2.2 Качества торгового клиентов на примере предприятия

Анализируемое предприятие расположено на города, но это не привлечению большой покупателей. Фасад строительных материалов сети выполнены в стилевой направленности. входом размещена красная вывеска, заметная с проезжей рядом с входом график работы предприятия. Возле оборудована площадка транспорта покупателей, отличает магазин от предприятий, расположенных в районе города.

В имеется достаточно зона образцов В магазине есть количество менеджеров помочь.

В самом работает высококвалифицированный численность которого стабильная. Все мерчандайзеры и административный одет в специальную у всех имеются для удобства с покупателями. Практически обслуживающий персонал высшее образование и опыт работы в

С целью установления невыполнения плана принято решение исследование потребителей анкетирования. Анкеты расположены в Приложении 1.

С целью глубокого анализа управления торгового была создана из 7 специалистов руководящего состава предприятия, 10.06.2016 было проведенно анкетирование среди руководящего состава и покупателей выбранные критерии оценены руководством по значимости (смотри таблицу 6).

6 - Оценка важности торгового обслуживания

	Эксперты							Итого		значимость
	1	2	3	4	5	6	7
Внешний персонала	5	1	4	1	2	3	1		17		0,12
Оперативность за покупку	4	6	6	6	4	2	3		31		0,21
Профессионализм	6	5	3	3	3	1	4		25		0,17
Выкладка продукции	2	4	5	4	6	4	5		30		0,20
ассортимента	3	2	2	4	1	5	2		19		0,13
Уровень цен	1	3	1	3	5	6	6		25		0,17
	21	21	21	21	21	21	21		147		1,00

По мнению экспертов, важными показателями, культуру торгового являются: оперативность за покупку (0,21), выкладка в торговом зале (0,20), цен (0,17) и профессионализм -консультантов (0,17).

Данным было предложено выделенные критерии на оценки сотрудников (смотри таблицу 7).

7 - Экспертная оценка обслуживания покупателей.

	значимость	Оценка	критерия с учетом
Внешний вид	0,12	17	2,04
Оперативность расчетов за	0,21	31	6,51
Профессионализм продавцов	0,17	25	4,25
продукции	0,2	30	6
Широта	0,13	19	2,47
Уровень цен	0,17	25	4,25
Итого	1,00	—	25,52

Оценка по 3-бальной шкале. Оценка ниже.в таблице 8

8 - Трехбальные оценки обслуживания покупателей.

	Оценка (1-мин. балл, 3- макс.балл)
	1 балл	2 балла	3 балла
Внешний вид	Неопрятный внешнний вид, неглаженная рубашка,бейджик висит криво.	Опрятный внешний вид, криво висит бейджик	Опрятный внешний вид по стандартам компании, бейдж висит на положеном по стандарту месте.
Оперативность расчетов за	Более 10 минут	5-7 минут	до 5 минут
Профессионализм продавцов	Плохая стресоустойчивость, не ориентированость по ассортименту, неумение убедить клиента в покупке.	Стресоустойчив, плохая ориентированость по ассортименту, умение убедить клиента в покупке.	Стресоустойчив, хорошая ориентированость по ассортименту, умение убедить клиента в покупке.
продукции	Большое количество пробелов в витрине.	Есть пробелы в витрине.	Витрина без пробелов.
Широта	Плохой выбор	Средний выбор	Большой ассортимент товаров
Уровень цен	Высокий	Средний	Приемлимый

Таким образом провели исследование по основным значимым критериям уровня обслуживания клиентов.

показала экспертная критериев обслуживания наиболее высокое имеет критерий «продукции» (0,4), что оценивает работу предприятия.

На втором расположен критерий «широта ассортимента» (0,39), что отражает политику торговой по поддержанию среднего и среднего уровня в своих магазинах. место по значимости критерий «профессионализм » (0,34), что отражает уровень знаний и работы обслуживающего

Наименьшее значение критерий «оперативность за покупку» (0,21), что низкий уровень работы контролеров-анализируемого предприятия, по административного персонала ().

Однако оценивать обслуживание только со административного персонала неправильным, поэтому принято решение о опроса среди магазина.

Целью являлось установление удовлетворенности потребителей ценами и качеством обслуживания.

В процессе были выдвинуты гипотезы:

1) Магазин не план по продажам, как ценовая предприятия не устраивает и они предпочитают покупки в магазинах-

2) покупатели не довольны и качеством обслуживания в

3) покупателей не устраивает магазина, они не в нем необходимые им и предпочитают совершать в магазинах с более и широким ассортиментом.

В анкетирования приняло 150 покупателей возраста и социального Результаты исследования таблице 9

Таблица 9 - удовлетворенности потребителей ценами, уровнем

Оценка	Ассортимент		Цены на продукцию		покупателей
	Чел	%	чел	%	Чел	%
Полностью (3 баллов)	129	86	123	82	9	6
Частично (2 балла)	17	11	26	17	68	45
Не устраивает (1 )	4	3	1	1	73	49
Всего	150	100	150	100	150	100

Таким образом, потребителей показало что, кореспондентов устраивает в магазине ассортимент (86%) и ценовая политика (82 %). Однако, уровня обслуживания, является не утешительной предприятия. Выявлено, 6 % покупателей считает обслуживания в магазине причем 45 % отозвались о как о среднем и половина, а именно 49 % о плохом.

Цены в устраивают 82 % покупателей, причем 1 % считает их высокими, а 17 % – средними.

Следовательно, коэффициент в соответствии с формулой (1) по выбранным позициям соответственно составит:

Ку ассортиментом по формуле будет равен

Коэффициент уровнем цен будет равен:

Коэффициент торговым обслуживанием будет равен:

С целью наглядного полученных результатов представлен рисунок 5.

Рисунок 5 - удовлетворенности потребителей

низкого уровня не является неожиданным для менеджеров компании ООО «УТС ТехноНИКОЛЬ». На первый взгляд, проблема для на сегодняшний день конкурентными преимуществами низкой цены не кажется серьезной. недовольство покупателей таить в себе последствия. Так, даже в очереди однажды, у может сформироваться недовольство, которое в может вылиться в посетить данный вновь.

Таким образом, низкого качества в компании является Оценка качества проводится в работе с метода «Таинственный » (Mystery Shopping).

В с разработанным графиком «тайные покупатели» покупки в дискаунтере и после этого записи в анкете, качество обслуживания на

Таблица 10 - Результаты покупателей по оценке торгового обслуживания торгового зала.

№	визуальный критерий обслуживания	Количество
		IX	2Х	ЗХ	Pi
	Выраженное желание с покупателями по вопросам товара	34	89	27	2,33
	Интерес к покупателя, которые он решить путем товара	12	44	94	-27,30
	Хорошая форма	86	43	21	21,67
	Знание товаров	69	42	39	10,00
	Терпеливость и	18	98	34	-5,33
	Внимательность	29	93	28	0,33
	Честность	36	76	38	-0,67
	общий внешний вид	103	27	20	27,67
	лица	28	97	25	1,00
	Прическа и	65	70	15	16,67
	Одежда	67	79	4	21,00
	Речь	84	31	35	16,33
	мышления	43	54	53	-3,33
	Оперативность за покупку	14	17	119	-35,00
	Итого:	688	860	552	45,33

ответам X придавалось значение 1X –(+1), 2X – 0 и ЗХ – (-1).

(2)

где Рi – вес критерия;

n - количество ответов;

i – порядковый номер критерия

Приведенные опроса показывают, в наибольшей степени были недовольны аспектами работы как низкий их интереса к проблемам которые он хотел бы путем покупки (р₁ = - 27,33); терпеливость и выдержка обслуживании покупателя (р₅ = - 5,33); в обслуживании (р₇ = -0,67); быстротою обслуживающего персонала (р₁₃ = - 3,33) и неудовлетворенность покупатели оперативностью расчета за товар (р ₁₄ = - 35,0).

Наиболее впечатление произвели на такие черты поведения продавцов как хорошая форма (р₃ = 21,67), знание товаров (р₄ = 10,0), приятный вид (р₈ = 27,67), прическа и (р₁₀ = 16,67), одежда (р₁₁ = 21,0) и грамотная (р₁₂ = 16,33).

Следовательно, можно вывод, что проблемы качества обслуживания объективно из поведения работников зала и сводятся к характеру общения в диалоге «продавец-» и недостаточном оперативном кассиров-контролеров.

это, проистекает из-за того, при профессиональной продавцов и кассиров, правило, мало уделяют психологическому а основной упор на знание товаров, они реализуют

Для более анализа, была оценка оперативности покупателей разными кассиров дискаунтера (смотри таблицу 11).

Таблица 11 - Оценка обслуживания клиентами смен кассиров

	1 смена	2 смена	оценка
Манера	3	3	3
Быстрота расчетов	2	1	1,5
расчетов	3	2	2,5
Внешний вид	3	3	3
оценка	2,75	2,25	2,5

Примечание: 3 - полностью удовлетворены, 2 - частично удовлетворены, 1 балл- не удовлетворены

Как исследование, покупатели в мере удовлетворены кассиров 1 смены (2,75 балла), меньше получили оценку кассиры 2 (2,25 балла).

Наибольшие значения критерии: манера поведения и внешний вид (по 3 балла), оценку получили критерии – быстрота (1,5 балла) и точность (2,5 балла). говорит о том, что отдельных кассиров к замедлению процесса покупателей за выбранный и создает очереди, негативно отражается на всего торгового по магазину. Как покупатели, иногда желания заходить в за продуктами питания, приходится долго расчета у кассы.

образом, в результате исследования можно вывод о том, что вид всех исключения кассиров соответствует предъявляемым Относительно умения за кассой максимальные получили отдельные первой смены, у кассиров при за кассой существуют проблемы (низкая расчета или при пробитии ). В анализируемом предприятии расположены в форме для экономии торгового зала и покупательского потока. поведения кассиров смены вызвала удовлетворение покупателей, в от работы их коллег. этом, все точно рассчитывают и сдачу покупателям.

внешнего вида и кассиров никаких нет, все сотрудники одеты в единую форму, имеют бейдж и кепку. За правил ношения формы работников наказывают.

В отношении торгового предприятия принявшими участие в было отмечено, отдельные продавцы не умеют вести в конфликтных ситуациях, из них неприветливы, и нетерпеливы по отношению к Результаты проведенного являются основанием о необходимости проведения направленных на изменение ситуации. Так, по мнению является необходимым скорость работы за кассой, улучшить поведения продавцов обслуживании покупателей.