3. Нестандартные ситуации Гость просит вас о чем-либо,
Если просьба не противоречит нашим правилам |
Если вы не знаете, возможно ли это сделать, или каким образом это возможно сделать |
«Да, конечно, мы сейчас это сделаем» |
«Подождите минутку, я сейчас уточню, что мы можем для вас сделать» |
Ситуация Действие Речевой модуль
Гость
недоволен/просит книгу "Отзывов и
предложений"
Уточните
что именно произошло и тут же передайте
сказанное менеджеру.
«К
сожалению, решение подобных вопросов
не входит в мою компетенцию, сейчас я
приглашу менеджера, и он
решит
этот вопрос».
Проверяющие
инстанции
(какой-либо
человек предъявляет удостоверение
проверяющей
инстанции и просит выполнить какое-либо
действие: снять отчёт с кассы, сообщить
информацию
о выручке, о Вашей заработной плате и
т.д)
Немедленно
пригласите менеджера смены, так как
решение таких вопросов не входит в Ваши
полномочия
Кто-либо
говорит, что пришел к менеджеру,
управляющему
Попросите присесть
и подождать несколько минут.
Немедленно
пригласите менеджера смены, так как
решение таких вопросов не входит в Ваши
полномочия
Гость
спрашивает про свободные вакансии/пришел
на собеседование
Кто-либо
пытается попасть в служебные помещения
(пришел производить ремонтные работы,
снимать показания счетчиков/поставщик
и т.д.)
Приложение. Пять шагов работы хостесс
Ш
аг
1.
Подготовка
Выгладить форму, надеть бейдж, нанести дневной макияж, сделать прическу, надеть рацию.
Устранить грязь на стеклянных поверхностях у входа, обеспечить порядок в тумбе.
Проверить целостность и натереть меню, вложить актуальные буклеты.
Шаг 2. Резерв стола
Отвечать на входящие телефонные звонки: «Добрый день! Восточный ресторан Чучвара, Татьяна».
Резервировать столы через книгу заказов в соответствии со стандартами ее ведения.
При бронировании обязательно учитываем пожелание в выборе стола, но не бронируем конкретный стол (исключение – предзаказ). Мы можем оставить гостю стол в определенной зоне (по центру зала, на балконе, у окна), но действовать необходимо по ситуации.
Главное правило – бронировать столы так, чтобы количество гостей совпадало с количеством посадочных мест. Гостям очень вежливо и красиво нужно предложить стол на ваше усмотрение. Для этого, используйте правильные речевые модули (см. ниже – Шаг 5).
Расставлять table-стойки минимум за один час до прихода Гостей по брони, сохранять резервный стол.
Размещать гостей за зарезервированным столом можно при договоренности с ними о том, что они освободят этот стол до прихода гостей за 20 минут (если гости хотят у нас остаться, мы можем либо их пересадить, либо перенести бронь на свободный стол): «Понравившийся вам столик зарезервирован на 19:00, до прихода гостей есть 1,5 часа, вы можете занять его на это время».
Если Гости не пришли к назначенному часу, позвонить им. Если не дозвонились - оставить бронь еще на 15 минут, после - убрать table-стойку (или оставить до прихода большой компании).
Если гости опоздали и стол уже заняли - извиняться и предлагать альтернативу: «Приносим извинения, бронь закончилась по истечении 15 минут после назначенного времени. Стол, к сожалению, уже занят. Я провожу Вас за другой стол (как только освободится диван – мы предложим Вам пересесть)».
Шаг 3. Встреча Гостя
Приветствовать с энтузиазмом, улыбаться («Доброе утро/ день/вечер!»). С постоянными Гостями знакомиться, обращаться по имени на «Вы» («Как можно к Вам обращаться?»).
Шаг 4. Размещение
У новых Гостей уточнять желаемое место отдыха и провожать их; размещать Гостей по следующим принципам:
избегать «двойной посадки»
обеспечивать размещение компании Гостей - количество соответствует размеру стола
подсаживать пришедших Гостей к Гостям противоположного пола с разрешения обеих сторон.
Провожая Гостей на заранее определенный стол, поддерживать диалог, предлагать попробовать напитки по акции:
«У нас новое осеннее предложение – горячие глинтвейны: Вы обязательно получите удовольствие от ароматного и согревающего напитка, подготовленного по особому рецепту!»
Класть на стол меню перед Гостями в открытом виде в очередности: 1) дети 2) женщины 3) мужчины 4) хозяин стола.
Перед уходом желать Гостям приятного отдыха/вечера.
Шаг 5. Прощание с Гостем
Провожая Гостя, узнайте его мнение о посещении в целом, улыбнитесь и спросите: «Как Вам понравился завтрак/обед/ужин?». Если Гости высказали рекомендацию, поблагодарите их за отзыв и скажите, что мы примем его к сведению.
Поблагодарите Гостей за визит к нам и выразите надежду увидеть Гостей в нашем ресторане снова «Будем очень рады видеть Вас вновь в нашем ресторане!»
1 Цвет и оттенок маникюра необходимо согласовать с управляющим.
* В часы максимальной загрузки зала необходимо следовать Правилу рассадки гостей (см. на стр. 19)
*
** Более подробно см. правила встречи гостей на стр. 19-21
*
*** "Волнующегося" гостя можно определить по пристальному взгляду, гость может поднять руку, громко звать официанта, крутить головой в поисках официанта, ходить по залу, отложить меню в сторону, показывая что готов сделать заказ, часто смотреть на часы.
*
**** Подробную информацию по теме "Стандарты сервиса", "Гостеприимство" и "Сложные ситуации" вы можете узнать, посетив тренинг, который проводится на предприятии.
*
* Подробную информацию по теме "Гостеприимство" вы можете узнать, посетив тренинг, который проводится на предприятии.