Тема 3. Организация коммерческой деятельности в сетях Предложение товаров в сетях

При формировании предложения, размещаемого на электронной витрине, необходимо учитывать следующие подходы:

1. Покупки предлагаемых товаров относятся к категории наиболее продуманных, совершаемых лишь после получения о них достаточно полной информации. Это означает: чтобы совершить покупку, покупателю необходимо получить максимальную ин­формацию о товаре, более половины покупателей не совершают импульсивных покупок в Интернете.

2. Решение о покупке данных товаров можно принять при отсутствии прямого контакта с ними (исключением является лишь одежда). Для их покупки вполне достаточно аннотаций, приведенных на сайте.

3. Каждая товарная категория включает массу товаров-аналогов, конкурентов. Прежде чем совершить покупку, необходимо выбрать из сотен аналогичных товаров, что можно быстрее сделать в режиме он-лайн, чем лично объезжать десятки магазинов.

Информация, помещаемая на Web-витрине, должна:

• соответствовать целям создания виртуального предприятия или отдела;

• наиболее полно учитывать особенности поведения покупателей целевого сегмента рынка, на который сориентирована коммерческая организация;

• быть уникальной, т. е. способной привлечь и удержать покупателей;

• оперативно обновляться.

К витрине предъявляют ряд требований:

• покупатели должны иметь возможность быстро находить нужные им товары. При этом необходимо руководствоваться правилом 8 секунд: если покупатель не сможет найти то, что ему требуется, в течение 8 секунд, он скорее всего перейдет на другие сайты;

• на сайте должен быть реализован механизм обработки заказов и отправки их в центр исполнения для быстрой доставки заказанных товаров или оказания услуг;

• на сайте должен быть реализован механизм формирования итога по заказу и получения распечатанной квитанции, а также механизм отправки покупателям электронной почты, подтверждающей заказ.

Ориентируясь на продажу в сети, коммерческая организация должна иметь информацию о своих покупателях.

Осведомленность коммерческой организации о тех, кто приобретает товары или услуги, посещая сайт данной коммерческой организации, дает ей возможность определить те коррективы, которые необходимо внести в коммерческую деятельность для удовлетворения потребностей клиентов.

Электронная продажа товаров

Торговый процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных последовательных операций, направленных на дове­дение товара до конечного потребителя с наименьшими затратами.

При совершении любой покупки потребитель должен выполнить следующие операции: поиск и восприятие информации о торговле; оценку товара до покупки; намерение осуществить покупку; совершение покупки или ее отсутствие; оценку товаров после покупки.

Схема покупки в электронном магазине: осмотр витрины и входа в магазин; просмотр каталога; выбор товара; оформление заказа; оплата/получение товара; гарантийный сервис.

Регистрация при входе в магазин встречается при наличии регистрационного входа, которым могут пользоваться постоянные клиенты и для которых реализуется специальная система обслуживания и схема оплаты.

По окончании формирования заказа и регистрации покупателя вся собранная информация о покупателе (клиенте) поступает из электронной витрины в торговую систему электронного магазина, где осуществляется процесс обработки заказа.

После того как потребитель сделал заказ в магазине, ему отправляется автоматическое подтверждение по электронной почте или факсу.

В подтверждение заказа, которое отправляется потребителю в целях безопасности, не должна включаться информация кредитной карточки (или включаться только в виде первых или последних цифр номера), поскольку в Интернете можно без особого труда просматривать чужую электронную почту.

Если оплата осуществляется при передаче товара покупате­лю, подтверждение факта заказа обязательно. Чаще всего это происходит посредством электронной почты или по телефону.

Индивидуализация восприятия каждого потребителя осуществляется для привлечения клиентов путем сбора информации о них самих и об их покупательском поведении.

Индивидуализация на Web-сайте может быть осуществлена тремя методами: по ключевым словам; общей фильтрации; по правилам.

При индивидуализации по ключевым словам информация на Web-сайте предоставляется клиентам по определенным категориям.

Для получения информации из системы, работающей по ключевым словам, пользователи вводят свои име­на и пароли, которые должны совпадать со списком ключевых слов, введенных ими во время предыдущих посещений сайта. При этом данные связываются с этими ключевыми словами и формируются с помощью кодов HTML для получения заголовков и прочих элементов формирования текста.

При общей фильтрации данные, введенные многими пользо­вателями, сравниваются перед тем, как программа выдаст посе­тителю (клиенту) соответствующие рекомендации. Этот процесс начинается с формирования пользовательской базы данных сис­темы, работающей, как по ключевым словам, но с более обшир­ной демографической информацией (возраст, пол, образование и т. д.) и подробными данными о пользовательских предпочтени­ях.

При индивидуализации по правилам система сравнивает вве­денные пользователем данные для выявления правил его поведе­ния. Чем более надежной оказывается информация, собранная среди пользователей, тем более достоверными получаются пра­вила, применяемые для формирования рекомендаций.

Выбор конкретного метода осуществления индивидуализации зависит от характера базы данных, используемой для формирования рекомендаций.

Все выше рассмотренные этапы покупки в электронном магазине можно отнести к организационной составляющей, позволяющей клиентам (потребителям) покупать товары у коммерческих организаций в Интернете.

Следующий этап заключается в проведении платежей, т. е. в получении денег за товары перед их доставкой.

В реальной торговле существуют три способа оплаты това­ров: наличный расчет; чеком; платежной карточкой.

Следующий этап при продаже (покупке) товаров в электрон­ном магазине - доставка.

Существуют следующие способы доставки:

• собственной курьерской службой магазина или при помо­щи профессиональной курьерской службы;

• почтой (система "Белпочта", например, работает более чем с 200 видами товаров);

• международной почтовой службой;

• международной курьерской службой;

• по телекоммуникационным сетям (при покупке информаци­онного продукта).

При организации продажи через электронные магазины сле­дует уделить внимание и послепродажному обслуживанию кли­ентов для гарантии их удовлетворенности покупкой и заверше­ния процесса исполнения заказа.