1.4. Права потребителей

В рыночной экономике качество рассматривается с позиций потребителя.

Движение потребителей за свои права можно рассматривать по трем направлениям:

1. Государственная политика в области защиты прав потребителей.

2. Разработка законодательной базы.

3. Создание государственных структур и общественных организаций.

Потребитель (3.2.4) – лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.

Права потребителей были приняты в 1985 году на 106-м пленарном заседании Генеральной ассамблеи ООН. Они получили название «Восемь заповедей ООН – незыблемые права потребителей».

1. Право на удовлетворение основных нужд – право на основные товары и услуги, обеспечивающие выживание.

2. Право на безопасность – право быть защищенным от продуктов и услуг, опасных для здоровья и жизни.

3. Право на информированность  право получать сведения, необходимые для обоснованного выбора.

4. Право выбора: доступ к разнообразным товарам и услугам, продаваемым по конкурентным ценам; в случае монопольной торговли  иметь право при справедливой цене гарантию удовлетворительного качества.

5. Право быть выслушанным – право отстаивать свои интересы.

6. Право на возмещение – право на удовлетворение обоснованных претензий и получение компенсации.

7. Право на потребительское просвещение – приобретать знания по части отстаивания своих потребительских прав.

8. Право на здоровую окружающую среду – защита от экологической опасности.

Эти принципы защиты прав потребителей признаются Всемирной Организацией союзов потребителей (IOCU), в которую входит и Международная конфедерация обществ потребителей, объединяющая общественные потребительские организации России и стран СНГ. Россия признала эти права в 1989 году. В это же время был создан Союз потребителей России. Учрежденные им экспертные центры оказывают помощь потребителю в удовлетворении их претензий.

Федеральный закон № 2-ФЗ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 устанавливает права потребителей:

• на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья;

• на получение информации о товарах и об их изготовителях;

• на просвещение;

• на государственную и общественную защиту.

Закон также определяет механизм реализации этих прав. С 1 января 2005 года вступила в силу третья редакция закона.

Поэтому естественно, что первый принцип менеджмента качества заключается в организации деятельности, ориентированной на потребителя, т.е. основные цели предприятия должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителя, что составляет основу любого бизнеса. Особенно это актуально для предприятия, оказывающего услугу и заботящегося об индустрии сервиса.

Особенности потребителя сегодняшнего дня заключаются в следующем:

• в условиях насыщенного товарного рынка имеет право выбора продукции и предприятий их производящих;

• имеет достаточную правовую подготовку;

• требует постоянного улучшения качества;

• предъявляет рекламацию на каждый дефект;

• отдает предпочтение обеспечению качества в технологическом процессе, не доверяя результатам окончательного контроля.

Как видно, потребитель и его запросы могут существенно различаться, причем предпочтение определенных видов продукции и услуг может носить предвзятый характер. Однако для поставщика эти потребности являются объективной реальностью, их необходимо документировать, анализировать и учитывать при организации производства. Завоевание доверия потребителя является значимой маркетинговой функцией.

При оказании услуг также необходимо учитывать следующие особенности:

• потребители услуг более привередливы; применительно в гражданской авиации необходимо учитывать, что перевозка является промежуточным звеном для удовлетворения необходимых нужд;

• существует острая нужда в компетентных сотрудниках, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем.

Вопросы и задания

1. Актуальность проблемы качества для российских предприятий; ее особенности в авиационных предприятиях.

2. Назовите и поясните основные аспекты качества, в чем их сущность.

3. Что такое качество, как его определяет стандарт ГОСТ Р ISO 9000-2015 ?

4. Назовите наиболее универсальные требования к качеству как со стороны производителя, так и с точки зрения потребителя.

5. Что такое характеристика качества? Назовите основные классы характеристик, приведите примеры применительно к авиационной деятельности.

6. Что может выступать в роли объекта, к которому разрабатываются требования?

7. Назовите отличительные особенности услуги.

8. Основные права потребителей. Механизмы реализации и защиты прав потребителей на основе международного опыта и практики Российской Федерации.

9. Особенности потребителей услуги. В чем заключаются особенности требований потребителей услуги по перевозке воздушным транспортом?