3. Типы общения

В зависимости от способов кодирования и передачи информации общение делится на 2 типа.

I. Вербальное - сообщение передается при помощи слов, устной речи. Такой способ общения характерен только для человека, так как только у человека развита П сигнальная система. Вербальное общение предполагает два важных элемента: что вы говорите и как вы говорите.

П. Невербальное - сообщение передается без участия речи. Существует несколько методов передачи и восприятия невербальной информации.

1. визуальный - через мимику, жесты, позу, внешний вид. Изучением этого занимается наука кинетика. Исследователи выяснили, что человеку гораздо легче контролировать свою устную речь, чем язык мимики и жестов. Этот канал невербального общения более достоверно выражает чувства и эмоции, с помощью мимики можно передать любое эмоциональное состояние человека - гнев, радость, печаль, испуг, страх и ужас. Медсестре необходимо научится контролировать свои мимику и жесты.

2. акустический - через тембр, интонацию, плавность речи, смех;

3. тактильный - через прикосновение, пожатие рук, объятия. Этот метод позволяет передать человек признательность, эмоциональную поддержку, одобрение, нежность.

4. ольфакторный - через запахи.

Оба типа общения (вербальное и невербальное) являются взаимодополняющими.

4. Стили общения.

 На сегодня насчитывается 10 основных стилей общения:

1. Доминантный. Предполагает увеличение роли в общении одних людей, за счет уменьшения роли других представителей группы.

2. Драматический. Основан на увеличении эмоциональной составляющей в процессе общения.

3. Спорный. Применяется в спорах, дискуссиях, часто носит агрессивный характер.

4. Успокаивающий. Преследует цель снятия напряженности при общении.

5. Впечатляющий. Основная его задача – произвести впечатление, создать эффект.

6. Точный. Педантичный подход не позволяет преподносить ошибочную информацию.

7. Внимательный. Предполагает проявление интереса к предмету разговора.

8. Воодушевленный. Отличается несвойственной для делового общения жестикуляцией. Зачастую используются невербальные приемы: взор направлен прямо в глаза партнеру, копируются его движения и т.д.

9. Дружеский. Характерен всяческим поощрением самого процесса общения со стороны партнера.

10. Открытый. Основан на выражении своей позиции, даже если она идет в разрез с позицией партнера. Предполагает ваше естественное поведение, ограниченное только нормами морали.

При общении с пациентами оптимально использовать такие стили: успокаивающий, точный, внимательный, дружеский и открытый.

5. Элементы эффективного общения

Выделяют следующие элементы эффективного общения:

1.Отправитель - человек, передающий информацию.

2.Сообщение - информация, посылаемая этим человеком.

3. Канал общения - метод отправления сообщения:

а) устная речь - вербальное общение;

б) письменное сообщение (написанные слова, символы) — невербальное общение;

в) мимика, жесты, выражение лица - невербальное общение.

4. Получатель - человек, получающий информацию.

5. Подтверждение - метод, с помощью которого получатель сообщает отправителю, что он получил информацию.

Почему же люди иногда плохо понимают друг друга, даже если используются все 5 элементов эффективного общения? Во-первых, нечётким может быть само сообщение. Например, произнесено слишком тихим голосом, написано плохим почерком, содержит непонятные термины и т.п. Во-вторых, отправитель может использовать для передачи информации неправильный канал. Например, человеку, имеющему проблемы со слухом, передают большой объём информации с помощью устной речи, а человеку, имеющему проблемы со зрением, дают письменную инструкцию, написанную слишком мелким почерком, и т.д. В-третьих, получатель сообщения не подтверждает, что информация им получена и понята именно так, как запланировано отправителем. Например, если на вопрос медсестры: «Вы поняли, как принимать назначенное вам лекарство?» - пациент отвечает: «Да, я понял», это не означает, что он действительно понял всё правильно. В данном случае, для того чтобы получить подтверждение, что сообщение получено и понято пациентом правильно, медицинская сестра должна задать несколько конкретных открытых вопросов, например: «Через какое время после еды Вы будете принимать лекарство?»; «Чем Вы будете запивать это лекарство?» и т.п. В этом случае пациент пересказал бы сообщение медицинской сестры так, как он его понял.

10 "ДА" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на "Вы".

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте. Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Очень важно при этом порой прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

Можно выделить основные критерии эффективного общения с пациентом.

1) четкая и понятная информация (сообщение);

2) правильно выбранный канал;

3) подтверждение получателя о том, что информация им понята, проверенное с помощью вопросов медсестры.

Конкретные критерии эффективного общения зависят от его цели. Однако, главным критерием является достижение результата, т.е. достижение цели, поставленной при начале общения (вместе с тем, далеко не всякое общение имеет осознаваемую цель, в таком случае критерием эффективности может стать осознание цели общения). Немаловажными критериями являются удовлетворённость в общении (если нет чувства досады, отсутствуют паузы при общении) и отсутствие трудностей при общении (скованности, зажатости, напряжённости).