2.4 Персонал и управление

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (Рис. 2) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

бронирования;

обслуживания;

приема и расчетная часть;

служба эксплуатации номерного фонда.

Рисунок 2. Замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Рисунок 3. Основные службы гостиницы.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Основные службы гостиницы "Цветущий Коралл" представлены на Рисунке 3.

Как показано на Рисунке 3, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.)

безупречная манера поведения;

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность;

знание иностранных языков.

Администрационный состав гостиницы представлен такими должностями, как:

генеральный директор;

главный бухгалтер;

финансовый директор;

менеджер отдела приема и размещения;

менеджер отдела бронирования;

менеджер службы эксплуатации номерного фонда;

менеджер отдела Food-and-Beverage;

менеджер по маркетингу и рекламе;

главный инженер;

старший инструктор.

Потребность в неуправляющем персонале:

4 сотрудника стойки приема и размещения, работающие посменно;

6 горничных, работающих посменно;

шеф-повар, су-шеф и 2 помощника повара, 2 стюарда;

8 официантов, работающих посменно;

консьерж;

коридорный;

по два сотрудника в отдел бронирования, финансовый и бухгалтерский отделы, отдел маркетинга и инженерный отдел;

6 инструкторов-гидов.

Основные должностные обязанности генерального директора гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы эксплуатации номерного фонда, службы Food-and-Beverage, инженерной службы, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

6. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

7. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

8. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

При прибытии гостя персонал службы приема и размещения должен:

приветствовать гостя;

обращаться к гостю по имени;

объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

проводить в номер;

разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

указать запасные выходы;

предложить дополнительные услуги.

Персонал фронт-офиса должен носит форму. Эскизы формы представлены в Приложении 2.

Инструктора и подводные гиды, должны проходить медосмотр не реже одного раза в месяц, а также краткие медосмотры перед каждым погружением. Инструктора и гиды должны иметь не менее трех звезд сертификации аквалангистов. Они должны хорошо ориентироваться под водой, знать подводный ландшафт, а также должны быть способны оказать первую медицинскую помощь на воде.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.