Люкс представительский
Один из номеров с лучшим авторским дизайн – проектом, выполненный в классическом стиле.
2 комнаты в светлых тонах: спальня и гостиная, телефон с выходом на межгород, телевизор, кабельное телевидение, холодильник, мини-бар, кондиционер, санузел с душевой кабиной, водонагреватель, туалетные принадлежности.
Таблица 1. – Категория номеров и их стоимость
Категория номера |
Двухместное размещение |
Одноместное размещение |
Люкс Представительский2-местный |
8700,00 |
8300,00 |
VIP-люкс2-местный |
6900,00 |
6500,00 |
Студия-люкс2-местный |
6100,00 |
5700,00 |
Люкс2-местный |
6100,00 |
5700,00 |
Бизнес-класс2-местный |
4800,00 |
3700,00 |
Бизнес-класс1-местный |
-- |
3700,00 |
Стандарт Плюс2-местный (зимний тариф) |
3900,00 |
3300,00 |
Стандарт Плюс2-местный (летний тариф) |
4300,00 |
3300,00 |
Стандартный1-местный |
-- |
3300,00 |
Одноместный эконом |
-- |
3000,00 |
Таблица 2. - Стоимость услуг сауны и водных процедур
Наименование |
Сеанс |
Стоимость |
Сауна с бассейном – сеансы на 14, 15, 16 часов |
1 час / до 6 чел. |
1000 руб. |
Сауна с бассейном – сеансы на 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23 часов |
1 час / до 6 чел. |
1100 руб. |
Сеансы на 24 часа и позже |
1 час / до 6 чел. |
1400 руб. |
Душ Шарко |
2-5 мин. |
150 руб. |
Аквааэробика |
1 сеанс / 1 человек |
250 руб. |
2.2 Роль менеджера в гостинице «Гэсэр»
Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.
Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.
Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.
В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живет в гостинице (при необходимости — круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций.
Кроме того, как представитель администрации резидент-менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.
Общая структура гостиницы может выглядеть следующим образом:
— служба приема и обслуживания гостей (FOM);
— служба распоряжения гостиничным фондом;
— служба приготовления пищи;
— служба организации питания;
— служба безопасности и инженерные службы;
— служба продаж и маркетинга;
— иные службы общей направленности (финансовые, пр.).
В настоящем разделе приводятся должностные инструкции на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Основными направлениями деятельности службы приема и обслуживания гостей являются: встреча и регистрация гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и иные обязанности, связанные с приемом и обслуживанием гостей. Служба организации питания — это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.
Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.
На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менеет (1 года; 2 лет; 3 лет; др.)
Менеджер гостиницы должен знать:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц.
2. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.
3. Порядок разработки бизнес-планов.
4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.
5. Основные принципы финансового планирования.
6. Основы менеджмента и маркетинга.
7. Основы администрирования.
8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.
9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.
10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.
11. Гостиничное хозяйство.
12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.
14. Иностранный язык основной клиентуры.
15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
16. Теорию межличностного общения.
17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).
18. Основы программного обеспечения.
19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
20. Системы и процедуры безопасности.
21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.
4. Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице
(общего собрания; совета директоров; иного органа) |
5. На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.
Менеджер гостиницы:
1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.
Права
Менеджер гостиницы имеет право:
1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.
2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.
3. Открывать в банках расчетные и иные счета.
4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.
. |
Ответственность
Менеджер гостиницы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Гостиничные менеджеры в данном отеле являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.
Менеджеры гостиницы несут полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными им полномочиями (собственниками гостиницы) они определяют прейскурантную политику, распределяют финансы между структурами гостиницы, дают разрешение на расходование средств, устанавливают стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляют административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.
В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных гостиницах помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живёт в гостинице (при необходимости – круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций. В гостинице «Гэсэр» работает несколько менеджеров: высшего, среднего и низшего звена.
Существует параллельное деление руководителей на три уровня, введенное американским социологом ТалкоттомПарсонсом:
технический уровень – соответствует уровню низового звена;
·управленческий уровень – соответствует уровню среднего звена;
институционный уровень – соответствует уровню высшего звена.
Рисунок 1 - Пирамида управления ТалкоттаПарсонса
Современные менеджеры гостиницы «Гэсэр» выполняют различные функции, которые не зависят от типа гостиницы и различий среди обслуживаемых ими гостей. К этим функциям относятся подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Наделённый правом принимать управленческие решения, менеджер несёт и ответственность за их последствия. Эффективное управленческое решение базируется на достоверной информации о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, может ли ясно и чётко довести нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.
Координация в гостинице должна осуществляться с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.
В гостинице работают профессиональные менеджеры с опытом работы и хорошим знанием гостиничных услуг. Менеджеры имеют определённую свободу действий и креативный подход.
Необходимо отметить, что внешность менеджера в отеле должна соответствовать статусу, то есть одежда должна быть сдержана и строга в соответствии с дресс-кодом гостиницы «Эрмитаж», причёска аккуратна, маникюр и макияж неброский.
Менеджеры данного отеля регулярно проходят аттестацию менеджеров, что позволяет поддержать профессиональный уровень и увеличить конкурентоспособность организации в целом.
Положительным моментом является то, что менеджеры взаимозаменяемы, то есть в случае отпуска или болезни одного из сотрудников все направления в отеле продолжают стабильно работать, не принося неудобств клиентам. В работе менеджеры приёма и размещения используют различные профессиональные программы, например, поисковые системы, программы по ведению клиентской базы, программы по бронированию номеров, программы по ведению и оформлению продаж.
Кроме того, менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.
Что касается отношений в коллективе, то можно сказать, что, конечно, существуют свои традиции и устои, поэтому новый работник (менеджер) должен обладать такими качествами, чтобы смог проникнуть в коллектив, завоевать доверие. Менеджеры данной гостиницы коммуникабельны, достаточно образованы в сфере гостиничного сервиса и туризма, то есть имеют не только красный диплом об образовании, но и реальные знания. Ещё одно требование к менеджеру гостиницы «Гэсэр» является знание иностранного языка. На работу отель с большой охотой принимает как специалистов с опытом работы, так и без него.
Менеджер гостиницы «Гэсэр»:
1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты её деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приёма и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб.
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарём и т.д.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
Управлять гостиницей должен специально нанятый и хорошо управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своём роде деятельности. От него зависит всё, хотя обрисовать чёткие границы его работы сложно. Менеджер несёт ответственность за все внутренние процессы отеля. Именно такими качествами и обладают менеджеры гостиницы «Гэсэр», хотя и не в идеале. Специалисты отвечают большинству требованиям и являются высококвалифицированными работниками, которые чётко выполняют свою работу.
Анализ работы менеджера гостиницы «Гэсэр» по стилю руководства
Работа менеджера в индустрии гостиниц и ресторанов представляется как выполнение управленческих функций в системе "человек—человек". Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства гостиничным предприятием.
Вывод по второй главе
ТГК «Гэсэр» создан с целью удовлетворения потребностей населения в различных услугах, товарах. Совсем недавно важнейшим аспектом деятельности руководителей являлось выполнение непосредственных управленческих функций, т. е. планирование, организация, регулирование, контроль деятельности предприятий, изучение различных технологий производства и т. д. В настоящее же время основной акцент сделан на умение управлять коллективом, так как человеческому фактору стало уделяться большее внимание. Менеджер может воздействовать на коллектив не только административными мерами, но и использовать социально-психологические санкции. Поведение менеджера, его умение управлять подчиненными, здоровый психологический климат в коллективе способствуют росту производительности труда, развитию творческой инициативы работников и в итоге дают высокие показатели деятельности предприятия.