Розділ ііі Шляхи удосконалення організації надання основних послуг споживачам на пп «Reikartz Парк Готель»

3.1. Пропозиції щодо вдосконалення надання основних послуг споживачам на пп «Reikartz Парк Готель»

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів на ПП «Reikartz Парк Готель», а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, підприємство повинно мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір послуг. Сервіс готелю доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент основних послуг повинен постійно розширюються.

В рамках організації готельного господарства важливим є постійне коректування видів та обсягів надаваних послуг відповідно до кон’юнктурних вимог готельного бізнесу та чинного законодавства. Законом України «Про туризм», готелі зобов’язані проходити обов’язкову сертифікацію готельних послуг. Сертифікація повинна розглядатися як така, що є внутрішньою справою кожного готелю тому, вона повинна бути добровільною. Проведення сертифікації готельних послуг ПП «Reikartz Парк Готель» на підтвердження рівня послуг – це один з маркетингових заходів, який працює у напрямку підвищення конкурентоздатності готелю в очах потенційних клієнтів, але вдосконалення конкурентних позицій можна досягти і завдяки іншим засобам стимулювання, вдосконаленням пропозиції послуг.

Незважаючи на різноманітність асортименту послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них.

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі:

• інформаційні (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв’язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам’яток і закладів тощо);

• комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

• посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших містах тощо);

• послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

• надання друкованої продукції, настольних ігор;

• продаж товарів;

• прокат спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;

• зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій, зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з нагоди національних свят).

3. Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напоїв до номера, медичні та косметичні процедури, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг, створення умов для проведення конференцій тощо).

4. Задовольняють особливі вимоги гостей – діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, послуг особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв’язком, комп’ютером тощо).

За способом надання послуги можуть бути платними та безплатними. До безкоштовних послуг належать:

• зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);

• доставка телеграфної кореспонденції в номер;

• виклик швидкої допомоги;

• доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;

• побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);

• доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу;

• зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);

• надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Для розширення маркетингово-рекламних та менеджерських можливостей ПП «Reikartz Парк Готель» необхідно популяризувати послуги в Інтернеті шляхом оновлення фірмового вебсайту, розміщення його у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах.

Оскільки ПП «Reikartz Парк Готель» входить до структури готельного комплексу: на сайті готелю одночасно потрібно подавати рекламний матеріал про ресторанні послуги як складову гостинності і сервісу. Тому посилення реклами готелю піде на користь й ресторанного закладу, підвищить рівень завантаженості та пропускної спроможності. Основний акцент потрібно робити на обслуговування гостей, які розмістилися в готелі. Саме такому контингенту можуть бути запропоновані цінові знижки.

Віртуальний ринок послуг – це ринок, у якому готель може забезпечувати онлайн замовлення послуг для клієнтів у мережі Інтернет через посередників або самостійно.

Особливістю проекту є поповнення бази даних, своєчасне оновлення матеріалу, активна маркетингова і рекламна підтримка. ПП «Reikartz Парк Готель» пропонує гостям анкету, у якій відвідувач може відповісти на поставлені запитання. Пропонується розпочати електронне опитування для виявлення попиту на послуги, складання портрету клієнта, з’ясування джерел отримання інформації про готель. Це надасть змогу ПП «Reikartz Парк Готель» побудувати стратегію маркетингових дій, орієнтуючись на ті сегменти ринку, які реально можуть стати споживачами основних послуг.

З метою заохочення клієнтів в ПП «Reikartz Парк Готель» практикують дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ПП «Reikartz Парк Готель» до клієнта.

Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для ПП «Reikartz Парк Готель» повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп’ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.

Суб’єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійсненні бронювання має бути прерогативою кожного готелю.

Враховуючи клас ПП «Reikartz Парк Готель» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку основних готельних послуг.