5. Мовний, мовленнєвий, спілкувальний етикет. Стандартні етикетні ситуації. Парадигма мовних формул.

Слово етикет французького походження (etiquette) на початках по­значало товарну етикетку, згодом так називали церемоніал при дворі, тобто правила чемності й норми поведінки. Саме з цим значенням (після прийняття французького церемоніалу при венському дворі) слово етикет почало функціонувати в німецькій, польській, російській та інших мовах.

Етикет - це кодекс правил поведінки, що регламентують взаємини між людьми у різних ситуаціях.

Нині узвичаєно виокремлювати за сферою використання діловий етикет - норми поведінки і спілкування різних соціальних груп. Ви­значальна ознака його - співпраця і взаємопорозуміння.

Основну частину етикету загалом становить мовний, мовленнєвий і спілкувальний етикет, які нині виокремлюють авторитетні фахівці з проблем культури спілкування.

МОВНИЙ, МОВЛЕННЄВИЙ І СПІЛКУВАЛЬНИЙ ЕТИКЕТ

Основою людських взаємин є спілкування.

Спілкування - це діяльність людини, під час якої відбувається цілеспрямований процес інформаційного обміну. Отже, під час спіл­кування найперше враховуються особливості мовного етикету.

Мовний етикет - це сукупність правил мовної поведінки, які репре­зентуються в мікросистемі національно специфічних стійких формул і виразів у ситуаціях установлення контакту зі співбесідником, підтрим­ки спілкування в доброзичливій тональності. Ці засоби ввічливості «орієнтовані на вираження поваги до співрозмовника та дотримання власної гідності. Вони є органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури загалом».

Дотримання мовного етикету людьми так званих лінгвоінтенсивних професій - чиновниками всіх рангів, лікарями, юристами, працівни­ками зв'язку, транспорту тощо - має ще й виховне значення, мимоволі сприяє підвищенню як мовної, так і загальної культури суспільства. Але найбільш важливим є те, що неухильне, ретельне додержання правил мовного етикету членами колективу навчального закладу, підприємства, офісу, інституції підтримує позитивний імідж, престиж усієї установи.

Які ж чинники визначають формування мовного етикету і його використання?

1. Мовний етикет визначається обставинами, за яких відбувається спілкування. Це може бути ювілей університету, нарада, конфе­ренція, прийом відвідувачів, ділові перемовини та ін.

2. Мовний етикет залежить від соціального статусу суб'єкта і адре­сата спілкування, їх фаху, віку, статі, характеру, віросповідання.

3. Мовний етикет має національну специфіку. Кожний нарід ство­рив свою систему правил мовного етикету. На цю його осо­бливість указує Радевич-Винницький: «За етикетом упізнають „своїх" етнічно (національно) і/або соціально (віком, родом занять, релігією тощо)»14.

Мовний етикет як соціально-лінгвістичне явище виконує такі функції:

• контактопідтримувальну - встановлення, збереження чи за­кріплення стосунків адресата й адресанта;

• ввічливості (конотативну) - прояв чемного поводження членів колективу один з одним;

• регулювальну (регулятивну) - регулює взаємини між людьми у різних спілкувальних ситуаціях;

• впливу (імперативну, волюнтативну) - передбачає реакцію спів­бесідника - вербальну, невербальну чи діяльнісну;

• звертальну (апелятивну) - привернення уваги, здійснення впливу на співбесідника;

• емоційно-експресивну (емотивну), яка є факультативною.

Наявність цих функцій підтверджує думку, що мовний етикет - це своєрідний механізм, за допомоги якого може відбутися ефективне спілкування.

Усі названі функції мовного етикету ґрунтуються на комунікативній функції мови.

Мовленнєвий етикет - реалізація мовного етикету в конкретних актах спілкування, вибір мовних засобів вираження.

Мовленнєвий етикет- поняття ширше, ніж мовний етикет і має індивідуальний характер. Мовець вибирає із системи словесних формул найбільш потрібну, зважаючи на її цінність. Якщо ми під час розповіді надуживаємо професіоналізмами, термінами і нас не розуміють слу­хачі, то це порушення мовленнєвого етикету, а не мовного. Фахівці з проблем етикету визначають цю різницю так: «Між ідеальним мовним етикетом і реальним мовленнєвим етикетом конкретної людини не може бути повного паралелізму. Реалізація мовного етикету в мовленні, ко­мунікативна поведінка назагал завше несе інформацію про мовця - з його знаннями, вміннями, уподобаннями, орієнтаціями тощо. Тому тут бувають усілякі - несвідомі і свідомі - відхилення, помилки, по­рушення, інокультурні впливи, іншомовні вкраплення і т. ін. Мовець -це не „говорильний апарат", який просто озвучує чи графічно фіксує закладені в його пам'ять формули мовного етикету. Він має «простір для маневру», має можливість вираження своєї індивідуальності на­віть у межах цієї порівняно вузької мовної підсистеми. Суть афоризму «людина - це стиль», знаходить своє потвердження і тут»15.

У постійних системних відношеннях із словесними формулами ввічливості перебувають немовні (невербальні) засоби вираження. Сукупність мовних і немовних засобів спілкування, якими послугову­ються у різних комунікативних ситуаціях, становить спілкувальний етикет.

Спілкувальний етикет - це гіперпарадигма, яку мовці відтворюють за правилами, узвичаєними в певній мовній спільноті. Йому властива національна своєрідність, ідіоетнічність. В українців, наприклад, здавна побутує пошанна форма звертання на Ви до старших за віком, посадою, незнайомих, до батьків: Ви, тату..., Ви, мамо.... Ця граматична форма висловлення ввічливості - давня риса української мови: «недарма бо так запопадливо виполювали манкрути цю націоналістичну рису, ствер­джуючи, що пошанна множина є яскравим відбитком патріархальних стосунків на селі, виявом повнокровного націоналізму в мові, а отже, приречена на зникнення».

Суттєвою диференційною ознакою мовного етикету українців є вживання форми кличного відмінка у звертанні, наприклад: Петре, Надіє, товаришу генерале.

Національний мовний колорит в українській мові має усталений зворот Здоровенькі були! Дослідники стверджують, що частота жес­тикуляції також залежить від національної належності і - зрозуміло -від загальної культури людини. Отже, важливо пізнавати національні особливості «граматики» мови тіла, яка має гармоніювати з вербальним мовленням, доповнюючи й підсилюючи його.

В усіх спільнотах завжди приділялася належна увага засвоєн­ню правил етикету. Вченими вироблені рекомендації для адресанта, адресата та для присутнього під час розмови.

Крім цього, існує чимало типових спілкувальних ситуацій, для яких характерна впорядкована парадигма мовних знаків (формул), вибір яких є дуже важливим в етикетному мовленні.

Під час виконання професійних обов'язків безліч разів повторюють­ся стандартні, стереотипні спілкувальні ситуації, що мають етикетний характер.

Авторитетний фахівець з проблем спілкувального етикету Ярослав Радевич-Винницький чітко визначає ці етикетні ситуації, що репрезентуються парадигмою мовних формул, якими варто послуговуватися і добре їх знати.

Вітання - це «слова або жести, звернені до кого-небудь під час зустрічі на знак прихильного ставлення до когось». Доброго ранку!

Знайомлення - «встановлення контакту між людьми із повідомлен­ням ними чи про них комунікативного мінімуму інформації, потрібної для спілкування».

Цей мінімум становить:

• ім'я чи ім'я і прізвище:

• ім'я і по батькові;

• всі три компоненти;

Залежно від ситуації спілкування та статусних ознак партнера мож­на назвати:

• фах комуніканта;

• посаду;

• заклад навчання, місце роботи;

• місце проживання;

• позапрофесійні інтереси.

Порада - «пропозиція, вказівка, як діяти за яких-небудь обставин, допомога добрим словом у скруті; рада».

Я дуже раджу Вам...;

Я пропоную Вам...;

Згода - «позитивна відповідь, дозвіл на що-небудь, вияв бажання щось робити».

Добре!

Будь ласка!

Відмова - «відповідь про небажання або неможливість виконати прохання, наказ і тощо». Певна річ, ви не завжди можете задовольнити прохання, прийняти ту чи іншу пропозицію і тому змушені відмовити. Відмова має бути коректною, доброзичливою й переконливою. А щоб пом'якшити тон відмови, на початку речення треба вживати слова: на жаль, шкода, дуже шкода, на превеликий жаль, щиро жалкую, ви­бачте, мені дуже прикро, перепрошую.

На жаль, ніяк не можу погодитися;

Шкода, але про це не може бути й мови;

Розрада - «те, що приносить заспокоєння в горі, печалі». Лексико-граматичним засобом вираження розради є дієслово у формі наказового способу однини або множини:

Не переживай (те)!

Не хвилюйся (теся)!

Співчуття - «чуйне ставлення до людини в її переживаннях, страж­даннях, нещасті, горі.

Прийми (іть) моє глибоке (щире) співчуття; Дозволь (те) висловити тобі (Вам) моє іцире співчуття; Я розумію твоє (Ваше) горе; Я поділяю твій (Ваш) смуток.

Схвалення - визнання адресатом чиїхось дій, вчинків, рішень, слів правильними.

Ти (Ви) правильно вчинив (ли) (сказав, виступив);

Зауваження - це докір, закид, вказівка на помилки у поведінці, висловлення невдоволення.

Я змушений зробити тобі (Вам) зауваження;

Сумнів - невпевненість щодо слушності, правдивості, вірогідності того, що висловив співрозмовник. Так? Хіба? Невже?

Та невже?

Правда?

Комплімент - «це приємні, люб'язні слова, похвала, лестощі»25. Призначення компліменту - зробити приємне співрозмовникові, ви­кликати взаємну симпатію.

Стиль компліменту залежить від статі, соціального становища адре­сата, від характеру взаємин із ним, від ситуації спілкування.

Найчастіше хвалять людину за вчинки, за характер, за зовнішній вигляд, одяг, зачіску, дітей. Набір етикетних формул в українській мові стереотипний, наприклад:

У тебе (Вас) такий чудовий вигляд!

Ти (Ви) так чудово виглядаєш (єте)!

Прощання - «слова, які вимовляються перед розлукою, розста­ванням».

До побачення

Будь (те) здоров (і)!

Отже, типові етикетні ситуації мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістичні властивості яких дають можливість мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комуніка­тивної ситуації, взаємини із співрозмовником, його вік, стать, соціальне становище.

Тема . Сучасні вимоги до оформлення документів

1. Поняття про документ.

2. Класифікація документів.

3. Оформлення документів за Державним стандартом.

4. Реквізити документа.

5. Основні вимоги до тексту документа

Основним видом офіційно-ділового стилю мовлення є документ.

Документи використовуються в різних галузях людської діяльності (економічній, соціальній, політичній, юридичній тощо).

У перекладі з латинської мови documentum означає «зразок», «посвідчення», «доказ».

Енциклопедичний словник [12] трактує документ як:

• письмовий акт, здатний служити доказом юридичних відносин або юридичних фактів, що спричиняють правові наслідки;

• офіційне посвідчення особи (паспорт, трудова книжка тощо);

• достовірне історичне письмове джерело;

• матеріальний об`єкт, в якому міститься та чи інша інформація.

Автори «Універсального довідника-практикума з ділових паперів» тлумачать документ як засіб фіксації певним чином на спеціальному матеріалі інформації про факти, події, явища об`єктивної дійсності та розумової діяльності людини.

Отже, узагальнюючи сказане вище, можна визначити документ як результат відображення конкретної інформації на спеціальному матеріальному носії за стандартом та формою, який має юридичну силу.

Класифікація документів

Найважливішою класифікаційною ознакою документа є його зміст, зокрема стосунок зафіксованої в ньому інформації до предмета чи до напряму діяльності. Відповідно до цього виділяють різні види документів за ознаками класифікації і групами:

• за походженням – службові (офіційні) й особисті;

• за місцем виникнення – внутрішні, зовнішні;

• за напрямом – вхідні, вихідні;

• за формою – стандартні, індивідуальні;

• за терміном виконання – звичайні, безстрокові, термінові, дуже термінові;

• за ступенем оприлюднення – для загального користування, для службового користування, таємні, цілком таємні;

• за стадіями створення – оригінали, копії;

• за складністю (кількістю відображених питань) – прості, складні;

• за терміном зберігання – тимчасового (до 10 років), тривалого (понад 10 років), постійного зберігання;

• за технікою відтворення – рукописні, відтворені механічним способом;

• за носієм інформації – на папері, на дискеті, фотоплівці тощо.

Найпоширенішою ознакою класифікації, що використовується на практиці управлінської діяльності, є класифікація документів за призначенням.

За цією ознакою документи поділяють на такі групи:

• щодо особового складу;

• довідково-інформаційні;

• обліково-фінансові;

• господарсько-договірні.

Правила оформлення документів за Національним стандартом України «Державна уніфікована система документації. Уніфікована система організаційно - розпорядчої документації. Вимоги до оформлення документів» ДСТУ 4163-2003 поширюється на організаційно – розпорядчі документи.

Уся документація в Україні ведеться за державними стандартами. Державний стандарт – це певні правила та норми оформлення документів, що встановлені на державному рівні і є обов`язковими для усіх громадян. Дотримання державного стандарту уніфікує і полегшує ведення документації та писемного ділового спілкування. До Державного стандарту належать правила оформлення сторінки та використання реквізитів.

а) Правила оформлення сторінки:

Усі види документів оформляють на папері форматом А4 та А5.

Для зручності з обох боків сторінки залишають вільні береги:

Лівий – до 35 мм

Правий – не менше 8 мм

Верхній – 20 мм

Нижній – 19 мм (для формату А4) або 16 мм (для формату А5)

Тільки перша сторінка друкується на бланку, друга і наступні – на чистих аркушах паперу.

Якщо текст займає не одну сторінку, то на другу сторінку не можна переносити тільки підпис. Перед підписом на другій сторінці має бути не менше двох рядків тексту.

Нумерація сторінок починається з другої сторінки. Сторінки нумеруються арабськими цифрами зверху, посередині на відстані не менше 10 мм від верхнього краю. Слово «сторінка» не пишеться, а також біля цифр не ставляться жодні позначки (крапки, тире тощо).

б) Реквізити документа

Кожний документ складається з окремих реквізитів.

Сукупність реквізитів, розміщених у встановленій послідовності, називається формуляром. Кожний вид документа повинен мати свій формуляр-зразок, тобто певну модель побудови однотипних документів.

Аркуш паперу з відтвореними на ньому реквізитами, що містять постійну інформацію, називається бланком. Кожна установа чи підприємство повинні мати два види бланків – для офіційних листів та для інших документів.

За Державним стандартом маємо 32 реквізити. Реквізити документа та їх розташування на папері:

• Державний герб – посередині зверху або у верхньому лівому кутку.

• Емблема організації – поряд з назвою організації.

• Зображення державних нагород – у верхньому лівому кутку або посередині зверху.

• Код підприємства – у верхньому правому кутку.

• Код форми документа – у верхньому правому кутку під кодом підприємства.

• Назва міністерства (відомства) – у верхньому лівому кутку або посередині.

• Повна назва організації – у верхньому лівому кутку або посередині.

• Назва структурного підрозділу – під назвою організації.

• Індекс підприємства зв`язку, поштова адреса, номер телефону, факсу, електронної пошти, номер рахунку в банку – під назвою організації.

• Назва виду документа – зліва або посередині зверху.

• Дата – в лівій верхній частині або під текстом зліва.

• Індекс – у лівій верхній частині.

• Посилання на індекс та дату вхідного документа – у верхній лівій частині.

• Місце укладання – у верхній лівій частині.

• Гриф обмеження доступу до документу – з правого боку під кодом форми.

• Адресат – у правому верхньому кутку.

• Гриф затвердження – у верхній правій частині.

• Резолюція – у правому верхньому кутку або на будь-якій вільній площі сторінки.

• Заголовок до тексту – під назвою виду документа.

• Відмітка про контроль – з лівого боку у верхній частині.

• Текст – по всій ширині сторінки (від берега до берега).

• Відмітка про наявність додатка – у верхній лівій частині.

• Підпис – під текстом.

• Гриф узгодження – під підписом.

• Віза – під текстом.

• Печатка – під текстом.

• Відмітка про засвідчення копії – під підписом.

• Прізвище виконавця та номер його телефону – у нижньому лівому кутку останньої сторінки документа.

• Відмітка про виконання документа й скерування його до справи – у лівій частині нижнього берега.

• Відмітка про перенесення даних на машинний носій – після тексту.

• Відмітка про надходження – праворуч на нижньому березі документа.

• Запис про державну реєстрацію.

Основні вимоги до тексту документа

Текст – головний реквізит документа. Він є засобом відтворення зв`язного мовлення, тобто висловлювання, пов`язаного однією темою, основною думкою та структурою.

При складанні тексту документа мають виконуватися вимоги, найголовніші з яких:

• достовірність змісту;

• об`єктивність змісту;

• нейтральність тону;

• повнота інформації;

• максимальна стислість.

Текст документа найчастіше складається з таких логічних елементів:

• вступ (зазначається привід, що призвів до укладення документа, викладається історія питання та ін.);

• доказ (викладається суть питання: докази, пояснення, міркування, що супроводжуються цифровими розрахунками, посиланнями на законодавчі акти та інші матеріали);

• закінчення ( формулюється мета, заради якої складено документ).

Текст документа, що складається з самого закінчення, називається простим, а той, що містить також усі вищезазначені логічні елементи – складним.

Залежно від змісту документів застосовується прямий або зворотний порядок викладення логічних елементів тексту.

Основні вимоги та рекомендації до мови документів

У текстах документів та ділових паперів реалізуються характерні ознаки офіційно-ділового стилю мовлення. При складанні текстів документів потрібно враховувати такі рекомендації:

за винятком деяких документів (автобіографія, заява, службові записки, накази) текст більшості документів викладається від третьої особи:

Комітет прийняв рішення….. Комісія встановила……

не вживати образних висловів, емоційно забарвлених слів, розмовних форм;

вживати стійкі (стандартизовані), “канцелярські” словосполучення типу: в порядку, згідно з, у зв`язку з, з метою;

вживати стійкі синтаксичні конструкції типу:

Доводимо до Вашого відома, що…. У зв`язку з розпорядженням…

З метою вдосконалення….. У відповідь на …..

дієприслівні звороти вживати на початку речення:

Беручи до уваги… Враховуючи…. Незважаючи на ….

вживати прямий порядок слів у реченні;

вживати інфінитивні конструкції:

Вжити заходи…. Затвердити рішення …..

використовувати загальноприйняті скорочення слів, абревіатури: р-н, км, обл., напр.;

надавати перевагу простим реченням, уникати важких синтаксичних конструкцій, які ускладнюють сприйняття тексту;

використовувати етикетні форми звертання:

Вельмишановний пане…. Високоповажні панове….

для пом`якшення складних стосунків з партнерами доцільно вживати пасивну форму дієслова:

Вами ще не сплачено рахунки….

Ми не отримали ваші пропозиції ….

Контрольні запитання

1. Дайте визначення документа.

2. Які ви знаєте ознаки класифікації документів?

3. На які групи поділяються документи за призначенням?

4. Що таке державний стандарт?

5. Які існують правила оформлення сторінки?

6. Які реквізити передбачені державним стандартом?

7. Назвіть основні вимоги до тексту документа.

8. Назвіть основні рекомендації до мови документів.