3.9. Техника работы с vip–гостями

Правила общения с VIP гостями

- Волонтер должен быть готов всегда оказать VIP гостю услугу ( подать воду, принести авторучку, показать, где находится уборная) тогда, когда эта услуга нужна ему, а не тогда, когда это удобно волонтеру.

- Волонтер демонстрирует позитивное отношение к VIP гостю, показывает свое уважение, ведет беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса. Волонтер должен сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, нетрезвыми VIP гостями.

Основные правила общения с VIP-гостем:

- Используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу.

- Избегайте словесных штампов и образных выражений, если вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком. Избегайте сарказма и намеков.

- Говоря об EXPO-2017, рассказывайте всё "по шагам". Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии, буклеты.

- Будьте готовы повторить несколько раз, если потребуется.

- Исходите из того, что VIP гости имеют большой опыт в подобных мероприятиях.

- Помните, что VIP гости хотят получить достоверную информацию.

- Задавайте вопросы на интересующие его темы;

- Узнавайте ваших гостей, и давайте гостям узнать о вас;

- Не создавайте ожиданий, которые от вас не зависят;

- Обещайте то, что можете выполнить;

- Узнайте общую цель визита VIP гостя и выработайте маршрут его передвижения;

- Слушайте VIP гостя, улыбайтесь.

Избегайте произносить слова, несущие негативную нагрузку, или нагружающие речь, например:

- Не или Нет;

- слово "Если";

- слова, ограничивающие выбор: "Должен", "Придется", "Обязан";

- вопросы: "Что вам не нравится?" "Что вас не устраивает?";

- слова "Как бы", "В общем-то" и т.п.;

- термины, требующие разъяснения;

- слова с негативной нагрузкой: "Проблема", "Затруднение" и т.п.

Правила поведения на объекте в присутствии VIP клиента

- Волонтёр не имеет права курить в присутствии VIP клиента;

- На территории объектов запрещается курить и употреблять алкоголь;

- Волонтеры имеют право давать интервью только по согласованию с координатором волонтеров объекта и при сотрудниках пресс-службы EXPO – 2017;

- Волонтер не имеет права осуществлять фото и видеосъемку во время сопровождения VIP клиента, только если он об этом попросит;

- Перемещение с VIP клиентом должно осуществляться только по строго обозначенным зонам;

- Запрещено просить у VIP клиента сувениры, подарки.

Далее описаны возможные позиции волонтеров в работе с VIP-гостями.

Позиция: Волонтер для работы в VVIP и VIP-зоне

Функции:

- Ответы на вопросы по мероприятиям Выставки, проходящим на объекте;

- Предоставление необходимых материалов по мероприятиям;

- Координация деятельности VIP-зоны (порядок в зоне, наличие необходимых материалов).

Требования:

- Знание английского языка (на уровне Intermediate);

- Презентабельная внешность.

Позиция: Сопровождение VIP-гостей

Функции:

- Сопровождение VIP-гостей на объекте;

- Сопровождение VIP-гостей в зону ожидания официальных церемоний.

Требования:

- Знание английского языка (на уровне Upper-intermediate);

- Презентабельная внешность;

- Умение ориентироваться на объекте.

Волонтеры функции “Сопровождение” будут сопровождать членов МБВ, глав делегаций и участников Выставки. Атташе сопровождают лиц, за которыми они закреплены, предоставляют им сервисы и решают сопутствующие вопросы в период проведения Выствки. Атташе начинают сопровождать VIP-гостей с момента их прибытия в Казахстан. Атташе должны быть оперативными, терпеливыми и обладать высокими организаторскими способностями и положительными личными качествами. Знание иностранных языков на высоком уровне является важным условием. Для волонтеров это прекрасная возможность практики языка и работы с выдающимися людьми. Возможность стать частью команды, при этом являться представителем оргкомитета. При этом надо иметь в виду, что придется работать с людьми, у которых очень высокие требования. Часто это не нормированный рабочий день, иногда сопровождаемых приходится ждать по несколько часов.

Позиция: Атташе представителей МБВ

Функции:

- Сопровождение представителей МБВ;

- Оперативная помощь в решении вопросов;

- Осуществление устного перевода;

- Предоставление основной информации о Выставке, объектах, городе.

Требования:

- Знание иностранного языка (английский язык не ниже уровня Upper-intermediate, знание других иностранных языков);

- Знание города, инфраструктуры и всех объектов Выставки;

- Знание структуры МБВ (имена и фамилии, должности, сферы ответственности);

- Знание структуры оргкомитета Выставки, ответственных по функциям;

- Коммуникабельность;

- Стрессоустойчивость;

- Активность.

Позиция: Атташе иностранной делегации

Функции:

- Сопровождение Главы делегации;

- Выполнение поручений Главы делегации;

- Встреча и проводы представителей делегации;

- Помощь при заселении;

- Сопровождение делегации;

- Оказание необходимой поддержки (лингвистической, информационной и т.п.) в пределах компетенции волонтера;

- Оперативная помощь в решении вопросов.

Требования:

- Знание иностранного языка (английский язык не ниже уровня Upper-intermediate, знание других иностранных языков);

- Знание города, инфраструктуры и всех объектов Выставки;

- Знание структуры Оргкомитета, ответственных по функциям;

- Коммуникабельность;

- Стрессоустойчивость;

- Грамотность;

- Компетентность.