3 Пути повышения инновационной деятельности в банковской сфере на российском рынке

3.1 Примеры повышения и внедрения новых технологических инноваций в сфере банковских услуг

Одна из основных тенденций нашего времени — быстрый темп роста сферы услуг. Текущий уровень развития ведущих стран показывает динамичное развитие услуг различного рода и их рынка, уровень развития сферы услуг выступает критерием общественного прогресса.

С целью повышения результативности новых банковских услуг осуществляется переход от классической модели обслуживания клиентов банка к модели дистанционного банковского обслуживания. Как мы выяснили, из всех типов дистанционного банковского обслуживания наиболее действенным инновационным направлением для предприятий банковской сферы России является интернет-банкинг.

Что касается конкретных предложений по внедрению инноваций в финансовой сфере, идеальным примером для российского, и  для международного рынка инновационных проектов, является система онлайн-кредитования «КупиВкредит», которая действительно заслуживает внимания. Собственную лабораторию инноваций Tinkoff Digital имеет банк «Тинькофф Кредитные Системы» (далее-ТКС). ТКС является одним из лидеров в России по количеству инноваций в финансовой сфере. 

На данный момент более 900 интернет-магазинов выбрали для себя продажу товаров в кредит с помощью данного сервиса, который вытеснил серьезного конкурента Yes-credit — кредитного брокера и «первопроходца» онлайн-кредитования [10].

Вот причины, почему такие системы онлайн-кредитования, как КупиВкредит, стоит внедрять в банки России, заимствуя положительные стороны данной услуги. КупиВкредит имеет множество плюсов по сравнению с ликвидирующимся конкурентом:

1. среднее время принятия решения по кредитной заявке 63 сек.;

2. работают по всей России;

3. отсутствует комиссия за заказы и подключение к сервису (Yes-credit брал 5 % стоимости заказа +500 руб. с магазина за каждый заказ, и подключение к сервису платное, приблизительно 800$);

4. деньги переводят на следующий день (для сравнения, Yes-credit этот срок от 30 до 80 дней).

КупиВкредит стал набирать обороты, к нему стали переходить крупные интернет-магазины. Большую причину в этом сыграло то, что КупиВкредит реализуется на базе ТКС, а Yes-credit лишь кредитный брокер.

Так же обязательна к рассмотрению еще одна технология - по распознаванию голоса в режиме онлайн в центре обслуживания клиентов банка.

Данное приложение распознает голос онлайн и создает индивидуальные «голосовые слепки» для всех новых клиентов в ходе стандартной процедуры идентификации в колл-центре. В дальнейшем персональные слепки используются для автоматического распознавания клиента в течение 7 секунд. Процедура сокращает звонок на 40–60 секунд, значительно повышает качество обслуживания и сокращает время без ущерба, да еще и обеспечивает усиленную безопасность операций, осуществляемых через колл-центр ТКС. TCS Group Holding PLC по праву является инновационным онлайн-провайдером розничных финансовых услуг.

Современные технологии позволяют существенно повысить эффективность работы, причем с относительно небольшими издержками. Главное — выделить варианты с хорошим потенциалом. Используя вышеизложенный материал и данные исследования журнала The Financial Brand, мы подготовили список технологий, которые поднимают планку обслуживания, что позволяет думать о них как о возможных направлениях инноваций для банковских отделений.

1. Маяки

Компания Target Technology запустила систему нотификаций для маркетинга, использующую технологию маяков. Конечно, система зависит от наличия приложения на смартфоне у клиента, однако при наличии приложения она позволяет передавать клиентам мульти задачные сообщения, включая предложения продуктов, основывающиеся на покупательском поведении, а также адресованные к конкретному демографическому слою специальные предложения и купоны. Эта технология особенно хорошо используется, когда играет роль географическое положение клиента относительно предлагаемого продукта, и служит в качестве персональной системы маркетинговых уведомлений.

Привнесение персонализированного пользовательского опыта в отделения может позволить передать держателю счета информацию еще до того, как он начнет общение с персоналом. Это могут быть таргетированные предложения продуктов и услуг, получаемые клиентом, как только он входит в холл отделения. К примеру, клиент банка может получить уведомление о персональном предложении автокредита, как только он заходит в автосалон, являющийся партнером банка.

2. Программы распознавания лиц

Распознавание лиц с помощью специального программного обеспечения существует уже несколько лет. В основном оно использовалось для поимки преступников и террористов, но возможно и ее более мирное применение в розничном бизнесе, включая определение постоянных клиентов.

Платформы распознавания лиц позволят узнать важного для банка клиента, как только он входит в отделение.

Опытный и работающий много лет в отделении персонал может узнавать постоянных клиентов, однако не стоит полагаться только на человеческий фактор в деле обслуживания клиентов, особенно если это особо важные персоны. Платформы распознавания лиц позволят узнать важного для банка клиента, как только он входит в отделение, предупредить о его появлении сотрудников и указать, какими банковскими продуктами клиент пользуется, а какими еще нет. Технология тепловых карт, позволяющая на основе данных с видеокамер и датчиков построить карту помещения и определить, где чаще всего находятся клиенты и каковы зоны их внимания, помогает розничным торговцам оптимизировать размещение оборудования и товаров на точках продаж.

С уменьшением числа транзакций, проводимых через отделения, и превращением отделений банков в офисы продаж и обслуживания внутренняя архитектура и расположение элементов офиса становятся все более важными. Идеального и окончательного варианта не существует, все зависит от расположения и клиентуры отделения.

К примеру, некоторые отделения предоставляют услуги бизнес-центров с компьютерами и копировальными машинами, другие устанавливают кофе-машины — смысл в том, чтобы путем улучшения опыта взаимодействия превратить отделение в место, куда клиенту захочется возвращаться.

Используя технологию тепловых карт, банки и кредитные организации смогут понять, насколько популярны эти инновационные дополнения к отделениям и какие места в отделении посетители заполняют чаще всего. Возможно, больше всего посетителей (этакая пробка) у огромного тач-экрана на входе, так же хорошей идеей будет расположить этот тач-экран в глубине отделения, чтобы равномерно распределить человеческие потоки.

3. Управление рекомендациями продуктов

С внедрением Amazon системы для анализа предпочтений клиентов и формирования для них персональных предложений подход к кросс-продажам радикально изменился — вместо необученного помощника менеджера по продажам, вываливающего на клиента все содержимое продуктового портфеля, рекомендации продуктов разрабатывает платформа коллаборативной фильтрации.

Алгоритмы предиктивной аналитики смогут позволить найти держателей счетов, которым сейчас необходим кредит с залогом недвижимости.

Хотя практически реализовать использование Big Data в финансовых сервисах — нетривиальная задача, однако открывающиеся после этого возможности, по сути, бесконечны. К примеру, алгоритмы предиктивной аналитики смогут позволить найти держателей счетов, которым сейчас необходим кредит с залогом недвижимости. При наличии такого списка служба маркетинга сможет разработать кампанию, таргетированную именно на этих людей, причем эта кампания в целом обойдется дешевле нетаргетированной, ведь количество исходящих коммуникаций намного меньше.

Этот анализ можно использовать совместно с системами распознавания лиц, что позволит упростить кросс-продажи в отделении.

На данный момент важнейшее условие для развития сферы услуг в России является ее инновационное развитие. Это помогает укрепить положение на международном рынке, повысить конкурентоспособность услуг, способствует диверсификации экономики. Растущие в геометрической прогрессии потребности общества невозможно удовлетворить без инноваций, которые не только развивают сферу услуг, но и создают новые сектора экономики.

Делая вывод, можно сказать, что приведенные примеры отражают усиление роли банковской системы в сфере услуг, а именно дистанционного банковского обслуживания, в инновационном развитии экономики. Но для увеличения доли сферы услуг в ВВП страны необходимы инновационные проекты в рамках всех разнообразных видов услуг.

В настоящее время осуществляется переход от ценовых и  количественных характеристик финансовых продуктов к сервисным и качественным характеристикам, (клиентоориентированность, скорость и качество его обслуживания), которые не возможны без развития IT-технологий. Сегодня финансовый рынок и рынок IT- технологий тесно взаимосвязаны, и одним из плодов этого взаимодействия являются инновационные решения для банковского бизнеса, которые значительно приумножают эффективность работы финансовой организации и повышают качество предоставляемых клиентам услуг, что стимулирует появление определенных нововведений, технологических инноваций и в наборе предлагаемых банковских продуктов и услуг.

3.2 Способы развития современного универсального банка, как интеллектуального «Банка будущего»

Сфокусируем внимание на стратегии развития инновационных технологий в сфере банковских услуг на российском и зарубежном рынках. Понятие интеллектуального «Банка будущего» связано с уже известным понятием виртуальных банков. Подобная услуга может быть доступна в режиме 24-часового обслуживания. То есть у клиента появится индивидуальный менеджер, который будет знать все индивидуальные особенности обслуживания данного клиента.

С данной услугой сотрудники могут быть одновременно доступны для клиентов в режиме видеосвязи, может быть решен посредством использования реалистичного видеоробота — аватара. Действия робота способна регулировать диалоговая система кнопочного управления с помощью тонального набора в мобильном телефоне, интерактивного сенсорного экран HD телевизора, touch-screen компьютера.

По мнению Е.Б. Зварыкина [], нестандартные каналы коммуникации делают бренд банка естественной составляющей каждодневного общения целевой аудитории. Тем самым бренд становится узнаваемым среди миллионов молодых пользователей — будущих активных потребителей финансовых услуг. К тому же, стоимость такого контакта существенно ниже, чем иные способы медиа-коммуникаций, а масштабы воздействия — колоссальны.

Таким образом, процесс глобального проникновения инновационных технологий в сферу коммуникаций: биометрия, цифровая ручка и сенсорная панель, голосовое управление, а также разработка виртуальных технологий управления компьютером с помощью интерактивных перчаток, создает новый интерфейс социального взаимодействия людей.

Наметившиеся тенденции к массовому внедрению инноваций, привело автора к обоснованию новой концепции универсального банка как интеллектуального «Банка будущего». Основываясь на трудах Ханса-Ульриха Дёрига, видного банковского деятеля швейцарского и международного масштаба, нами была спроецирована модель интеллектуального «Банка будущего», опирающаяся на следующие шесть принципов:

1. трансформация и перестроение структуры с ориентацией на инновационные технологии;

2. прямой доступ к «конечному потребителю», путем автоматизированных программных CRM-решений управления взаимоотношениями клиентами;

3. ориентация на розничный бизнес, путем создания полноценной структуры private banking на основе аутсорсинга или выделение family office в отдельное направление, способствующее преемственности, наследственности, передачи и оборачиваемости капитала внутри семьи, близких родственников, партнеров и т. д.;

4. применение в управлении персоналом японской технологии бережливого производства Lean, внедрение которой в практике Сбербанка показала экономическую эффективность этой управленческой инновации;

5. сильные конкурентные позиции на внутреннем рынке, достаточный собственный капитал, компетентное управление и стабильная положительная репутация, а также возможность достойного международного позиционирования услуг;

6. выбор модели интеллектуального «Банка будущего», как стратегии перспективного развития.

По нашему мнению, критерии оценки деятельности «Банка будущего» существенно отличатся от критериев оценки сегодняшнего универсального банка и они представлены в таблице 3.1

Таблица 3.1 - Критерии оценки деятельности Банка будущего

Критерии оценки деятельности Банка будущего
Критерии оценки	Универсальный банк	Банк будущего
Восприятие банком клиента	Сегментируется по группам с выделением «массового» клиента	Каждый клиент-индивидуальность
Восприятие клиентом банка	Клиент высказывает мнение по поводу работы банка	Клиент делится эмоциональным впечатлением от степени предугадывания его желаний
Продукты	Набор продуктов для разных категорий и потребителей предлагается всем	Один продукт, свойства для каждого клиента меняются в зависимости от его запросов
Описание продуктов	Сложный для понимания массового клиента и содержащий множество излишней информации	Персональное финансовое решение, удовлетворяющее конкретного потребителя в конкретной ситуации с помощью новейших каналов коммуникаций, возможностей средств связи и дистанционного
Возможность контакта с сотрудником Банка	В рабочие часы сотрудника	24 часа в сутки с помощью видеосвязи, видео-конференции, аватаров.
Презентация продукта	Навязывание	Адаптация под индивидуальность клиента
Стоимость	Стандартные условия для всех, индивидуальные условия только для определенного клиентского сегмента	Учёт индивидуальных особенностей человека, анализе его финансового поведения и обоснованности установления определенной цены за услуги каждому конкретному клиенту с помощью решен
Местоположение Банка	Клиентзависит от местоположения банка при операциях в иногороднем филиале.	Банк может находится в любом месте. Клиент может взаимодействовать с ним, управлять счетами и получать своевременные решения в любое время из любой точки мира.
Доступ к услугам	Доступ только к определенным услугам с помощью некоторых современных средств связи	Объединение всех услуг банка в единое информационное пространство, которое может быт доступно с любого устройства связи (телевизора, мобильного телефона, компьютера, терминала и т. д.)

Таким образом, подведем итоги основных тенденций в развитии комплексного подхода к системному позиционированию инновационных технологий в сфере банковских услуг с целью обеспечения конкурентоспособности банков.

Банк будущего поколения - это интеллектуальный банк, филиалы которого спроектированы по принципу клиентского зонирования: зона самообслуживания, оснащенная терминалами для совершения простейших самостоятельных операция; информационная зона, оснащенная интерактивной стеной с проектируемым на неё видеоизображением с информацией о различных продуктах и услугах, также здесь может располагаться печатная рекламная продукция, оснащенная NFC чипами; зона переговоров и консультаций зона private banking; зона экспресс-обслуживания.

По нашему мнению, инновационные технологии в сфере банковских услуг нельзя рассматривать только со стороны компьютерной модернизации и оптимизации процессов. Необходимо учитывать повсеместное появление новых каналов передачи информации и развитие интернет-инфраструктуры, проникновение телекоммуникации во все сферы жизни общества. Пока банки и сами физические лица, не в полной мере используют те возможности, которые существуют. Если направить усилия рекламных компаний банков на повышение финансовой грамотности населения, то постепенно инновационные банковские услуги должны занять достойное место на рынке банковских услуг. Важно также осознавать, что инновационные технологии — лишь один из способов привлечения, удержания и повышения лояльности определенных клиентских сегментов в банке, а не технологии, которыми можно заменить «человеческий фактор» при обслуживании клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

При изучении инновационной деятельности в сфере банковских услуг были проанализированы различные определения и методы ее оценки. Был произведен анализ банковских инноваций в России. В работе была обоснована необходимость повышения инновационной деятельности в банковской сфере и были предложены способы и методы ее улучшения.

Банковская инновация — это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка. Ее основу составляют теоретические и практические знания об инновационной деятельности, а также факторы на нее влияющие.

В результате произведенных исследований, был сделан ряд выводов:

1) мобильные банки становятся полноценным инструментом для управления финансами, картами и банковскими продуктами. Подключить его можно будет напрямую в приложении, не используя логин и пароль интернет-банка

2) чат-интерфейсы — мобильный банкинг и банкинг в целом будет пытаться переместиться в более привычные для клиентов среды — чаты и мессенджеры. Главный вопрос — насколько это будет безопасно.

3) развитие приложений для умных часов, которые реализуются как дополнение к мобильному банку для смартфона или планшета.

4) постепенное замещение сложных интерфейсов, где пользователю нужно заполнять сложные формы, на простые. Пример — ввод номера карты заменяется сканированием, постепенно этот функционал распространяется на сканирование штрих-кодов квитанций.

5) традиционные платежи будут заменяться автоплатежами, когда операция на оплату или перевод средств инициируется получателем платежа, а владельцу карты остается только увидеть уведомление и одобрить операцию.

6) смартфон как средство бесконтактной оплаты — распространение бесконтактных платежей по технологии NFC. Пока функция реализована только у двух банков — Тинькофф и МДМ.

В настоящее время, кроме положительных сторон развития современных технологий имеется ряд недостатков. Самой главной проблемой развития современных технологий, на наш взгляд, является реакция населения на предлагаемую инновацию.

Поэтому для развития банковской системы и возведения её до уровня, конкурирующего с европейской, американской системой, необходимо активно разрабатывать и внедрять электронные инновации в комплексе с грамотным подходом к ментальности граждан. 

Несмотря на то, что в банковской отрасли наблюдаются процессы, связанные с изменением приоритетных клиентских групп и их потребностей, большая часть инновационных разработок подразумевает нацеленность на сферу розничного бизнеса, которая в настоящий момент заключается преимущественно в возможности удаленного обслуживания и самообслуживания клиентов. Потребности клиентов, особенно на массовом рынке с незначительным объемом единичной операции, ее низкой доходностью, требуют от банков новых технологических решений.

Делая вывод вышесказанного, можно сказать, что осуществляется переход от ценовых и количественных характеристик финансовых продуктов к сервисным и качественным характеристикам, (клиентоориентированность, скорость и качество его обслуживания), которые не возможны без развития IT-технологий. Сегодня финансовый рынок и рынок IT- технологий тесно взаимосвязаны, и одним из плодов этого взаимодействия являются инновационные решения для банковского бизнеса, которые значительно приумножают эффективность работы финансовой организации и повышают качество предоставляемых клиентам услуг, что стимулирует появление определенных нововведений, технологических инноваций и в наборе предлагаемых банковских продуктов и услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Кочергин Д. А. «Мировой опыт регулирования в сфере электронных денег», Мировая экономика и международные отношения, 2005, № 4, С. 94–97.

2.   Ануреев С. В. «Проблема сущности безналичных денег», Бизнес и банки, 2002, № 24, С. 3–8.

3. Буркин М. И. «Планирование и внедрение новых технологий в банке», Банковские технологии, 2003, № 12, С. 30–33.

4. Завалин П. Н., Васильев А. В. Оценка эффективности инноваций. — Спб.: «Бизнес-пресса», 2008. – С.-76

5. Коптюбенко Д. Б. «Электронные деньги как форма частной денежной эмиссии», Экономика и организация промышленного производства, 2005, № 2, С. 46–47, 50–56, 62–65.

5. Егизарян Ш.П. Электронные деньги в современной системе денежного оборота. — М., 1999. — С. 50. 

6.  Белоглазова Б.Н. «О природе электронных денег», Бизнес и банки, 2003, № 5, С. 3–5, 10.

7. Гультяев В. Ю. Виды современных электронных банковских инноваций // Молодой ученый. — 2015. — №12. — С. 405-407.

8. Новоселова Е.Б. «Процессный подход в управлении банковской инновационной деятельностью: особенности и проблемы применения», Аналитический банковский журнал, 2005, № 12, С. 56–58.

9. Либерман С. В. «Инкассовая форма безналичных расчетов: международно-правовой и национальный режимы», Международное публичное и частное право, 2002, № 5, С. 5–10.

10. Маренков Н. Л. «Банковские инновации и новые банковские продукты», Среднее профессиональное образование, 2005, № 9, С. 49–50.

11. Муравьева А. В. «Банковские инновации: факторный и структурный анализ информационных технологий», Банковские услуги, 2004, № 5, С. 15

12. Насакин Р.Б. «Электронная наличность: смарт-вариант», КомпьютерПресс, 2005, № 2, С. 64–67, 70.

13. Тинькофф кредитные системы — официальный сайт [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://www.tcsbank.ru/, свободный — 2014

14.  Семенов С. К. «Деньги, кредит, банки», — М: 2005, С. 448.

15. Серебряков С. В. «Финансовые инновации: необходимость и достаточность», Банковское дело, 2001, № 4, С. 6–7, 9–12.

16. Семикова П. «Банковские инновации и новый банковский продукт», Банковские технологии, 2002, № 11, стр. 42–44, 46–47. 17.     Фролов В. Н. «Инновации в банковском бизнесе», Банковские технологии, 2004, № 1, С. 8–9.

18. Хабаров В. И. «Инновационные стратегии банковского развития», Финансы и кредит, 2004, № 9, С. 54–56, 60–62.

19. Щетинин И. А. «Инновации в экономике, в том числе и банковском секторе», Актуальные проблемы современной науки, 2004, № 6, стр. 116–120.

20. Мартышенко С. Н., Мартышенко Н. С. Оптимизация структуры инвестиций в региональные туристические проекты // Регион: Экономика и Социология — 2008. — № 3. С. 23–32.

21. Стоян И. И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами. Дисс… канд. экон. наук:/ И. И. Стоян. – Ставрополь: СевКавГТУ, 2006. С. 90-92.

22. Иванов П.А., Стрельченко Ю.А. Платежи в электронной коммерции // Деньги и кредит. – 2002. № 5, С. 78-79.

23. Лысков А.А. Настоящее и будущее виртуальных карточек // Мир карточек. – 2003. № 2, С. 264.

24. О стратегии развития банковского сектора Российской Федерации // Вестник Банка России. – 2012. № 1 С. 49.

25. Орехова И.А. Конференция «Розничные финансовые услуги в России» о платежных карточках. // Мир карточек. – 2010. С. 61.

26. Отдельные показатели, характеризующие операции с использованием банковских карт. // Бюллетень банковской информации. – 2003. С. 176.

27. Павлова Л.В. Рынок банковских карт в Омской области // Деньги и кредит. – 2005. С. 35.

28. Полищук А.И. Новые банковские услуги и продукты: (Банковские инновации) // Банковское дело. - 2001. - №1. С. 54.

29. Рудько-Силиванов В.В., Афанасьев А.А. Интернет-банкинг: проблемы и перспективы // Деньги и кредит. – 2001. - №8, С. 89-91.

45