1. Азбука для администратора:

1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

7. Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-забота-уважение).

8. Маркеры в общении с клиентами.

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

9. Персонифицированные отношения с клиентами:

10. Когда и как проявлять соучастие

11. Когда надо извиняться перед клиентом

12. В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»

4. Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

5. Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

7. Заполнение «Сервисной карты клиента».

8.Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

5. Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.

6. Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.

11. Типичные ошибки в работе администраторов.

5. Оценка эффективности и оплата работы администраторов (4.500р)

Содержание:

1.Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против.

Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования.

2.Критерии  и шкалы для оценки телефонного общения администраторов при записи пациентов в клинику.

Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

3. Критерии  и шкалы для оценки взаимодействия администраторов с клиентами в холле.

Десять шагов эффективного общения с клиентами в холле: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

4. Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей.

Подготовка к рабочей смене, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.

5.Оценка выполнения администраторами стандартов сервиса.

Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеты внимания, заботы, уважения), заполнение сервисной карты клиента, поведение в конфликтных ситуациях, реакция на рекламации в соответствии с юридическими нормами. Поощрения и взыскания.

6. Аттестация и переаттестация администраторов – комплексный подход.

а) анонимный опрос врачей о работе администраторов,

б) результаты обратной телефонной связи с пациентами,

в) итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами,

г) итоги наблюдений за работой администраторов в холле.

6. Литература:

1	Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.	500
2	Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.	500

XXV. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник (психологический аспект) - 4500 р

Содержание:

1. Критерии  и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей.

Подготовка кабинета к приему пациентов, окончание приема и рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.

2. Критерии  и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами.

Соответствие принятому в клинке имиджу медицинского персонала. Встреча пациента в холле: демонстрация радушия, самопрезентация. Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения). Участие в заполнении сервисной карты клиента. Реакция на дискомфорты пациента до, в процессе и после лечения. Сопровождение к пункту расчета и прощание с клиентом. Поведение в конфликтных ситуациях. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами.

3. Оценка работы ассистента в диаде «врач-ассистент».

Ассистент – активный, отстраненный и пассивный помощник врача. Ассистент – участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Общение ассистента с пациентом в отсутствии стоматолога в кабинете.

4. Оценка работы ассистента в триаде «врач-ассистент-пациент».

    Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента.

5. Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации).

1) опрос врачей о работе ассистента перед аттестацией.

2) отзыв пациентов по обратной телефонной связи о работе ассистента,

3)рекламации и позитивные отзывы пациентов о работе ассистента.

XXVI. Комплект по организации работы АССИСТЕНТОВ стоматологических клиник – 9.300р.

1.Должностные обязанности ассистента врача- cтоматолога  - 500 р                

2.Стандарты сервиса и взаимодействия ассистента  с пациентами - 500 р

3.Алгоритм взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме - 2500 р

Слаженная работа врача и ассистента на консультации и в процессе лечения – показатель их профессионализма. Он передается пациенту при помощи специальных маркеров (осязаемых факторов) и вносит свой вклад в вывод: «стоимость лечения оправдана».

Алгоритмы включают словесные и невербальные маркеры внимания, заботы и уважения пациента, которые можно использовать на разных этапах взаимодействия с ними в целях релаксации и обеспечения комфорта.

Содержание:                                                                                                                                         1)      14 аспектов согласованности действий врача и ассистента:

   I. «Подготовка к лечению».  II. «Экипировка».   III. «Дезинфекция перчаток». IV. «Занятие рабочей зоны».   V. «Установка света лампы в начале лечения». VI. «Регулировка света».   VII. «Подача инструментов и материалов».  VIII. «Взять, перехватить, придержать». IX. «Заменить».  X. «Регулировка режимов». XI. «Сушить». XII. «Свечение полимеризационной лампой».  XIII. «Убрать». XIV. «Следить». Ошибки ассистентов в каждом аспекте согласованности действий врача и стоматолога.

2)      Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах взаимодействия с пациентами:

-          встречи в холле

-          сопровождения в кабинет

-          освоения пациентом обстановки лечения

-          подготовки к лечению

-          лечения

-          общения с пациентом после лечения

-          сопровождения пациента к пункту расчета

-          прощания с пациентом

Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами

            

4. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума - 200 р

5. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник (психологический аспект) - 4500 р.

Содержание:

1. Критерии  и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей.

Подготовка кабинета к приему пациентов, окончание приема и рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.

2. Критерии  и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами.

Соответствие принятому в клинке имиджу медицинского персонала. Встреча пациента в холле: демонстрация радушия, самопрезентация. Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения). Участие в заполнении сервисной карты клиента. Реакция на дискомфорты пациента до, в процессе и после лечения. Сопровождение к пункту расчета и прощание с клиентом. Поведение в конфликтных ситуациях. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами.

3. Работы диады «врач-ассистент».

Ассистент – активный, отстраненный и пассивный помощник врача. Ассистент – участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Общение ассистента с пациентом в отсутствии стоматолога в кабинете.

4.Работа триады «врач-ассистент-пациент».

    Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента.

5. Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации).

1) опрос врачей о работе ассистента перед ,

2) отзыв пациентов по обратной телефонной связи о работе ассистента,

3)рекламации и позитивные отзывы пациентов о работе ассистента.

6. Ассистент в детской клинике - 500 р

 

- Взаимодействие ассистента с ребенком и сопровождающими лицами;

- Встреча в холле и сопровождение в кабинет;

- Активность ассистента на детском приеме;

- Общение с получателями услуг после лечения;

- Типичные ошибки ассистента в работе с детьми и родителями.

 Б. Книга:

Диада “стоматолог – ассистент”: психология сработанности - 600  р.              

Философия сестринского дела: традиции и новации. Грани психологической совместимости. Взаимодействие и взаимоотношения в диаде «врач - ассистент». Взаимное принятие в диаде: прямые и косвенные доказательства. Совместная продажа услуг. Синергичность – наивысшая степень сработанности врача и ассистента. 

19