1.6. Концепция всеобщего управления качеством (tqm)
В настоящее время в мире внедрение системного подхода к управлению качеством осуществляется предприятиями в трех формах:
первый уровень – системы качества по моделям, регламентированным стандартами ISO 9000;
второй уровень – системы всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM);
третий уровень – системы общего руководства предприятием или общефирменного управления.
Системы всех трех уровней находятся в постоянном развитии и взаимосвязи и во все большей мере интегрируются. Тем не менее, по сути, они являются тремя последовательными ступенями в совершенствовании управления, и системы каждого уровня имеют свои принципиально важные отличительные особенности, которые наверняка сохранятся.
Внедрение концепции всеобщего управления качеством на западных фирмах с начала 90-х годов стало условием эффективного построения системы качества и реализации ее элементов. Нельзя говорить о TQM как об одной системе. Можно говорить об основных совпадающих принципах многих систем, условно объединенных названием TQM. Сегодня в это понятие укладывается все многообразие форм управления качеством в Японии, США, Европе. Его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), «CWQC», «TQC», benchmarking (ориентация на лучшие достижения) и т.д.
В ISO 8402-94 TQM определяется как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (т.е. персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. При этом отмечается, что сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации данного подхода.
Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.
Задачи TQM: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.
Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.
Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.
Основные элементы модели TQM представлены на рис. 1.4.
Рис. 1.4. Основные элементы модели TQM
Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:
вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества;
акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;
всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя;
внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;
постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество;
базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.
К основным постулатам TQM можно отнести следующие:
цель работы в системе – ноль дефектов (или «делай правильно с первого раза»). Основной смысл постулата – создать постоянное стремление к уменьшению числа дефектов, понимая, что ноль дефектов – конечная, но фактически недостижимая цель. Реализация этого постулата обеспечивается большой системой организационных мер (например, каждый дефект должен анализироваться с целью выявления и устранения причин его появления);
правило работы в системе – предупреждение дефектов, а не их устранение (за этим и применение статистических методов контроля и др.);
все производственные отношения между подразделениями, а также между персоналом предприятия рассматриваются и строятся как отношения потребителя и поставщика. В рамках данного принципа предусматривается развитие системы самоконтроля, а, кроме того, – на каждой последующей операции – контроль результата предыдущей. Тем самым минимизируется жизненный путь дефекта, перестраивается система контроля, – практически исключается надобность в операционном техническом контроле силами ОТК, поскольку в деятельность по управлению качеством реально вовлекается весь без исключения персонал. Для достижения этого необходимо провести обучение всего персонала целям и методам управления качеством. Это и обусловливает следующий, четвертый постулат, постоянное обучение персонала управлению качеством и др.
Система TQM включает:
контроль в процессе разработки новой продукции;
оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материалов;
входной контроль материалов;
контроль готовой продукции;
оценку качества продукции;
оценку качества производственного процесса;
контроль качества продукции и производственного процесса;
анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества продукции);
использование информации о качестве продукции;
контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
гарантийное обслуживание;
координацию работ в области качества;
совместную работу по качеству с поставщиками;
использование цикла PDCA (plan-do-check-action);
работу кружков качества;
управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
работу в области качества по методу межфункционального управления (cross-function management);
участие в национальных кампаниях по качеству;
выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
проведение мер по формированию культуры качества;
подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
Если внедрение МС ИСО 9000 ориентировано на снижение вероятности сделать что-либо неверно, а их целевая установка — обеспечение стабильного качества продукции, отвечающей требованиям потребителей, то системы качества второго уровня, расширяя данную установку, прежде всего, предусматривают постоянное улучшение качества выпускаемой продукции, когда уже имеется некий достигнутый уровень. В результате на зарубежных фирмах с системами TQM такой, например, показатель качества изготовления, как уровень дефектности продукции, оценивается уже не процентами, а числом дефектных изделий на миллион выпущенных. Причем стало вполне реальным достижение таких результатов, как несколько штук дефектных изделий (до десяти) на миллион произведенных.
Таким образом, МС ИСО 9000 и TQM являются двумя составляющими движения фирмы к качеству, но на разных стадиях развития. При этом основой являются стандарты ИСО 9000, а эволюционным движением – TQM. Или, по выражению бывшего Президента Европейской организации по качеству (ЕОК) Тито Конти, если стандарты ИСО 9000 можно принять за плоскость, основание некой гипотетической пирамиды, то TQM – это вертикаль, пронизывающая пирамиду снизу вверх, т. е. ее высота. Стандарты ИСО выступают как инструмент установления контрактных отношений между производителем и заказчиком продукции. Концепция же TQM предназначена только для внутренних нужд производителя продукции. Можно сказать, что концепция ИСО определяет ответы на вопрос «что необходимо делать для обеспечения качества?», а концепция TQM – на вопрос «каким образом следует обеспечивать качество?».
Различия основных принципов традиционного управления и системы «всеобщего управления качеством» приведены в табл. 1.3.
Таблица 1.3
Различия основных принципов традиционной системы управления и системы TQM
Традиционные принципы управления |
Принципы системы TQM |
Удовлетворение потребностей заказчика |
Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации |
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции |
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы |
Разработка преимущественно корректирующих воздействий |
Разработка преимущественно предупреждающих воздействий |
Обучение управлению качеством только сотрудников отдела контроля качества |
Обучение управлению качеством всего персонала |
Возложение функций обеспечения качества на отдел контроля качества |
Возложение функций управления качеством на всех сотрудников |
Решение в области качества только "горящих" вопросов и задач сегодняшнего дня |
Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем |
Выполнение каждым автономно поставленной задачи |
Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества |
Как видно из табл. 1.3, предприятие с традиционными подходами к управлению ориентируется на изменяющиеся потребности заказчика и в соответствии с ними изменяет характеристики продукции. Методической базой традиционного подхода к управлению являются системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации, определение объемов рынка и выбор целевых сегментов, разработка нового товара, распространение товара и последующее техническое обслуживание.
Дальнейшая эволюция теории управления качеством видится как создание систем управления фирмой в целом. Идеология таких систем общефирменного управления (т.е. систем третьего уровня) предполагает обеспечение максимальной эффективности функционирования фирм путем, прежде всего, минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла. В системах подобного типа качество является лишь одним из объектов управления, а управление качеством понимается как часть общего управления фирмой; оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели. Поэтому сегодня необходимо адаптировать TQM к общему управлению предприятием.
Такое трехступенчатое развитие систем качества обусловлено необходимостью обеспечения все более высокой конкурентоспособности продукции. В условиях цивилизованного рынка предприятия уже не могут ограничиваться созданием лишь системы качества по моделям стандартов ИСО 9000. Вместе с тем системы первого уровня характеризуются особой значимостью и являются базовыми, так как именно они обеспечивают выполнение главного и обязательного условия успешной конкуренции на рынках, перенасыщенных товарами и услугами, – стабильного соответствия производимой продукции требованиям потребителей. Кроме того, МС ИСО 9000 как были, так и остаются нормативной основой сертификации систем качества предприятий, причем не только первого уровня.
Эффективность TQM зависит от трех ключевых условий:
- высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;
- инвестиции осуществляются не в оборудование, а в людей;
- организационные структуры преобразуются или создаются специально под TQM.
Контрольные вопросы:
Дать определения: качество, управление качествам, продукция.
Дать краткое описание эволюции понятий качества.
Описать этапы развития систем управления качеством.
Модель TQM: ее цель, задачи и тактика. Описать различия принципов модели TQM и традиционной модели управления.