Вопрос №9 - Прогнозирование потребностей клиентов.

Знание наперед потребностей покупателей – это важная часть как розничной, так и оптовой торговли, особенно в условиях высоко конкурентной рыночной среды. Предвидение спроса также способствует персональному и профессиональному росту. Бизнес, в котором принимаются определенные действия для прогнозирования и обеспечения необходимых потребностей, сможет заполучить постоянную клиентуру и преуспеть.

Прогнозирование (от греч. предвидение, предсказание) — это разработка прогноза; в узком значении — специальное научное исследование конкретных перспектив дальнейшего развития какого-либо процесса. Необходимость прогноза обусловлена желанием знать события будущего, что невозможно на 100 % в принципе, исходя из статистических, вероятностных, эмпирических, философских принципов.

Точность любого прогноза обусловлена:

• объёмом истинных (верифицированных) исходных данных и периодом их сбора;

• объёмом неверифицированных исходных данных, периодом их сбора;

• свойствами системы, объекта, подвергающихся прогнозированию;

• методиками и подходами прогнозирования.

По срокам выделяют краткосрочные, среднесрочные, долгосрочные, дальнесрочные прогнозы; по масштабу: частные, местные, региональные, отраслевые, страновые, мировые (глобальные).

К основным методам прогнозирования относят:

• статистические методы;

• экспертные оценки (например, метод Дельфи);

• методы моделирования;

• интуитивные (то есть выполненные без применения технических средств).

Хотя многое из этого означает помнить и отмечать желания отдельного клиента, это также в значительной степени означает ставить себя на место клиента, что требует определенного опыта. Потребности водителя грузовика по сравнению с беременной матерью с детьми могут отличаться, даже при покупке чашки кофе. Ниже приведены некоторые шаги, чтобы помочь вам при прогнозировании потребностей клиента.

Шаги-советы:

1. Сделайте все возможное, чтобы занять на рынке ту нишу, в которой нуждается покупатель (удовлетворите его потребности). Его потребности могут быть необычными, повторяющимися или даже не существующими на рынке.

2. Будьте готовы к необычным потребностям клиента (не вы создаете потребность). Это делает необычные потребности такими, с которыми легче всего работать; хотя вас еще могут спросить о какой-то уже существующей услуге с умным вопросительным выражением лица, правда это мало вероятно, но все еще возможно. Если необычная потребность становится более популярной, и ваша организация может предоставить ее клиенту, то это будет самой лучшей рекламой для вас.

3. Проявите интерес, прочувствуйте потребность: поймите, что ваше отношение к их потребности играет большую роль (очень важно взаимное понимание между вами и клиентом на счет необычной потребности, даже если вы не можете ее реализовать).

4. Приспосабливайтесь: не показывайте клиенту свое нежелание, незнание или свое равнодушное отношение (лень). Вместо этого будьте вежливыми и убедительными, объясняя клиенту, как можно осуществить его просьбу или обосновывая, почему вы не можете это сделать.

5. Поймите, что понимание и удовлетворение повторяющихся потребностей постоянного клиента - это ваш хлеб. Ваш постоянный покупатель, скорее всего, может пойти на этаж выше и купить там такой же товар; вы же, например, помните, что ему нравится кофе с цедрой лимона, и подавая его ему с улыбкой, вы заставляете его снова к вам вернуться. Также будьте готовы быть дружелюбными и потратьте свое время, хотя бы на то, чтобы спросить, в чем для них разница между выбором вашей компании или другой фирмы.

6. Потратьте лишнюю минуту, возможно только для зрительного контакта, чтобы показать им их важность для вас. Осознавайте, что лишь у нескольких клиентов не будет дополнительных пожеланий в дополнении к обычным. Их язык жестов и мимика расскажут вам про это; однако, они все еще ценят дополнительную секунду, которую вы выделили для них.

7. Улыбайтесь: это говорит о вашей открытости и вашей “доступности”. Фраза “покупатель всегда прав” - это известная констатация этого факта. Естественно, что клиенты не ищут места, где недооценят важность их просьбы, или где их просьба будет проигнорирована, даже если дело касается необычных запросов.

Заключение. Прогнозирование потребностей клиентов – неотъемлемая часть любой задачи, стоящей перед компанией, стремящейся достичь успеха. Люди будут приходить к вам и тратить деньги, только потому что им будет приятно с вами сотрудничать; факт того, что им понравится опыт сотрудничества с вами, имеет большое значение.