- •Область применения и нормативные ссылки
- •Цели освоения дисциплины
- •Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
- •Место дисциплины в структуре образовательной программы
- •Тематический план учебной дисциплины
- •Формы контроля знаний студентов
- •Критерии оценки знаний, навыков
- •Раздел 1.Основные тенденции развития сферы услуг.
- •6.2 Порядок формирования оценок по дисциплине
- •Содержание дисциплины
- •Раздел 2. Понятие, характеристики и классификация услуг
- •Раздел 3. Целеполагание в организациях сферы услуг. Ресурсы обеспечения деятельности организации сферы услуг.
- •Раздел 4. Основы стратегического управления организацией сферы услуг
- •Раздел 5. Прогнозирование спроса на услуги.
- •Раздел 6. Формирование сервисной системы.
- •Раздел 7. Управление спросом и предложением в организации сферы услуг.
- •Раздел 8. Построение системы маркетинга организации сферы услуг.
- •Раздел 9. Управление персоналом сервисной организации.
- •Раздел 10. Управление качеством услуг и формирование конкурентных преимуществ организации сферы услуг.
- •Раздел 11. Услуги на мировом рынке.
- •Демидова л.С. Глобализация рынков услуг: динамика и основные тенденции // Проблемы теории и практики управления. 2005. №5. С. 36-41.
- •Образовательные технологии
- •Оценочные средства для текущего контроля и аттестации студента
- •Тематика заданий текущего контроля
- •Вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •Материально-техническое обеспечение дисциплины
Раздел 9. Управление персоналом сервисной организации.
Роль сервисного персонала организации в предоставлении услуги. Внутренний маркетинг. Наделение полномочиями, преимущества и недостатки (Д. Боуэн и Э. Лоулер). Уровни наделения полномочиями. Наделение полномочиями и метод поточной линии. «Круг успеха» и «круг провала» (Л А. Шлезингер и Дж. Л. Хескетт).
Объем аудиторных занятий: 2 ч. (лекции) и 2 ч. (семинары): рассмотрение кейса по проблеме управления контактным персоналом и проведение письменной контрольной работы.
Литература:
Основная:
Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. М.: Изд. дом ГУ-ВШЭ, 2010, Глава 8, С. 108-122.
Дополнительная:
КотлерФ., АрмстронгГ. Основы маркетинга. 9-еиздание. М.: Вильямс, 2003, Часть III, Глава 8, С. 455-457.
ЛавлокК. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е издание. М.: Вильямс, 2005, Часть V, Глава 15, С. 668-679.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002, Глава 9, С. 307-310.
Bowen, D. E., Lawler, E. E. (1992), The Empowerment of Service Workers: What, Why, How, and When, SloanManagementReview, Vol. 33, No. 3, p. 31-39.
Schlesinger, L.А., Heskett, J.L. (1991), Breaking the Cycle of Failure in Services, Sloan Management Review, Vol. 32, No. 3, p. 17-28.
Раздел 10. Управление качеством услуг и формирование конкурентных преимуществ организации сферы услуг.
Проблемы определения качества услуг. Подходы к понятию «качество услуг». Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Детерминанты качества услуг (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Метод SERVQUAL (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). GAP модель (А. Парашураман, Л. Берри, В. Зайтамл). Проблема определения и использования зоны толерантности.
Объем аудиторных занятий: 1 ч. (лекции), 2 ч. (семинары) – деловая игра по оценке качества услуг конкретной сервисной организации, формирование рекомендаций по его повышению (по методике SERVQUAL).
Литература:
Основная:
Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. М.: Изд. дом ГУ-ВШЭ, 2010, Глава 9, С. 123-136.
Дополнительная:
Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. 2001. № 10. С. 7-12.
Предводителева М.Д., Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 90-100.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С., Медрик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг. Пер. сангл. СПб.: Питер, 2002, Глава 12, С. 435-442.
Johnston, R. (1995), The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6, No. 2, p. 46-61.
Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, No.4, p. 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40.