Пример кейса, с пояснениями и комментариями

Ситуация 2. Неожиданный сюрприз

Андрей, желая сделать сюрприз своим коллегам из Костромы, заказал в Москве по каталогу букет в качестве поздравления на юбилей (с указанием адреса и места доставки).

Курьер (в Костроме), прежде чем ехать выполнять заказ, позвонил коллегам Андрея: 1) «Вы на месте? Я должен привезти Вам букет. 2) В букете должны быть белые розы. Вы не против, если мы их заменим розовыми?» Сюрприз испорчен. Коллеги обижены, Андрей в гневе.

Андрей едет к директору компании — поставщика цветов и грозит опубликовать эту историю в подконтрольном ему журнале.

Роли и интересы

Андрей — желает отмщения, компенсации.

Курьер — не хочет выплачивать компенсацию, хочет сохранить работу.

Директор компании — хочет урегулировать конфликт, не неся при этом финансовых затрат и избежав огласки.

Далее следует пример того, как этот кейс может быть разыгран. Андрей (А), Курьер (К), Директор (Д).

Выбор ролей: А против Д

Комментарий: это хороший выбор ролей, недовольный клиент разбирается с руководством (представительством) компании в Москве. НЕ звонит курьеру в Костроме сам, им не о чем говорить. Так же возможен выбор ролей Д – К, уже разбирательство в проблеме на уровне компании.

Раунд начался:

А – здравствуйте, *имя Директора*. Вам должно быть известно о сути моих претензий, но повторю: я заказывал букет в Кострому, 29 белых роз (вводная, уточняющая суть дела), в договоре было согласовано, что это могут быть только белые розы, ровно 29 штук. У моего коллеги-мужчины был день рождения (углубление первой вводной), 29 лет. Так же в договоре было оговорено, что коллеги не должны знать о факте доставки букета. По факту я получил: первое, сюрприз испорчен, коллегам позвонили и предупредили о доставке – нарушение пункта 3 нашего договора, второе, были доставлены розовые розы, нарушение пункта 4 договора (все еще развитие одной-единственной вводной, где вводятся твердые детали, что это все написано в пунктах 3 и 4 договора). Как вы не можете не понимать, розовые розы для мужчины неприемлемы (специально говорим, что ДР у мужчины, чтобы ударить по ценностям Директора – как же мужчине можно доставить розовые розы). В связи с этим, у меня к вам вопрос: вы вообще дорожите репутацией своей компании? (захват, намек на гору, что у клиента есть подконтрольный ему журнал)

Д – Здравствуйте, Андрей. Прежде всего мы бы хотели принести вам извинения от лица нашей компании, и мы уверены, что в ходе этого диалога добьемся понимания в данной ситуации и выработаем ее решение. (не ответил на вопрос захвата, хотя говорит по ситуации, отвечает, использует то, что ему дали много информации, сам ранжирует ее и выбирает, на что отвечать).

Затем следует примерно 2 варианта развития событий: вариант 1. Негибкий клиент. Он перебивает, цепляясь за слова извинений и пытаясь из них вывести обязательство компенсации.

К – то есть, вы признаете свою вину в данной ситуации? Вы готовы полностью возместить стоимость букета и моральный вред?

Д – Андрей, мне искренне жаль слышать, что вас не интересует ни наше видение проблемы, ни взаимовыгодное решение в преддверии 8 марта (подчеркиваем, что клиент теряет очевидную выгоду получить букет со скидкой к 8 марта, а также вообще не открыт к переговорам)…

К – меня интересует компенсация и возврат денег за некачественную услугу.

Д – ... (вежливо продолжает свою фразу после фразы клиента, как будто его не перебивали, кивает в знак понимания) однако, наша компания полностью легальна (плюсик от судей, устраивающихся на работу) и действует на правовых основаниях, то есть, по договору. Давайте к нему вернемся (используем вводную другого игрока, дополняя ее собственными деталями): в пункте 6.1 договора, который мы с вами оба подписали (показывает пальчиком в бумажке – действенный прием деловой борьбы) написано, что в случае если было получено согласование от коллег по телефону, указанному в пункте 7, а именно, 907-48-93, а оно было получено, о чем свидетельствует запись разговора курьера нашей компании с вашими коллегами, то есть, они дали согласие, что будут доставлены розовые розы вместо белых, и букет был доставлен, мы возвращаем вам 50% стоимости заказа.

К – Нет (отказ, прием деловой борьбы). Я услышал (подчеркивание, что не ответили на вопрос захвата, значит, не интересуются клиентами и репутацией), что вы не заботитесь о своей репутации, так что вам будет приятно узнать, что статья об этом оскорблении моим коллегам может быть опубликована в журнале «Science» (вводная, что большой солидный журнал. Открытая угроза – очень агрессивная вводная. Лучше ее не использовать). В ваших же интересах решить ситуацию по совести. А именно, осуществить возврат денег и компенсацию морального вреда мне и коллегам.

Д – Как я уже сказал, наша компания функционирует исключительно легально (плюсик от судьи, устраивающегося на работу и, возможно, собственника), поэтому мы будем действовать по договору, который вы сами подписали (грамотный, не такой очевидный отказ, деловая борьба). Вы получите 50% компенсации от стоимости заказа, также мы снова приносим вам наши искренние извинения.

Конец.

КОММЕНТАРИИ

Что в итоге? Андрей добился 50% компенсации по договору, потерял выгоду от возможной скидки на букет коллегам на 8 марта. Также ему придется париться и тратиться на статью в журнале, и не факт, что она будет всем интересна и заметна. Директор добился потери в виде 50% от стоимости заказа Андрея и возможной негативной огласки. Это ПЛОХОЙ вариант решения. Возник он из-за того, что у Клиента была слишком жесткая, негибкая позиция, которая не позволила сторонам прийти к взаимовыгодному решению.

Вариант 2. ХОРОШИЙ ВАРИАНТ.

К - … В связи с этим, у меня к вам вопрос: вы вообще дорожите репутацией своей компании? (необходимо отметить, что это достаточно агрессивный вопрос, но в данной ситуации указано, что клиент в ярости, и он уместен. После этого грамотный Д выведет клиента из роли «клиент в ярости» и будет с ним нормально разговаривать).

Д - Здравствуйте, Андрей. Прежде всего мы бы хотели принести вам искренние извинения от лица нашей компании, и мы уверены, что в ходе этого диалога добьемся понимания в данной ситуации и выработаем ее решение (в этой ситуации клиент готов выслушать директора). Теперь по пунктам: я услышал, что у вас претензии к замене цветов и тому, что это был сюрприз, то есть, качество доставленных цветов вас устраивает (почему бы не подчеркнуть этот положительный момент?). По поводу замены цветов. В нашем договоре, пункт 6, написано, что цветы могут быть заменены по личному согласованию с клиентом. У нас большой выбор цветов, и мы лично звоним клиенту и заменяем цветы по его желанию. Посмотрите, в пункте 7 договора указан номер, по которому мы должны были в этом случае звонить, 907-48-93. Я правильно понимаю, что возникла ошибка, и это не ваш номер, а номер ваших коллег? К – Очевидно, да. Почему вы не позвонили мне?!

Д – По договору мы звоним по номеру, который указан в договоре. Очевидно, произошла ошибка, и при подписании документа обе стороны ее пропустили (не стоит подчеркивать, что это клиент ошибся, это может спровоцировать позиционную борьбу, хотя этот вывод и следует из данного утверждения). В связи с этим, я предлагаю следующее решение: грядет 8 марта. Мы можем составить новый договор с правильным номером на доставку цветов к празднику, и сделать вам скидку в 50% от стоимости этого заказа.

К – Внесу ясность: мы с коллегами огорчены, сюрприз испорчен, поэтому скидка на следующий заказ – недостаточная компенсация (деловая борьба, грамотный отказ с аргументом о моральном вреде). Я правильно понимаю, что вы даете гарантии, что позвоните именно мне и ситуация не повторится? (фиксация, указал, что предложение, которое он принял, лишено прошлых изъянов)

Д – Мы позвоним по номеру, указанному в договоре, так что, раз номер будет теперь стоять ваш, вам мы и позвоним. (фиксация + уточнение решения)

К – Тогда, учитывая положение вещей и нежелание вами огласки (опора на авторитет и намек на журнал, но менее агрессивно), я считаю, что вы должны поставить следующий букет бесплатно.

Д – Я правильно вас понял, что в качестве решения проблемы мы перезаключаем договор и поставляем букет той же стоимости бесплатно на 8 марта? (фиксация, пара новых вводных про то, что букет будет примерно той же стоимости)

К – Да

Д – Хорошо, в этом случае по договору мы предоставляем цветы бесплатно, а вы оплачиваете только доставку букета в Кострому. (время, скорее всего, закончилось)

Конец

Комментарий: здесь клиент получил следующий букет со значительной скидкой (доставку он, как успел впихнуть директор под конец раунда, оплачивает), директор за примерно 50 (стоимость одной розы ) * 29 = 1450 рублей откупился от порочащей репутацию компании статьи. Это выгодно и той, и другой стороне.