Понятия «деловое общение», «этика делового общения», сущность и особенности, виды
Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся.
Главная отличительная черта делового общения – оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей, т.е. оно всегда имеет целевую направленность.
Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией (бизнесом) и отдельными сотрудниками.
Содержанием делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности.
Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности».
Схематично модель делового общения изображена на рисунке 2.
Рисунок 2 - Модель делового общения
Участники делового общения – это, как правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.
Деловое общение – это, прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна эффективной, способствовать достижению целей участников общения.
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Рассмотрим специфические особенности делового общения:
Прежде всего, это регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям.
Регламентированность предполагает: соблюдение делового этикета (правила приветствия и представления, ведения беседы, переговоров и др., пользование визитными карточками, ведение деловой переписки, внешний вид делового человека, управление эмоциями, манерам и др.); речевого этикета (знание формул общения: знакомства, представления, поздравления, прощания, приглашения, благодарности и т.п.).
Регламентированность делового общения означает и ограниченность: его определенными временными рамками, должностными инструкциями, нормативными актами, положениями и др.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдением его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером и др. Необходимо вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.
Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваться максимальной эффективности деловых контактов, т.е. знать и применять психологию.
На деловое взаимодействие значительно влияет иерархичность деловых партнеров и построения организации (характер отношений «по вертикали» - субординационные, и «по горизонтали» - партнерские). Следует учитывать, что характер отношений оказывает влияние на качество обратной связи, точность и полноту передаваемой информации.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Поэтому особую значимость приобретают такие качества людей, как: обязательность, организованность, верность слову и долгу, соблюдение нравственно-этических принципов и этикетных норм, надлежащее служебное поведение.
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участников речевых средств. Речь деловых людей должна быть правильной (соответствовать нормам современного литературного языка), понятной, лаконичной, уместной и т.п., необходимо владеть профессиональным языком, не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, жаргон и т.п.
Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует, прежде всего, то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью.
Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться, прежде всего, нужно учиться культуре делового общения.
Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Культура делового общения предполагает:
1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.
2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.
3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.
Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность.
ВИДЫ И ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Существуют разные подходы к классификации видов делового общения, познакомимся с некоторыми из них.
В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды:
контактное – дистанционное (по положению коммуникантов в пространстве и времени);
непосредственное – опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);
устное – письменное (с точки зрения формы существования языка);
монологическое – диалогическое (с точки зрения постоянной и переменной позиции я-говорящего и ты-слушающего);
официальное – неофициальное (с учетом обстановки общения и взаимоотношений общающихся).
Согласно другого подхода, выделяют следующие виды делового общения:
- необходимое – без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно;
- желательное – определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов;
- нейтральное - межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задачи;
- нежелательное – общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели.
Деловое общение может проявляться в различных формах (жанрах, видах):
- деловые беседы (переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
- деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т.п.);
- собрания;
- пресс-конференции (брифинг);
- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;
- собеседования (например, при приеме на работу);
- общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.
Все обозначенные формы имеют и свои особенности, и общие черты, принципы и нормы (мы их рассмотрим в следующем вопросе).
Таким образом, главная специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.
При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.
Одним из главных регуляторов делового общения и отношений выступает этика (этические нормы, принципы, правила и т.д.), в которой выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.
Поэтому важным личностным и профессиональным качеством на современном этапе является коммуникативная компетентность.
Коммуникативная компетентность - совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения.