- •Модели отбора кадров.
- •1.Модель, ориентированная на оценку очевидных данных претендентов.
- •2. Модель, ориентированная на профессиональную подготовку претендентов.
- •3. Модель, ориентированная на выявление жизненного опыта, семейного положения, интересов и хобби.
- •4. Модель «Знакомство с предприятием и обязанностями».
- •5. Модель «Возможности профессионального роста и притязания претендента».
- •2. В частности по причине недостатков в отборе кадров, многие стоматологические клиники в той или иной мере отстают от потребительской компетенции современного получателя услуг.
- •3. Широко используемые раздельно или в сочетании модели отбора кадров имеют общий недостаток – они плохо психологически ориентированы.
- •Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)
- •Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р)
- •2. Подборка «Анкета о здоровье пациента».
- •3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно».
- •4.Подборка «Гарантии в стоматологии».
- •5. Подборка «Информированное добровольное согласие (идс)».
- •В продаже материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень, мотивируют покупки услуг.
- •6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения.
- •Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем.
- •Сервисная карта клиента.
- •9.Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача.
- •10. Отказ пациента от предложенного лечения.
- •11. Согласие пациента на лечение без гарантий.
- •IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.
- •V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).
- •VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)
- •VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)
- •1. Азбука для администратора:
- •3. Формирование отношений с клиентом:
- •IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме. (2500р)
- •X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.
- •XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала). (1500р)
- •XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг. (1500р)
- •XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)
- •XIV. Работа персонала по векторному принципу. (1500р)
- •XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений. (2500р)
- •XVI. Модули в работе персонала. 2500р
- •XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов». (1500р.)
- •XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть. (2500р)
- •XIX. Буклеты. (2000р)
- •XX. Корпоративная философия и культура. (600р)
- •XXI. Инструкция «о предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)
- •XXII. Пациент от «входа» до «выхода». (2000 р.)
- •XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов. (4500р)
- •1. Азбука для администратора:
- •3. Формирование отношений с клиентом:
3. Формирование отношений с клиентом:
Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect.
Маркеры в общении с клиентами
Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.
Персонифицированные отношения с клиентами:
Когда и как проявлять соучастие
Когда надо извиняться перед клиентом
В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»
4. Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.
От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».
5. Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).
6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:
От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».
7. Заполнение «Сервисной карты клиента».
8.Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.
Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.
Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.
11. Типичные ошибки в работе администраторов.
IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме. (2500р)
Слаженная работа врача и ассистента в процессе консультации и лечения – показатель их профессионализма. Он передается пациенту при помощи специальных маркеров (осязаемых факторов) и вносит свой вклад в вывод: «стоимость лечения оправдана».
14 аспектов согласованности действий врача и ассистента: от «Подготовки к лечению» до «Следить за действиями врача».
2) Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами: от «Встречи в холле» до «Прощания с пациентом».
3) Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами.
X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.
(1500 р.)
Презентация гигиенической чистки.
2) Презентация панорамного снимка.
3) Презентация стоматологического микроскопа для эндодонтического лечения.
4) Презентация стоматологического компьютерного томографа.
5) Презентация вертикальной конденсации для пломбирования корневых каналов.
XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала). (1500р)
Индивидуальный план профилактики (ИПП) – система лечебных и гигиенических мероприятий, составляемых врачом в процессе или после лечения с учетом его специфики, состояния общего здоровья и полости рта пациента в целях исключения или снижения предсказуемых рисков, осложнений, рецидивов и отклонений от достигнутых результатов лечения.
В основе ИПП – прогностическая деятельность клинициста, построенная на личном опыте и отражающая его аналитические способности. Индивидуальный план профилактики – прогрессивное явление в стоматологической практике.
Положение об ИПП.
2) Инструкция для администраторов «Информирование пациентов об ИПП».
3) Информационный листок для пациентов о новом предложении - ИПП.
4) Проспект для пациентов «Индивидуальный План Профилактики».