причин, вытекающих из проведенного анализа.

• Проведение оценки степени влияния заинтересованных сторон на причины проблемы.

• Выбор главных причин, на которые Вы как владелец проблемы можете в большей степени повлиять.

• Перевод главных причин в SMART-задачи (одна или две задачи) по ликвидации главных причин.

3. Установление критериев и ограничений для оценки решений

Перед тем как выявлять возможные пути решения проблемы необходимо проанализировать имеющиеся у организации ресурсы, которые могут потребоваться для принятия и реализации решений (временные, материальные, трудовые и др.) и сформулировать соответствующие ограничения. В качестве ограничений могут выступать, например, дефицит опытных специалистов, неприемлемые цены закупок, высокий уровень конкуренции, этические нормы, законодательство.

Критерии решения – это показатели (нормы, стандарты), по которым предстоит оценивать альтернативные варианты выбора. В качестве критериев оценки решений могут выступать: степень достижения поставленных целей, возможность (вероятность) полной реализации решений, затраты на реализацию решений, эффект от реализации решений и др.. Эффективность управленческих решений в торговой организации проявляется обобщенным образом в количественном виде как прирост объема товарооборота, ускорение оборачиваемости товаров, уменьшение суммы товарных запасов.