4. Схема диагностического поля личности и его основные компоненты: внутреннее и внешнее поведение человека.
Нередко бывает, когда внешнее поведение человека не соответствует внутреннему состоянию. Он может играть роль уверенной, сильной личности, в то время как внутренне будет напряжён и зажат. Выдать его может лицо, интонация, жесты, поза. Бессознательные движения, которые производятся рукой, головой, телом передают определённую информацию о человеке или же показывают, что чувствует при этом человек. Их существует великое множество! Есть более 10000 движений или комбинаций движений, по которым, если знать, как это делается, можно даже читать мысли. Если знать смысл этих движений, то можно понять в каком состоянии находится человек, как он относиться лично к нам, про что думает. Наблюдательность как раз и помогает правильно определить сущность такого человека. При общении с другими людьми необходимо прекрасно владеть собственным настроением. Эмоции искажают картину и не дают возможности объективно оценить собеседника. Под их воздействием можно наделить его рядом качеств, которыми он не обладает. Поэтому, чтобы понимать других, следует быть хладнокровным и спокойным.Иногда люди бояться смотреть в глаза правде. Они предпочитают идеализировать другого человека с целью самозащиты, чтобы сохранить внутренний психологический комфорт. Этим они обманывают себя. Истина дороже любого комфорта. Последствия такой идеализации и видимого спокойствия могут выйти боком. Язык телодвижений, по сути, является одной из составных частей, позволяющих познать бессознательную сторону личности человека, а это в свою очередь помогает глубоко изучать сложные психологические проблемы. Конечно, подделать можно все, что угодно и существуют не только фальшивые бриллианты, но и фальшивые движения. Разница лишь в том, что фальшивый бриллиант таким и останется, а вот с движениями так не получится – подсознательные импульсы укротить практически невозможно! Можно научиться контролировать свои основные движение и подражать языку тела, характеризующему определенные эмоции (радость, открытость, сострадание). Также можно постараться избавиться от жестов, которые интерпретируются, как негативные. Вопрос не в том, что этот путь невинного обмана сможет остаться Вашей личной тайной. Главным является факт, что Вы можете быть разоблачены в любой момент. Когда один из свойственных Вам жестов проявит себя закономерно и недвусмысленно, у собеседника появится полноценный шанс расценить ситуацию по всем законам языка телодвижений.
5. Барьеры во взаимоотношениях менеджера и клиента. Диагностика факторов, препятствующих успешному взаимодействию.
Барьеры психологические - специфические психологические состояния личности, которые не позволяют ей занять активную позицию и реализовать тот или иной вид деятельности и общения. Эти психические состояния, как правило, связаны с неадекватно острыми отрицательными переживаниями по поводу конкретных проблем и актуальных ситуаций. Психологические барьеры субъективно переживаются личностью как серьезные трудности в организации коммуникативных связей и взаимоотношений и сопровождаются чувством самонеудовлетворенности, самонеприятием и самнепринятием, неоправданно заниженными самооценкой и уровнем притязаний, что нередко приводит к внутриличностным конфликтам, патологическим страху, стыду, тревоге и чувству необоснованной вины. Традиционно в социальной психологии и социальной психологии личности различают коммуникативные барьеры и барьеры смысловые. Если коммуникативный барьер напрямую связан с теми трудностями, которые возникают у личности, прежде всего, при планировании и организации ею актуального общенческого акта, то смысловой барьер связан с взаимонепониманием между людьми, так как для них одно и то же событие или явление имеет различный смысл. При этом, как правило, значение, например, слов просьбы или приказа понятно обеим общающимся сторонам, но несовпадение смыслов приводит к разрушению взаимодействия, обусловливает непродуктивность контакта, закладывает основы возможного межличностного конфликта. Практически невозможно назвать ту сферу взаимодействия людей, которая была бы гарантирована от смысловых барьеров. В то же время наиболее часто смысловые барьеры возникают в ходе взаимодействия детей и взрослых, а также в отношенческих системах «руководитель — подчиненный» и «подчиненный — руководитель». Понятно, что смысловое недопонимание принимает особо острые формы и приводит к особенно болезненным последствиям в обстоятельствах кардинальной смены социальных ориентиров в социуме, деформации ценностной системы общества. Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта͵ а пользу, которая с ним связана. По этой причине основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста͵ крайне важно изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом. Выявлению потребностей клиента͵ пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером базовых факторов туристской мотивации. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности. Он должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся˸ соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута͵ комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям. Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений, в связи с этим менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента. Для этого менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта͵ но в то же время знать и не умалчивать о негативных.