8. Отчет по исследованию качества обслуживания «Таинственный покупатель», сентябрь 2009 года
Консалтинговая компания Audit-Consulting – ведущая международная фирма, специализирующаяся на программах управления качеством в гостиничном бизнесе. Настоящий отчет составлен по отзывам четырех сотрудников AuditConsulting, которые останавливались в отеле «Сибарит» на трое суток в период с 15 по 21 августа 2007 г. Сотрудникам было поручено оценить свое пребывание в качестве постояльцев гостиницы по следующим критериям:
• быстрота обслуживания;
• чистота в помещениях;
• выполнение нестандартных заказов;
• общее отношение персонала.
Регистрация. Все регистраторы, с которыми нам пришлось общаться, были вежливы и свои обязанности выполняли на должном профессиональном уровне; однако один из регистраторов обращался к нам по именам, хотя мы сообщили также и фамилии, которые было легко запомнить. Регистраторы предлагали номера для курящих и некурящих, не сообразуясь с нашими пожеланиями; регистраторы несколько раз напоминали, что время расчета – 6 часов вечера. Только один регистратор при нашем отъезде поблагодарил нас и пригласил приезжать еще; остальные сами дожидались, пока клиент скажет им «спасибо», отвечая «не за что».
Прибытие. По приезде у машины нас встретил вежливый швейцар, который приветствовал нас словами «Добро пожаловать в отель "Сибарит"». При заселении вечером регистрация проходила без задержки, но при заселении в 14:00 пришлось ждать до 15:22 – номер не был готов. Во время ожидания номера нам не предложили напитков за счет заведения. Багаж доставляют медленно – от 18 до 51 минуты. При доставке багажа в одном случае коридорный забыл проинформировать нас об услугах, которые можно получить в номере, и об удобствах номера. Сообщения о прибытии обрабатываются эффективно.
Отъезд. При выписке из отеля нас ни разу не спросили, как нам тут понравилось, не поинтересовались состоянием выполнения наших заказов и не поблагодарили. Предъявленные счета, за исключением некоторых пунктов за пользование мини-баром, соответствовали нашим заказам и объявленным ценам. Когда мы попытались получить разъяснения относительно одного из пунктов счета, кассир ответила, что ей нужно поговорить с менеджером, удалилась и десять минут отсутствовала; в конце концов, этот пункт был вычеркнут.
Консьержи. Служба консьержей требует особого внимания со стороны руководства. Они хорошо обучены и правильно отвечают на вопросы, но невнимательны и не так заботливы, как этого требует статус отеля. Информация о точках общественного питания предоставляется немедленно. В числе шести перечисленный заведений гостиничный ресторан специально не рекламируют и не навязывают. Присланная нам почтовой службой WESTPOST посылка прибыла в отель в 9:52, а записку об этом подсунули под дверь в 13:15, причем специальная сигнальная лампочка в номере не загорелась. Нам также не предложили доставить посылку в номер. При звонках по внутреннему телефону долго не берут трубку. При звонках по внешнему телефону очень долго соединяют. Один раз просьба разбудить телефонным звонком осталась невыполненной. Однажды мы получили сообщение голосовой почты, которое было адресовано другому постояльцу.
Уборка комнат и поведение горничных. Мы занимали номера 115, 243, 308 и 355. Номера 115, 243 и 355 содержались на протяжении нашего пребывания в полном порядке, правда, в номере 115 на кровати однажды было оставлено использованное полотенце для рук. В номере 308 не всегда возобновлялись запасы бара и туалетных принадлежностей. Горничные не входили в номер, если на двери была табличка «Не беспокоить», всегда были любезны, при встрече с гостями улыбались. Утюг по нашей просьбе принесли лишь через 43 минуты, табличку «Не беспокоить» – через 10 минут.
Обслуживание в номере. Дважды мы заказывали завтрак; еду доставляли через 45 и 37 минут, хотя на это должно уходить не более 20 минут. При заказе обеда служащий, принимавший заказ, забыл упомянуть фирменные блюда. Заказ по телефону неоднократно прерывался просьбами подождать и громким шумом.
Гостиничный ресторан. Во время всех наших визитов в ресторан отеля служащие настойчиво интересовались нашими именами и записывали их в журнал посещений, но никогда не использовали их при обращении к нам. Очень приятное впечатление произвело меню завтраков, все продукты свежие и выглядели очень аппетитно. Один раз обслуживание за обедом было ужасным от начала до конца; было заметно, что метрдотель совершенно не контролирует ситуацию. Обслуживание в целом неважное, официанты неприветливы, несколько раз нас по ошибке усаживали за столы, предназначавшиеся другим гостям. Мы слышали, как администратор прервала жалобы гостей словами «Я подойду через минуту», а вновь прибывшим велела: «Подождите вон там».
Кафе-бар. В четырех из пяти посещений обслуживание было из рук вон плохим. Во вторник вечером обслуживание у стойки было особенно невнимательным; получить напитки удавалось только очень настойчивым клиентам. Столик с использованными подносами был очень грязным, несмотря на то, что мимо все время ходили посетители. Когда нас подвели к столику, он оказался неубранным. Официант не заметил или не обратил внимания, что не у всех посетителей за одним и тем же столом есть салфетки под тарелки.
Таблица 3 - Анализ удовлетворения клиентов в отеле «Сибарит» в 2009 г., % (Число опрошенных– 547 человек)
|
Доволен |
Удовлетворен |
Не удовлетворен |
Общее впечатление |
32 |
55 |
13 |
Номер |
54 |
40 |
6 |
Регистрация |
20 |
68 |
12 |
Обслуживание в номере |
19 |
50 |
31 |
Интерьер, мебель, дизайн |
68 |
22 |
10 |
Таблица 4 - Анализ лояльности клиентов, 2009 г.
Вероятность повторного визита, % |
Доля от общего числа гостей, % |
100 |
18 |
80 |
12 |
60 |
29 |
40 |
24 |
20 |
14 |
0 |
4 |
Таблица 5 - Результаты опроса персонала отеля «Сибарит» (кроме менеджеров)
Вопрос (1 – абсолютно не согласен, 7 – абсолютно согласен) |
Оценка |
1. Мне приходится выполнять работу, которую, по моему мнению, следует делать совершенно по-другому |
4,8(1,2) |
2. Мне не хватает инструкций для выполнения своих обязанностей |
4,0(1,4) |
3. Инструкции, относящиеся к моей работе, противоречат одна другой |
2,5 (0,9) |
4. Мне часто приходится работать без необходимых материалов, указаний или подготовки |
4,3(1,3) |
5. Я не знаю, примет ли мою работу начальник |
4,3(1,2) |
6. Руководители дают мне расплывчатые указания относительно работы |
4,4(1,1) |
7. Я знаю, что я должен делать |
4,8(1,8) |
8. У меня есть четкие предписания, как разрешать проблемы клиентов |
2,5(0,6) |
9. Мне приходится выполнять ненужную работу |
2,3(1,5) |
10. Мне разрешается выполнять свою работу так, как мне удобно |
2,4(1,5) |
11. Чтобы выполнять свою работу, мне приходится нарушать инструкции |
2,4(1,3) |
12. У меня есть четкие указания, как лучше обслуживать клиентов |
2,1 (0,8) |
13. У меня есть четкие указания относительно того, сколько времени следует отводить на разные виды работ |
4,5(1,5) |
14. У меня есть четкие указания, как планировать и организовать свои повседневные обязанности |
4,6(1,4) |
15. Я точно знаю, к кому я должен обращаться за помощью в моей работе |
4,3(1,2) |
16. У меня есть четкие указания относительно того, насколько я могу отступить от правил, чтобы удовлетворить клиентов |
1,8 (1,0) |
17. Я хорошо знаю, как пользоваться внутренней справочной системой отеля |
4,7(1,6) |
18. Во время работы я часто получаю противоречивые указания |
3,7 (0,9) |
19. Постояльцы и руководство часто требуют от меня взаимоисключающих действий |
5,1 (0,5) |
20. Я часто вынужден нарушать служебные инструкции, чтобы иметь возможность удовлетворять клиентов |
5,3 (0,6) |
21. У меня есть четкие и логичные инструкции по выполнению моих служебных обязанностей |
2,3(1,5) |
22. Я знаю, в чем заключаются мои служебные обязанности |
4,8 (1,9) |
23. Я знаю, как выполнять свои служебные обязанности |
5,1 (1,1) |
Опрошено 247 человек. В скобках приведены стандартные отклонения |
|
Таблица 6 - Отчет о прибылях и убытках отеля «Сибарит» в 2008-2009 годах
|
2008 |
2009 |
Заселяемость, % |
79,8 |
83,1 |
Средняя стоимость номера в сутки, руб |
167,13 |
174,86 |
Доходы, долл. |
|
|
Сдача номеров, долл. |
14847386 |
16176487 |
Еда и напитки, долл. |
2534920 |
3235297 |
Другие, долл. |
724263 |
808824 |
Итого доходов, долл. |
18106569 |
20220608 |
Расходы, долл. |
|
|
Номера, долл. |
5493533 |
5500005 |
Еда и напитки, долл. |
2332126 |
2911768 |
Другие, долл. |
579410 |
582354 |
Итого расходов,долл. |
8405069 |
8994127 |
Общая прибыль, долл. |
9701500 |
11226481 |
Нераспределенные операционные издержки, долл. |
|
|
Общие и административные, долл. |
2715985 |
2729782 |
Маркетинг, долл. |
1357993 |
1415443 |
Электричество, долл. |
905328 |
950369 |
Содержание и ремонт здания, долл. |
1176927 |
1213236 |
Итого издержек, долл. |
6156233 |
6308830 |
Валовой доход до вычета фиксированных выплат, долл |
3545267 |
4917651 |
Фиксированные выплаты (страховка, налог на недвижимость и пр.), долл. |
1267460 |
1314340 |
Прибыль до вычета долговых обязательств и налогов, долл |
2277807 |
3603311 |
Долговые обязательства, долл. |
3183777 |
3183777 |
Вопросы обсуждения конкретной ситуации
1. Что послужило основными причинами возникновения проблем отеля?
2. Перечислите и проанализируйте основные проблемы отеля в области управления финансами, бизнес-процессами и персоналом. Оцените позитивное или негативное влияние каждой проблемы на развитие бизнеса.
3. Что являлось основой корректирующих действий руководства? Какие доминировали механизмы координации и контроля?
4. Какие стратегические решения и фактические действия были предприняты для решения проблем? Каким проблемам не уделялось должного внимания?
5. Как исполнялись функции контроля и координации в компании? Какие привлекались инструменты контроля? Какие корректирующие меры принимались и на каком основании? Какой тип контроля отсутствовал?
6. Какие стратегические и тактические ошибки были допущены руководством? Что необходимо исправить в деятельности данного бизнеса? Какие организационные регламенты следует ввести?
7. Какой тип контроля необходим? Что нужно в первую очередь контролировать, во вторую, в третью? Какие инструменты информационного контроля можно привлечь?
8. Между какими подразделениями компании нужно выстроить механизмы координации и согласования? Нарисуйте схему такого взаимодействия.
9. Опишите характеристики данной организации, пользуясь Таблицей А и Таблицей В.
10. Что необходимо делать дальше с этим бизнесом: развивать, реорганизовывать, продавать, делить, образовывать альянсы? Аргументируйте свой анализ и свою позицию.
11. Предложите свою систему контрольных показателей, которые будут отражать результаты эффективной деятельности отеля.
12. Какие методы управления оказались наиболее действенными и почему? Какие методы носили формальный, а какие неформальный характер?
13. Какие методы характеризовались прямым и косвенным воздействием?
14. Какие решения и фактические действия были предприняты после этого? Каким методам управления не уделялось должного внимания?
15. На основе критического анализа ситуации разработайте мероприятия по совершенствованию процесса маркетингового контроля на предприятии, разработайте систему оценочных показателей деятельности предприятия.
16. На основе критического анализа ситуации разработайте систему обратной связи для осуществления текущего контроля предприятии.
Таблица А - Способы координации и формы контроля
Ключевые характеристики |
Механизм координации |
Форма контроля |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица В.- Координация при различных стилях и методах управления
ФАКТОРЫ |
СТИЛИ УПРАВЛЕНИЯ |
||
|
Либеральный |
Промежуточный |
Авторитарный |
Горизонтальное разделение труда |
Не существует или мало используется |
Использование документов, инструкций, руководств |
Значительное использование документации, диаграмм, форм, руководств |
Департаментализация |
Разделение по целям не слишком детализируется |
Специализация подразделений |
Максимальная специализация |
Использование стандартных процедур и правил |
Используются минимально |
Процедуры и правила в сочетании с самоорганизацией |
Значительная стандартизация |
Вертикальное разделение труда |
Нестрогое |
Промежуточное |
Четко закрепленные функции |
Высота иерархии |
Плоская |
Средняя |
Высокая |
Норма управляемости |
Высокая |
Средняя |
Низкая |
Уровень централизации |
Низкий |
Тщательное делегирование полномочий |
Высокий |
Координация |
Неформальная напрограммированная, групповая, использование некоторых видов технических средств |
Индивидуальная, использование технических средств |
Индивидуальная иерархическая, использование технических средств |