2. Основні етапи переговорного процесу.

Кожний переговорний процес в своєму розвиткові проходить декілька етапів, на яких вирішуються певні завдання, а саме:

- підготовка до початку переговорів (на цьому етапі відбувається діагностика стану справ, збір інформації про зміст конфлікту, визначають сильні і слабкі сторони конфлікту, прогнозують розстановку сил, виясняють хто буде вести переговори і аналізують причини, наслідки та варіанти вирішення конфлікту, проробляють процедурні питання: де, коли і в якій обстановці найкраще проводити переговори. Конфліктологи переконані, що 50% успіху залежить від цієї стадії);

-початок переговорів (па, цій стадії відбувається обмін інформацією, першопочаткові заяви учасників про їхні позиції в даних переговорах,

учасники висловлюють свої варіанти вирішення конфлікту), можливі різноманітні тактики початку переговорів:

1. тактика агресивності з метою здійснення тиску на опонента;

2. тактика поступок;

3. встановлення позитивних особистісних відносин (дружня атмосфера, неформальне обговорення);

-пошук компромісного рішення (сторони перевіряють можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної із сторін і як їх виконання відобразиться на інтересах учасників переговорів)

• завершення переговорів або вихід із тупікової ситуації (уточняються деталі договорів, визначаються строки виконання зобов’язань, розподіляються обовязки, встановлюються форми контролю; у випадку якщо учасники переговорів не прийшли до компромісу, може бути прийнято рішення про перенос переговорного процесу).

3. Психологічні механізми і технологія переговорного процесу

Переговорний процес — специфічний вид спільної діяльності, її особливість полягає у тому, що цілі та інтереси, а тим більше позиції сторін не збігаються. Специфіка також у тому, що на переговорах кожний опонент тісно контактує з іншим та змушений рахуватися з його діями. Тому переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми та технологію поведінки.

Виділяють наступні механізми:

• узгодження цілей та інтересів;

• прагнення до взаємної довіри сторін;

• забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

Узгодження цілей та інтересів. Переговори стають переговорами або

обговоренням завдяки дії цього механізму. Згідно з якою б схемою не організовувались би переговори, вони можуть досягти результату лише через узгодження цілей та інтересів. Рівень досягнутого узгодження може бути різним: від повного врахування інтересів до часткового. У цих випадках переговори вважаються вдалими. Якщо переговори не завершилися домовленістю, то це не означає, що узгодження не було. Просто під час узгодження опоненти не змогли домовитися.

Сутність механізму полягає у тому, що сторони па основі поступового висунення га обґрунтування своїх цілей, обговорення їх поєднання виробляють узгоджену спільну мету.

Узгодження цілей та інтересів більш ефективне, якщо забезпечені: -орієнтація сторін на вирішення проблеми “на справу”;

-добрі або нейтральні міжособистісні стосунки опонентів;

-поважне ставлення до опонентів;

-відкриті позиції, пропонування чітких індивідуальних цілей;

-здатність до корегування своїх цілей.

Пошук гонок зіткнення та вироблення спільної мети позитивно впливають

на нормалізацію взаємовідносин опонентів, ведуть до спокійного,

раціонального, а отже, продуктивного вирішення конфлікту. Спроби

узгодження цілей та інтересів у два рази частіше приводять до нормалізації

відносин сторін, ніж при відсутності таких спроб.

Прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний

феномен довіра є єдністю сприйняття іншої людини та ставлення до неї.

Виокремлюють потенційну та реальну довіру. Якщо одна людина говорить

іншій, що вона їй довіряє, то це означає, що вона знає, як ця інша може

поступити у тій або іншій ситуації, очікує позитивних дій у ставленні до себе

і тому вона так до неї ставиться. Коли конфлікт відбувся або триває, важко

говорити про якусь довіру сторін. Протидія, негативні емоції, отримані

збитки можуть продукувати недовіру та очікування небезпеки. Але якщо

сторони погодились на переговори, значить протиборство припинено, нехай

тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми

мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускає механізм

9

встановлення взаємної довіри. Звичайно, сторони ризикують, коли змушені довіряти нещодавньому супротивнику. Проте узгодження інтересів, кроки назустріч один одному, послаблення негативних емоцій, виправлення спотвореного сприйняття сприяють розвитку взаємної довіри. Багато спеціалістів вважають довіру ключовою у переговорах (А. Росе, Б. Уорд). Чим більш стійка довіра між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.

Ще одним психологічним механізмом переговорів є забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Це полягає у тому, що під час переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або ж баланс сил, який складається, і контроль за діями іншої сторони. Важливе значення має влада однієї сторони щодо влади іншої сторони, а також те, що кожний учасник оцінює можливості іншого. Іноді влада розглядається як ранг опонента. Влада визначає можливості впливу на іншого.

Суттєвий вплив на баланс сил здійснюють не лише реальні можливості іншої сторони, але і те, як ці можливості сприймаються. У переговорах часто важлива не влада, якою учасник наділений реально, а те, як вона оцінюється іншою стороною. Тому на результат переговорів може впливати не фактичний стан речей, а уявний.

Технологія ведення переговорів. (Термін “технологія” вироблений від грец. Несіте” — мистецтво, майстерність, вміння). Технологія переговорів — це сукупність дій, що здійснюються сторонами під час переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає в себе способи подання позиції, принципи та тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способи подання позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільності в позиціях, підкреслення відмінностей в позиціях.

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з

позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли

учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю

10

позицією, то ми маємо закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільностей і відкриття позицій є аналогами “м'якої”, кооперативної поведінки, а підкреслення відмінностей та закриття позицій — аналоги жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом під час переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи.

1. Не застосовувати першим прийоми, які викликають конфронтацію.

2. Уважно вислуховувати опонента, не перебивати.

3. Пасивність на переговорах свідчить про погане вироблення позиції, її слабкість, відсутність бажання вести переговори.

4. Не переконувати партнера у помилковості його позицій.

5. При згоді партнера піти на поступку не слід розглядати це як прояв його слабкості.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніша.

Тактичні ірпйоми на переговорах. Низка тактичних прийомів може

застосовуватися незалежно від того, на якому етапі знаходиться процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.

А. Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах.

1. “Відхід” пов'язаний з закриттям позиції. Прикладом “відходу” може бути прохання відкласти розгляд питання, перенести його на іншу зустріч. “Відхід” може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти дане питання. При непрямому “відході” на питання дається вкрай нечітка відповідь.

2. “Затягування” застосовується у тих випадках, коли сторона з якихось міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів “відходів”.

її

3. “Очікування” виражається у прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, залежно від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. “Вираз згоди” з уже висловленими думками партнера спрямований на підкреслення спільності.

5. “Вираз незгоди” з висловлюваннями опонента — протилежний прийом.

6. “Салямі” — дуже повільне відкриття власної позиції. Суть прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якомога більше інформації від опонента.

Б. Прийоми, які стосуються всіх етапів, але мають свою специфіку у застосуванні на кожному з них.

1. “Пакетування” полягає у тому, що декілька питань пропонуються до розгляду у вигляді “пакету”, тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Існують два види “пакету”. Один з них відображає концепцію торгу, інший — спільний з опонентом аналіз проблеми. Використання “пакту” в рамках торгу передбачає погоджування привабливих та непривабливих для опонента пропозицій в один пакет. Часто подібна “пакетна” пропозиція називається “продаж у навантаження”. “Пакет”, що застосовується в рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, передбачає обмін поступками та погодження цього обміну у “пакеті”.

2. “Висунення вимог в останню хвилину”. Застосовується наприкінці переговорів, коли усі питання вирішені та залишається підписати угоду. У цій ситуації один з учасників висуває нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то він може піти на поступку.

3. “Поступове підвищення складності” питань, що обговорюються. Даний прийом застосовується при спільному аналізі проблеми.

4. “Розподіл проблеми на окремі складові” полягає у відмові від спроб відразу вирішити всю проблему повністю та виділенні в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, що застосовуються на певних етапах переговорів.

Етап уточнення позицій:

1. Завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити до позиції пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступка, і вимагати натомість аналогічних кроків з боку опонента.

2. Розстановка неправдивих акцентів у власній позиції. Полягає у тому, щоб продемонструвати, наприклад, велику зацікавленість у вирішенні якогось питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для торгу: питання у подальшому знімається, щоб отримати необхідне рішення з іншого, більш важливого питання.

3. Відмовчування застосовується для закриття позиції і полягає у створенні невизначеності на першому етапі переговорів.

4. Блеф — надання умисне неправдивої інформації. Відкриття позицій при їх уточненні може здійснюватися з використанням таких тактичних прийомів, як:

5. Пряме відкриття позиції у виступах або у відповідях на питання, що задаються.

6. Відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, що застосовуються на цьому етапі, пов'язані з підкресленням відмінностей.

Е Зазначення слабких позицій опонента. Варіантами реалізації можуть бути: вказівка на недостатність повноважень; вказівка на нервовість, збуджений стан; вказівка на нейтральність альтернативних варіантів; вказівка на внутрішні суперечності висловлювань; негативні оцінки дій без аргументації.

2. Випереджаюча аргументація. Постає питання, відповідь на яке викриє неспроможність позицій опонента.

3. Перекручування позицій опонента, тобто формулювання позицій опонента з вигідними для себе перекручуваннями.

4. Погрози та тиск на опонента з метою добитися поступок від нього.

Можуть бути реалізовані у формах:

-попередження про наслідки, неприємні для опонента;

-вказівки на можливість припинення переговорів;

-вказівки на можливість блокування з іншими;

-демонстрація сили;

-висунення екстремальних вимог;

-пред'явлення ультиматуму.

Погроза вважається ефективною, якщо зацікавлені особи, що використовують її. здатні зробити реалізацію погрози неминучою, тому що вона сама, а не її реалізація є засобом досягнення мети (Т. Шелінг).

2. Пошук спільної зони вирішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента та порівнявши її зі своєю, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій.

1. Прийняття пропозицій — узгодження із запропонованими рішеннями.

2. Висловлення згоди з частиною пропозицій.

3. Відхилення пропозиції опонента — прийом, заснований на підкресленні відмінностей.

4. Внесення неприйнятних пропозицій спрямоване на те, щоб отримавши відмову в його прийнятті, потім звинуватити опонента у зриві переговорів.

5. Здирство. Одна зі сторін ставить вимогу, небажану для опонента та байдуж)’ для себе. Мета — отримати поступки в обмін па те, що ця вимога буде знята.

6. Вимоги, що зростають. Як тільки супротивник у чомусь поступився, тут же стави ться нова вимога.

7. Виправдання непоступливості посиланнями на об'єктивні обставини.

8. Повернення на доопрацювання пропозицій.

9. Повернення до дискусій може бути використано у двох випадках: для того, щоб уникнути прийняття угод і якщо для одного з учасників дійсно якісь питання залишились незрозумілими і він знову пропонує їх обговорити.

10. Подвійне трактування. Сторони в результаті переговорів виробили угоду. При цьому одна з них “заклала” до формулювань подвійний смисл, що не був помічений опонентом. Потім угода трактується у своїх інтересах, без її порушення. Зрозуміло, що подібна поведінка може приховувати вірогідність виникнення нового конфлікту.

висновки

Отже, переговори —спільна діяльність двох або більше суб'єктів, налаштована на ефективне розв'язання спірних питань з оптимальним урахуванням потреб кожної із сторін.

В управлінському процесі переговори реалізують такі функції: інформаційно-комунікативну, регулятивну, координаційну, контролюючу.

Учасники переговорів можуть дотримуватися різних позицій і принципів: розглядати їх як засіб здобуття перемоги чи як засіб спільного аналізу проблеми і пошуку шляхів її розв'язання.

Конкретна позиція зумовлює підходи учасників переговорів до обговорення, аналізу та розв'язання проблем: конфронтаційний підхід та партнерський підхід.

Виокремлюють наступні види переговорів: переговори, спрямовані на продовження дії домовленостей, досягнутих угод; переговори з метою нормалізації відносин, що передбачає перехід від конфліктних до інших типів стосунків між сторонами; переговори з метою перегляду угоди. За таких обставин одна із сторін вимагає змін на свою користь за рахунок інших сторін; переговори з метою досягнення нової угоди. Вони спрямовані на встановлення нових відносин і зобов'язань між учасниками переговорного процесу. Такі відносини можуть встановлюватися як із давніми, так і з новими партнерами, що вимагає особливої обережності, з'ясування їх репутаціїдіереговори, зорієнтовані на отримання не відображених в угоді результатів.

Кожний переговорний процес в своєму розвиткові проходить декілька етапів, на яких вирішуються певні завдання, а саме: підготовка до початку переговорів; початок переговорів; пошук компромісного рішення; завершення переговорів або вихід із тупікової ситуації.

Переговори як соціально-психологічний процес мають психологічні механізми поведінки. Виділяють наступні механізми: узгодження цілей та

інтересів; прагнення до взаємної довіри сторін; забезпечення балансу влади та взаємного контролю сторін.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Анцупов А.Я.,Шпилов А.І. Конфліктологія: Підручник для вузів. - 2-ге вид., перероб. і доп. - М.:ЮНІТІ-ДАНА, 2004. -591 с.

2. Кибанов А.Я., Ворожейкін И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В. Г. Конфліктологія: Підручник/ під ред. А.Я.Кибанова. - 2-го вид., перероб. і доп. - М.:ІНФРА-М, 2006. -302с.

3. Козирєв Г'.І.Конфліктологія: підручник / Г.І. Козирєв. - М.: ІД «ФОРУМ»: ШФРА-М,2010. -304с.

4. Конфліктологія: підручник для студентів вузів, які навчаються за спеціальностями економіки та управління (060000) і гуманітарно- соціальними спеціальностями (020000) і [У. П.Ратніков та інших. ]; під ред. проф. В.П. Ратнікова. - 2-ге вид., перероб. і доп. - МхЮНІТІ- Д АН А,2008. -51 1с.

5. Курбатов В.І. Конфліктологія/В.І. Курбатов. - Вид. 2-ге. - Ростовн/Д: Фенікс, 2007. -445с.

Третій етап — узгодження позицій. Виділяють дві фази узгодження: спочатку узгодження спільної формули, а згодом — деталей.

При виробленні спільної формули угоди, а потім її деталізації сторони проходять ніби три етапи: уточнення позицій, їх обговорення та узгодження.

Звичайно, відзначені етапи не завжди прямують суворо один за іншим. Уточнюючи позиції сторони можуть і узгоджувати питання або відстоювати власну точку зору, створивши для цього спеціальні експертні групи. Наприкінці переговорів учасники можуть знову перейти до уточнення окремих елементів своїх позицій.

Заключним періодом переговорного процесу є аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали якийсь документ, значить, переговори пройшли не марно. Але наявність угоди ще не робить переговори вдалими, а її відсутність не завжди означає їх провал.

Суб'єктивні оцінки переговорів та їх результатів є важливішим індикатором успіху переговорів. Переговори можна вважати такими, що вдалися, якщо обидві сторони високо оцінюють їх підсумки.

Інший важливий показник вдалості переговорів — рівень вирішення проблеми. Вдалі переговори передбачають вирішення проблеми, однак учасники можуть по- різному бачити, наскільки проблема вирішена.

Третій показник вдалості переговорів — виконання обома сторонами взятих на себе обов'язків. Переговори закінчились, але взаємодія сторін триває. Попереду виконання прийнятих рішень. У цей період складається уявлення про надійність нещодавнього опонента, про те, наскільки суворо він дотримується домовленостей.

Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх змістовної та процесуальної сторін, тобто обговорити:

• що сприяло успіху переговорів;

• які виникали труднощі, як вони долалися;

• що не враховано при підготовці до переговорів і чому;

• якою була поведінка опонента на переговорах;

• який досвід ведення переговорів можна використовувати.