- •Концепция «Чучвара»
- •Общие правила
- •Стандарты работы хостесс
- •Подготовка к смене
- •1.1. Внешний вид
- •1.2. Необходимая информация для эффективной работы
- •1.3. Станция хостесс
- •1.6. Предварительная сервировка стола
- •1.4. Гостеприимство
- •1.5. Командная работа
- •Стандарты обслуживания
- •2.1. Заказ столов
- •Стандарт заполнения книги резерва столов
- •2.2. Общие правила общения по телефону
- •2.4. Встреча и размещение Гостя
- •2.5. Прощание с Гостем
- •1.Встреча гостя Установите с Гостем визуальный контакт улыбнитесь. Поздоровайтесь первым. «Добрый вечер/день!»
- •2. Размещение гостя за столом и подача меню
- •3. Информирование об акциях и спецпредложениях
- •Если в нашем ресторане все столы заняты
- •3. Нестандартные ситуации Гость просит вас о чем-либо,
- •Приложение. Пять шагов работы хостесс
2.2. Общие правила общения по телефону
Поднимите трубку в течение первых трех звонков. Улыбнитесь и четко скажите: «Восточный ресторан Чучвара, Ваше имя. Добрый день/вечер!»
Внимательно выслушайте вопрос звонящего Гостя.
Уточняйте имя Гостя: «Как я могу к Вам обращаться?». Используйте это имя в течение всего разговора.
Если Вам необходимо поставить звонок на ожидание, постарайтесь вернуться к разговору в течение первой минуты ожидания (если подобная функция доступна для модели вашего телефона).
Используйте вежливое обращение: «Спасибо», «Пожалуйста».
Улыбайтесь, это сделает общение более приятным.
Завершите разговор - «Александр! Спасибо Вам за звонок. Мы будем рады видеть Вас в ресторане Чучвара!».
Подождите, пока Гость положит трубку, затем положите трубку сами.
Если во время вашего разговора по телефону пришли гости, вежливо попросите звонящего подождать, встретьте и проводите гостей, затем вернитесь к разговору по телефону.
2.3. Общение по телефону: алгоритм действий в различных ситуациях с речевыми модулями
Ситуация Действие Речевой модуль
Гость
заказывает стол на 5 и более человек
Предложите
гостю сделать предварительный заказ.
«Для
удобства Вы можете приехать к нам в
ресторан заранее и сделать предварительный
заказ на блюда или напитки, и к Вашему
приходу стол будет засервирован
соответствующим образом».
Если
гость интересуется размером предоплаты,
то
скажите, что "Предоплата
составляет 50% от Вашего заказа"
В
случае согласия гостя, попросите его
приехать как минимум за два часа до
того времени, на которое заказан стол.
В
случае отказа гостя от оформления
предзаказа - продолжите бронировать
стол согласно Стандарту заполнения
книги резерва столов. В брони стола
гостю не отказываем.
Гость
приехал чтобы сделать предварительный
заказ на блюда и напитки
Пригласите
менеджера предприятия. Принимает
предварительный заказ и предварительную
оплату от гостя только менеджер
предприятия.
«Присаживайтесь,
пожалуйста, сейчас я приглашу менеджера,
и Вы обсудите с ним все нюансы».
Гость
хочет забронировать стол
Переходите к пункту
«Заказ столов»
См. инструкцию к
заполнению книги бронирования
Гость
хочет сделать предзаказ на обед
Переходите к пункту
«Заказ столов», затем запишите заказ
гостя, передайте заказ менеджеру смены
См. инструкцию к
заполнению книги бронирования
Гость
хочет заказать доставку
чучвары/салатов/напитков
Предложите
гостю вариант забрать заказанные блюда
самовывозом.
"Вы
можете оставить предзаказ на блюдо на
вынос. Мы к указанному времени соберём
блюдо, но не будем его запекать. После
оплаты блюдо ставится в печь. Время
ожидания - 10-15 минут."
Гость
звонит руководителю/
бухгалтеру
Уточните
ФИО звонящего и цель звонка. Пригласите
к телефону руководителя, сообщите ему
цель звонка и ФИО звонящего
"Восточный
ресторан Чучвара, (имя сотрудника),
здравствуйте! …
Как вас представить?".
Гость
звонит руководителю, которого нет на
месте
Уточните
ФИО звонящего и цель звонка. Сообщите,
что руководителя нет на месте. Предложите
свою помощь (если это входит в вашу
компетенцию). Если
звонящий отказывается - возьмите номер
телефона, ФИО, либо попросите перезвонить
"Восточный
ресторан Чучвара, (имя сотрудника),
здравствуйте! …
Руководителя, сейчас
нет на месте. Может быть я смогу Вам
помочь?......
...... Вы можете
оставить сообщение и номер телефона,
по которому с Вами можно связаться. Я
обязательно передам информацию
руководителю".
Предложите
гостю прийти в ресторан без бронирования
стола. Пообещайте обязательно разместить.
Гость
звонит с просьбой забронировать стол
на ближайшее время. В зале полная
посадка
"К сожалению, мы
не можем забронировать для Вас столик,
так как на данный момент свободных
столов нет. Но вы можете к нам прийти,
и так как столы освобождаются очень
быстро, мы обязательно Вас разместим"