Глава №2. Итоги практики по получению профессиональных знаний и умений
Во время прохождения производственной практики я работала помощником администратора на стойке приема и размещения. Как известно, функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Так как гостиница не большая, то службы бронирования, как самостоятельной ветви, в гостинице нет, и вся работа по бронированию номеров закрепляется за службой приема и размещения.
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.
Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью Интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:
число и категория номера;
сроки проживания в гостинице;
фамилия, имя, отчество клиента;
форма оплаты.
Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и так далее).
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. На каждого гостя после его пребывания в гостинице «SportInn» заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.
Разрешение на поселение.
Индивидуальное на 3 этаж
Страна Россия____________________________________
Заявка 04/00______________________________________
Проживание с 15.07.10 года по 20.07.10 года___________
Номер №___318___________________________________
Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович______________________
Индекс поселения_________________________________
Вид расчета безналичный__________________________
Оплата бронирования ___50%______________________
Дополнительные сведения ______завтрак в номер_____
Администратор___________________________________
При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.
Процесс обслуживания гостей в «SportInn»можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Такие документы заполняются в «SportInn» при регистрации и размещении гостей, что существенно отражается на качестве услуг проживающих и позволяет держать под контролем всю систему обслуживания гостей.
Также в мои обязанности входило ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.
Так как гостиница в основном специализируется на массовых мероприятиях, то основная часть заездов оформляется по групповой брони, что в целом, облегчает работу. Нет большого скопления гостей возле ресепшена, которых нужно максимально быстро и качественно заселить.
Также мне удалось проанализировать загрузку отеля за период с апреля по июль, при помощи информации, предоставленной администратором. Таким образом важно заметить, что на уровень заполненности отеля влияет не только сезонность, но и событийность туризма. В этот период проводились такие мероприятия как: гонки Формулы 1, пляжные виды спорта, большой теннис. Несмотря на выгодное расположение отеля и хорошую пляжную зону у «Sport Inn»в приоритете групповые заезды, нежели одиночные заселения.
В нижеприведенной диаграмме можно сравнить загруженность отеля в весенний и летний периоды. Таким образом на высокую загруженность в апреле и мае повлияли коллективные заезды в связи с гонками Формулы 1.
А в летний сезон были организованы пляжные виды спорта.
Диаграмма 1. Уровень загрузки отеля с апреля по июль 2016 г.
Рис 1.2. Краткое описание спортивных площадок отеля «Спорт Инн»
Компания «Эделинк» вместе со своим давним партнером, управляющей компанией «Аккорд Менеджмент Групп», завершила работы по автоматизации отеля «Спорт Инн» в Сочи.
На объекте установлены информационные систем управления гостиницей («Эдельвейс»), рестораном (TillyPad), контроля доступа (Salto), телефонных звонков («Барсум Про»), а также WuBook.
Применили теоретические знания по предметам профильной подготовки, такому как Информационные технологии в гостиничной индустрии.Данный предмет помог при получении навыков работы в информационных системах по управлению отелем «Эдельвейс», используемой непосредственно в работе на стойке приема и размещения. Для составления ежедневных отчетов по окончании каждой рабочей смены в таких программах как Exel, Access, Эдельвейс и др.
Дисциплина «Основы делового этикета в индустрии гостеприимства» помог развить личные качества, такие как:
способность к сервисному обслуживанию
креативность, нестандартное мышление
умение вести переговоры
коммуникабельность
организационные навыки
аналитическое и системное мышление
способность оперативно принимать решения
дисциплинированность, пунктуальность, ответственность
Вышеперечисленные качества являются основополагающими для работы в службе приема и размещения. Они помогают избежать конфликтные ситуации и найти правильный подход для разрешения рабочих ситуаций.
При ведении переговоров с иностранными гостями свой вклад внесли предметы «Межкультурные коммуникации на иностранном языке», «Основы международного протокола». Эти дисциплины научили с уважением относиться к менталитету других народов.